近日，平安健康推出了一款陪伴式醫(yī)療健康服務(wù)新產(chǎn)品----"平安家醫(yī)·長者守護(hù)版"。

這是一款專為銀發(fā)人群提供的醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)品。事實上，產(chǎn)品的設(shè)計十分契合當(dāng)下日趨凸顯的"空巢老人、留守老人"的情況，通過7*24小時線上咨詢問診、線下看病住院全程陪同、慢病主動管理、適老化居住改造指導(dǎo)等服務(wù)，滿足老年人的健康需求。

平安健康項目負(fù)責(zé)人表示："春節(jié)長假過后，許多職場人將與父母分離奔赴異地?！桨布裔t(yī)’服務(wù)品牌整合孝心管家、家庭醫(yī)生、專業(yè)陪診師、資深護(hù)士等強大的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，打造一體化的陪伴式醫(yī)療健康服務(wù)，幫助更多中國老人加強日常健康管理，實現(xiàn)便捷就醫(yī)問藥，讓長輩們身心保障更多，讓兒女們外出打拼更少顧慮。"

隨著我國社會老齡化程度不斷加深，養(yǎng)老保障需求隨之急速增長，圍繞老年人群形成的"銀發(fā)經(jīng)濟(jì)"也越發(fā)繁榮。

社會老齡化加劇，醫(yī)療健康服務(wù)是銀發(fā)經(jīng)濟(jì)重中之重

據(jù)國家統(tǒng)計局1月17日公布的最新人口數(shù)據(jù)，截至2023年底，我國60歲及以上人口29697萬人，占全國人口的21.1%，其中65歲及以上人口21676萬人，占全國人口的15.4%。如此龐大和快速發(fā)展的老年人口，代表著我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展將面臨巨大壓力和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

為應(yīng)對這一局勢，習(xí)近平總書記曾在十九大報告中指出，實施健康中國戰(zhàn)略，積極應(yīng)對人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會環(huán)境，推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，加快老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

在社會趨勢與國家政策的推動下，我國的銀發(fā)經(jīng)濟(jì)也得以長足發(fā)展。目前，我國銀發(fā)經(jīng)濟(jì)規(guī)模大概在7萬億元左右，占GDP比重大約為6%左右。到2035年，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)規(guī)模將達(dá)到30萬億元左右，占GDP比重約10%。

今年1月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)增進(jìn)老年人福祉的意見》，指出將擴大和發(fā)展居家助老、老年健康、養(yǎng)老照護(hù)等各方面服務(wù)。

在銀發(fā)經(jīng)濟(jì)之中，老齡人群的醫(yī)療健康需求始終是重中之重。隨著年齡的增長，老齡人群的身體機能逐漸衰退，各類慢性病或基礎(chǔ)病癥狀凸顯，對醫(yī)療健康服務(wù)的需求將越來越高。

然而，對身體狀況不佳、子女工作繁忙或異地工作的老人來說，在日常生活中很難得到完善的照護(hù)和及時的救助。就醫(yī)對他們來說更是一大難題，從掛號、排隊到種類繁多的檢查、繳費，醫(yī)院不斷升級的智能化系統(tǒng)更是讓老年人無所適從。

為解決這一問題，各類醫(yī)療健康服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)運而生。平安健康此次推出的新產(chǎn)品"平安家醫(yī)·長者守護(hù)版"就是專為老年人這一群體設(shè)計。

從服務(wù)內(nèi)容上看，該產(chǎn)品為客戶提供1V1管家式陪伴、7*24小時線上秒級問診、線下看病住院全程陪同、護(hù)士上門巡護(hù)、慢病主動管理、適老化居住改造指導(dǎo)等25項特色服務(wù)，同時還免費贈送住家智能生活設(shè)備，覆蓋老年人居家、就醫(yī)、慢病管理各個健康需求場景。

平安健康相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，推出這一產(chǎn)品旨在依托"平安家醫(yī)"服務(wù)品牌，整合孝心管家、家庭醫(yī)生、專業(yè)陪診師、資深護(hù)士等專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，打造一體化"陪伴式"醫(yī)療健康服務(wù)。

陪伴式服務(wù)破解空巢老人醫(yī)療健康困局

據(jù)了解，在打造老年人醫(yī)療健康服務(wù)產(chǎn)品方面，平安健康有著得天獨厚的優(yōu)勢。平安健康打造的"管理式醫(yī)療+家庭醫(yī)生會員制+O2O醫(yī)療健康服務(wù)"這一獨特商業(yè)模式，早已將"醫(yī)療+健康"、"院內(nèi)+院外"、"線上+線下"一站式服務(wù)打通，多維專業(yè)醫(yī)療能力與豐富服務(wù)資源構(gòu)筑成基座，讓全生命周期的醫(yī)療健康管理服務(wù)深入用戶家庭之中。

據(jù)平安健康介紹，截至2023年6月，其合作醫(yī)院已近4000家，合作藥店22.6萬家，合作健康服務(wù)供應(yīng)商近10.3萬家，合作體檢機構(gòu)超2000家。已建立覆蓋22個科室約5萬名內(nèi)外部醫(yī)生團(tuán)隊，累計簽約近2400位外部三甲醫(yī)院以上的名醫(yī)專家，可滿足用戶全場景、多層次的醫(yī)療健康服務(wù)需求。

豐富、完備的醫(yī)療資源意味著專業(yè)、完善的健康服務(wù)。

在家庭場景中，平安健康為用戶安排了一對一的管家服務(wù)，通過電話形式了解用戶的疾病、居住環(huán)境、生活方式等情況，為用戶建立健康檔案，提供生活方式指導(dǎo)，并定期與子女同步相關(guān)信息。與此同時，平安家醫(yī)作為平安健康自聘的全職全科醫(yī)生，更多來自全國三甲醫(yī)院超10年以上豐富從業(yè)經(jīng)驗，可7*24小時在線響應(yīng)用戶需求，為用戶提供專業(yè)問診以及"到線、到店、到家"全流程醫(yī)療健康服務(wù)的鏈路管理。

在老年人最頭疼的就醫(yī)場景，各種不斷升級的醫(yī)療設(shè)施和智能問診程序為他們的看診之路加設(shè)了重重門檻。他們仿佛被飛速發(fā)展的時代遺留在原地，就連"看病"這件事情都愈發(fā)難以自理。幾年前，"陪診員"這一職業(yè)一度火爆起來，背后隱藏的正是老年患者群體龐大的醫(yī)療需求。譬如平安家醫(yī).長者守護(hù)版提供的就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)，在診前可以協(xié)助用戶選擇醫(yī)院、科室，診中對相關(guān)檢查項目做指導(dǎo)和協(xié)助，診后還會針對日常注意事項、健康管理及慢病管理等給出專業(yè)指導(dǎo)。在入院出院辦理、護(hù)工照護(hù)、遠(yuǎn)程康復(fù)指導(dǎo)等就診全流程，平安家醫(yī)都可安排專人為用戶服務(wù)。

平安健康該負(fù)責(zé)人還分享了一個真實案例：在上海工作的張先生，為遠(yuǎn)在安徽老家的母親購買了"平安家醫(yī)·長者守護(hù)版"產(chǎn)品后，每個月自己的手機上都會收到平安家醫(yī)發(fā)來的母親的閱讀健康報告。在管家與家醫(yī)的幫助下，高血糖的母親逐步改善飲食習(xí)慣與生活方式，身體逐漸好轉(zhuǎn)。后來母親偶然突發(fā)心臟不適，平安家醫(yī)立刻安排了上門陪診員護(hù)送到醫(yī)院就診。張先生與母親的故事，正是無數(shù)異地家庭的縮影，在"平安家醫(yī)·長者守護(hù)版"的幫助下，空巢老人的醫(yī)療健康困局終于有了解法。

該負(fù)責(zé)人表示，在政策引導(dǎo)和市場需求推動下，老年人醫(yī)療健康服務(wù)將持續(xù)聚焦提升可及性和品質(zhì)感。預(yù)期未來將有更多專業(yè)機構(gòu)涉足"陪伴"這一新方向，老年人群日益增長的高質(zhì)量醫(yī)療健康服務(wù)需求與"空巢化"之間的矛盾，也有望得到有效緩解。雷峰網(wǎng)

平安，正在經(jīng)歷一個實際價值與外界預(yù)期相對割裂的時段。

2020年下半年，隨著保險板塊迎來高光時刻，平安股價接連突破前期歷史新高，總市值站上1.7萬億元。但是，從去年以來，平安的股價一直在經(jīng)歷走低的陣痛。

走低背后一個值得被討論的話題是，平安的真實價值有多少？

平安聯(lián)席CEO兼首席財務(wù)官姚波在2022年平安中報業(yè)績會上表示，公司管理層認(rèn)為當(dāng)前公司股價與公司價值出現(xiàn)脫鉤，股價仍然被低估?！鞍凑毡ｋU公司估值方法計算，現(xiàn)在公司股價只有內(nèi)含價值的0.5倍左右，處于歷史低位。相信在不久的將來，市場會認(rèn)同平安的價值?！?/p>

因為從數(shù)據(jù)來看，平安依然很穩(wěn)：2022年上半年，歸母營運利潤853.40億元，同比增長4.3%；歸母凈利潤602.73億元，同比增長3.9%。而被平安視為下一個十年的“成長引擎”——醫(yī)療健康生態(tài)圈，與主業(yè)形成了越來越強的協(xié)同效應(yīng)。

2022年上半年，平安實現(xiàn)健康險保費收入超700億元；國內(nèi)百強醫(yī)院和三甲醫(yī)院100%合作覆蓋，合作健康管理機構(gòu)數(shù)超10萬家，合作藥店數(shù)達(dá)20.8萬家；平安智慧醫(yī)療累計服務(wù)187個城市、超5.5萬家醫(yī)療機構(gòu)，賦能超142萬名醫(yī)生。

資本市場的變動是情緒的體現(xiàn)。平安2022年中期財報發(fā)布后的24日和25日，平安股價迎來了回暖。

7月23日，中國平安集團(tuán)宣布“正式煥新、升級”公司品牌標(biāo)識，主要將現(xiàn)有品牌標(biāo)識中的標(biāo)語“金融·科技”升級為“專業(yè)·價值”，品牌標(biāo)識主體的中文和拼音“PINGAN”保持原版設(shè)計。自此，平安集團(tuán)及旗下專業(yè)公司相關(guān)傳播均統(tǒng)一使用新的品牌標(biāo)識和“專業(yè)，讓生活更簡單”的品牌口號。

馬明哲表示，“品牌標(biāo)識變化，不是一次單純的回歸、傳承，更是一種升級、煥新。它不是一次簡單的品牌標(biāo)識變更，更是平安品牌體系的一次完整清晰梳理與表達(dá)。它不僅僅停留在品牌口號層面，更將沉淀為全體平安人的行動綱領(lǐng)與行動自覺?！?/p>

從新版品牌標(biāo)識與口號中不難看出，平安正在直面自身的價值定位，對未來的戰(zhàn)略規(guī)劃做出對應(yīng)調(diào)整。被寄予厚望的醫(yī)療健康生態(tài)圈，將成為這一新“行動綱領(lǐng)”下的急行軍。

20年前，一場品牌危機帶來的教訓(xùn)

平安集團(tuán)成立于1988年，自成立以來共啟用過5個版本的品牌標(biāo)識。2000年伊始，平安集團(tuán)董事長馬明哲在給全體員工的新年賀信中寫道：“將積極引進(jìn)先進(jìn)的專業(yè)技能和管理技能，‘價值最大化’為導(dǎo)向，建立‘多元、緊密、高效’的策略性集團(tuán)經(jīng)營模式?！?/p>

2002年，公司第二次對品牌標(biāo)識進(jìn)行升級，標(biāo)識主體文字由“平安保險公司”更新為“中國平安”，同時首度在品牌標(biāo)識中正式推出標(biāo)語“專業(yè)·價值”。“專業(yè)”與“價值”的企業(yè)使命，此時便已奠定。

此后數(shù)年間，隨著平安業(yè)務(wù)布局的不斷調(diào)整，品牌標(biāo)識中的標(biāo)語也幾度變更，分別在2008年和2018年調(diào)整為“保險·銀行·投資”與“金融·科技”。

于廣大用戶和消費者而言，品牌標(biāo)識的背后是強大的品牌體系和文化內(nèi)核支撐。如果用一句話來概括平安的品牌與文化、謀局與變局，毫無疑問，這句話正是“專業(yè)創(chuàng)造價值”。

《無止之境》一書中曾經(jīng)講過一個平安品牌的故事。

2002年，平安遇到了成立以來最嚴(yán)重的一次危機——“投連險風(fēng)波”。為挽回客戶的經(jīng)濟(jì)損失，重新爭取客戶的信任，2002年春天，平安集團(tuán)發(fā)起了中國保險史上最大規(guī)模的客戶回訪計劃，馬明哲帶領(lǐng)公司上下十幾萬人耗時500余天，對118萬名投連險客戶進(jìn)行了100%的逐一回訪。最終，平安付出了近10億元的代價挽回了品牌的聲譽，超過95%的客戶選擇繼續(xù)在平安投保。

也正是這次危機，讓馬明哲堅持不斷提升業(yè)務(wù)員的品質(zhì)，“讓平安的業(yè)務(wù)員隊伍成為公眾最可信賴的隊伍”，致力于打造更加專業(yè)的平安集團(tuán)。

中國平安表示，2022年的這次品牌標(biāo)識的煥新、升級，旨在回歸公司企業(yè)文化的本源，傳承并發(fā)揚"專業(yè)創(chuàng)造價值"的核心文化理念。

“專業(yè)”，意味著通過專業(yè)的金融顧問、專業(yè)的家庭醫(yī)生和專業(yè)的養(yǎng)老管家，致力為客戶提供“省心、省時又省錢”的簡單便捷的消費體驗。

“價值”，即基于對中國市場及消費者的深刻洞察，對客戶堅持“服務(wù)至上、誠信保障”，對員工提供“生涯規(guī)劃、安居樂業(yè)”，為股東創(chuàng)造“穩(wěn)定回報、資產(chǎn)增值”，對社會履行“感恩回饋、建設(shè)國家”，從而持續(xù)為客戶、為股東、為員工、為社會創(chuàng)造最大價值。

在雷峰網(wǎng)看來，“專業(yè)”和“價值”是一件事情的出發(fā)和終點：用專業(yè)去發(fā)現(xiàn)問題，用價值去解決問題，尤其是在“綜合金融+醫(yī)療健康”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型下，對于醫(yī)療健康和養(yǎng)老的深度參與，是這兩大標(biāo)語的具體闡釋。

平安集團(tuán)聯(lián)席CEO陳心穎在2022年的中期業(yè)績會上表示，“未來的保險和金融發(fā)展，靠單純的財富保障和增值業(yè)務(wù)無法滿足國內(nèi)中高端人群的需求。除了金融、財富保障和增值，也需要醫(yī)療健康，也需要養(yǎng)老。這個正好與平安非常相符，所以我們提出保險+健康醫(yī)療、金融+健康醫(yī)療，這是我們做這個事情的原因?！?/p>

隨著“健康中國2030”上升為國家戰(zhàn)略，中國平安加快在醫(yī)療健康領(lǐng)域的投入布局。2021年，平安創(chuàng)新推出以“管理式醫(yī)療+家庭醫(yī)生會員制+O2O醫(yī)療健康服務(wù)”為核心的集團(tuán)管理式醫(yī)療模式，打通供給、需求與支付閉環(huán)。

這一模式的核心抓手之一是平安健康。區(qū)別于如今互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)中常見的線上藥店、協(xié)助診斷等主流方式，平安健康聚焦B2C用戶，同時布局B端和C端，意在打造獨特的本土管理式醫(yī)療系統(tǒng)。

成立于1974年的聯(lián)合健康，是管理式醫(yī)療的標(biāo)桿企業(yè)。在經(jīng)過國外市場檢驗的模式中，保險與健康管理是不可分割的兩大業(yè)務(wù)。作為國內(nèi)保險巨頭中唯一在健康行業(yè)布局進(jìn)行深入布局的企業(yè)，平安在管理式醫(yī)療的本土化索中具有天然的優(yōu)勢，是最有可能完成管理式醫(yī)療本土化，使其在國內(nèi)生根發(fā)芽的玩家。

在談及平安醫(yī)療健康生態(tài)圈進(jìn)展“如何實現(xiàn)中國版管理式醫(yī)療”這些問題時，平安聯(lián)席CEO陳心穎曾表示，關(guān)鍵看兩點，一是要代表支付方，二是要整合好供應(yīng)方。在支付端，平安覆蓋2.25億個人客戶，能代表支付方撬動市場，做好健康、醫(yī)療、養(yǎng)老的服務(wù)。

在供應(yīng)端，要通過線上線下整合醫(yī)療資源。例如，中國平安與北大醫(yī)療等進(jìn)行資源合作，日后也會在其他城市繼續(xù)推動與核心醫(yī)院的資源合作；此外，要提供“三到”服務(wù)，即“到線（平安好醫(yī)生）”“到店（全國百強醫(yī)院和1500多家三甲醫(yī)院）”和“到家（100多家供應(yīng)商提供200多項大家服務(wù)）”。

這些以場景為切分的服務(wù)供給，是平安長久以來對用戶需求的調(diào)研和梳理，可以全方位地“想在用戶前面”。對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行肉眼可見的升維，是為平安的“專業(yè)”所在。

再比如，數(shù)年的不斷演化中，平安打造了全新的O2O醫(yī)療健康服務(wù)場景：使用戶跳出醫(yī)院和地域的制約，享受跨地區(qū)、跨行業(yè)的醫(yī)療服務(wù)。同時，平安通過批發(fā)整合藥品資源最大程度減少醫(yī)藥流通成本環(huán)節(jié)，為用戶提供低價高質(zhì)的藥品服務(wù)。

在管理式醫(yī)療與O2O閉環(huán)過程中，平安健康家庭醫(yī)生會員制作為一種長生命周期的陪伴服務(wù)，起到了重要的橋梁作用，加深用戶黏性。

相比于只能在醫(yī)、藥、險的某一個環(huán)節(jié)中做出單點突破的玩家，平安這種“打包式”、極其細(xì)化的服務(wù)模式，需要很強的內(nèi)部協(xié)同能力和對需求的洞察能力，但這也是“專業(yè)”所在。

這種專業(yè)也體現(xiàn)在實際的經(jīng)營業(yè)績中。平安健康2022年中期報告顯示，報告期內(nèi)企業(yè)總收入達(dá)28.3億元，毛利率提升至27.3%；凈虧損4.258億元，相比于去年同期的8.79億，減少了51.6%；付費用戶數(shù)快速增長至超4000萬，相較于2021年全年增加4.8%。

不論是整體營收的持續(xù)增長還是醫(yī)療健康服務(wù)營收的不斷提高，都驗證了平安多年來在醫(yī)療健康領(lǐng)域布局的精準(zhǔn)與穩(wěn)健。

管理式醫(yī)療，最缺的是什么？

管理式醫(yī)療，最缺的是什么？就是如何管理用戶的健康。

受限于國內(nèi)目前的醫(yī)保報銷制度等問題，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)真正的診療功能一直難以發(fā)揮，往往淪為醫(yī)藥電商，營收占比居高不下。相比擁有龐大的線上用戶基數(shù)與完善物流體系的電商巨頭，平安并未將醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)作為重點發(fā)展，而是致力于在自身優(yōu)勢的基礎(chǔ)上堅決尋求差異化定位。

2015年4月21日，“平安好醫(yī)生”（現(xiàn)已更名“平安健康”）上線。平安健康是平安醫(yī)療健康生態(tài)圈中的線上流量入口，這樣的定位使得平安健康成為了外界與醫(yī)療健康生態(tài)的交通樞紐，也能更好地令醫(yī)療健康服務(wù)與保險服務(wù)相互賦能，全方位深化與平安醫(yī)療健康生態(tài)圈的協(xié)同效應(yīng)。

上文所說，管理式醫(yī)療系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)運轉(zhuǎn)的前提，是擁有核心醫(yī)療服務(wù)能力的建設(shè)、能密切鏈接支付方與供應(yīng)方、且具備強大的資源調(diào)度能力，包括醫(yī)療資源、用戶與龐大的健康、保險數(shù)據(jù)等等。

從線下醫(yī)療資源的“供應(yīng)方”來看，平安在這兩年進(jìn)行了緊鑼密鼓的部署。2021年平安參與方正集團(tuán)重整，方正旗下北大醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的醫(yī)院資源融入平安醫(yī)療生態(tài)圈，支撐起平安的線下診療業(yè)務(wù)。

新方正集團(tuán)成立僅一周，平安便打響了“醫(yī)療健康+保險”協(xié)同發(fā)展的第一槍，10月28日，平安首批高端健康管理中心在北京、深圳兩地掛牌成立。平安（深圳）高端健康管理中心背后依托的是平安龍華醫(yī)院等醫(yī)療資源。

2020年5月，平安與深圳龍華區(qū)政府簽約，合作運營“平安龍華醫(yī)院”，把平安龍華醫(yī)院建設(shè)為具有國際影響力的全國百強醫(yī)院、打造公立醫(yī)院改革的深圳模式。2021年8月，平安龍華醫(yī)院主體基本完成封頂。與此同時，平安在2021年10月正式掛牌營運了首批高端健康管理中心，截至2021年12月末，全國已有14個健康管理中心。

通過緊密布局，平安填補了醫(yī)療生態(tài)圈的重要一環(huán)——優(yōu)質(zhì)線下醫(yī)療資源。

此外，平安大力布局專病領(lǐng)域。自今年5月起，平安在兩個月內(nèi)開設(shè)了五家?？茖２≈行?，涵蓋中醫(yī)女科、兒科、眼科、糖尿病及痤瘡診療中心。后續(xù)一個月內(nèi)，平安健康近視防控中心、平安健康糖友關(guān)愛中心、平安健康痤瘡診療中心相繼成立。

以上這些平臺，能夠利用平安健康A(chǔ)PP 7×24 小時在線服務(wù)能力，為用戶提供線上線下一體化的服務(wù)，圍繞預(yù)約、掛號、診療、藥品配送、隨訪、健康維護(hù)等節(jié)點，形成健康管理服務(wù)閉環(huán)。

在平安健康糖友關(guān)愛中心成立儀式上，平安健康董事長方蔚豪表示，本年度平安健康將重點打造覆蓋內(nèi)、外、婦、兒等9大?？频膶２≈行?，縱深?？苹?jīng)營建設(shè)。

平安旗下還有完備的家庭醫(yī)生團(tuán)隊，在醫(yī)療資源供需不平衡、利用效率低、供應(yīng)分散的背景下，平安通過專業(yè)指引鏈接優(yōu)質(zhì)資源，為政府提供專業(yè)化賦能，為多層次需求人群提供差異化補充，實現(xiàn)社會醫(yī)療效率的提升。

截至2022年6月末，平安健康累計付費用戶數(shù)超4000萬，自有醫(yī)療團(tuán)隊與外部簽約醫(yī)生的人數(shù)近4.9萬人，已簽約了超1500位名醫(yī)，并建立了7個專病中心。

不過，開拓了諸多的線下資源后，該如何讓其真正運轉(zhuǎn)起來，將醫(yī)療服務(wù)送到客戶手中？平安的選擇是，以科技賦能醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)，打造醫(yī)療健康生態(tài)圈。

陳心穎表示，“要將科技創(chuàng)新融入健康醫(yī)療，通過科技的網(wǎng)絡(luò)，把服務(wù)伙伴、950項服務(wù)等所有節(jié)點融合起來?！?/p>

截至2022年6月末，平安已經(jīng)擁有超3萬名科技開發(fā)人員、近3900名科學(xué)家的科技人才隊伍；科技專利申請累計43094項。在人工智能技術(shù)領(lǐng)域、金融科技和數(shù)字醫(yī)療業(yè)務(wù)領(lǐng)域，平安的專利申請數(shù)排名均為全球第一位。

通過醫(yī)療健康生態(tài)圈，平安拓寬場景覆蓋，提供更加專業(yè)與多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶，同時也為企業(yè)自身創(chuàng)造價值。

2022年上半年，平安智慧醫(yī)療累計服務(wù)187個城市、超5.5萬家醫(yī)療機構(gòu)，賦能超142萬名醫(yī)生；國內(nèi)百強醫(yī)院和三甲醫(yī)院100%合作覆蓋，合作健康管理機構(gòu)數(shù)超10萬家，合作藥店數(shù)達(dá)20.8萬家。僅上半年，平安健康險保費收入超700億元。

平安是國內(nèi)管理式醫(yī)療系統(tǒng)的最佳實踐模板，完善的線下醫(yī)療服務(wù)能力和科技能力，正是平安強調(diào)的“專業(yè)”所在。這些能力也為醫(yī)療反哺主業(yè)、實現(xiàn)醫(yī)險協(xié)同，提供了先決條件。

陳心穎表示，“這是一個浩大的工程，也是我們未來5-10年將持續(xù)進(jìn)行的工作，堅持‘綜合金融+醫(yī)療健康’的雙輪驅(qū)動戰(zhàn)略。”

醫(yī)療和保險的“內(nèi)循環(huán)”

平安醫(yī)療生態(tài)圈已為金融保險主業(yè)輸送穩(wěn)定的客戶資源、渠道扶持，對其業(yè)務(wù)擴張形成強有力支持，賦能成效顯著。

相較于C端，醫(yī)療健康行業(yè)的B端獲客往往更加高效、優(yōu)質(zhì)，支付市場前景也更加廣闊。但目前市場上的員工健康管理產(chǎn)品仍普遍存在簡單、分散等問題。

平安健康服務(wù)的B端客戶分為保險金融客戶和大中型央國企客戶兩類。保險金融企業(yè)以平安集團(tuán)內(nèi)部為主，通過提供協(xié)同性更高的醫(yī)療健康服務(wù)產(chǎn)品為金融保險用戶提供全生命周期的服務(wù)。企業(yè)員工端，平安健康根據(jù)各企業(yè)的行業(yè)屬性、員工情況等，提供定制產(chǎn)品和豐富的健康活動，幫助企業(yè)優(yōu)化員工的就醫(yī)效率。

為此，平安旗下的健康、壽險、養(yǎng)老險多板塊聯(lián)動推出適合To B渠道的多款定制產(chǎn)品。

平安健康與平安壽險共同推出的“臻享RUN”系列服務(wù)，覆蓋重疾險保單用戶，將基礎(chǔ)產(chǎn)品內(nèi)化進(jìn)保單，為用戶提供重疾專案管理服務(wù)包、實時音視頻問診權(quán)益包、健康管理服務(wù)包等多項服務(wù)且無需額外付費?！罢橄鞷UN”目前已服務(wù)1500萬客戶，客戶滿意度達(dá)98%。

此外，平安健康還與平安健康險共同推出E生門診附加包，打造就醫(yī)保障閉環(huán)，全覆蓋未病、小病、大病，門診、急診、住院等環(huán)節(jié)；

再比如，平安健康與平安養(yǎng)老險合作推出“易企健康”產(chǎn)品，以集團(tuán)線下醫(yī)療能力為基礎(chǔ)，針對企業(yè)端打造定制化團(tuán)體體檢及健康管理項目。診療/康養(yǎng)+保險一步到位，平安為用戶提供更加專業(yè)的全周期全場景醫(yī)療健康服務(wù)。

“易企健康”的投保客戶中，有一位跨國藥企的員工在羅馬尼亞出差過程中不慎感染新冠肺炎，新冠肺炎癥狀與自身基礎(chǔ)疾病疊加，這位員工的身體狀況急轉(zhuǎn)直下。該跨國藥企了解情況后為員工聯(lián)系了平安健康，名醫(yī)工作室的盧冬梅主任第一時間為這位員工進(jìn)行了線上診斷，并針對其身體狀況提供一份全面的中英文用藥建議方案，幫助他在異國順利購買藥物。

一場健康危機就此悄然化解，員工與企業(yè)都放下心來。截至目前，平安健康累計已為超500家大中型企業(yè)提供服務(wù)，覆蓋超百萬名企業(yè)員工及其家屬。

這些實實在在的案例，就是平安“以客戶為中心”的真實體現(xiàn)。

如今，醫(yī)療健康生態(tài)圈與金融主業(yè)協(xié)同效果愈加明顯。截至2022年6月末，平安超2.25億個人客戶中有超64%的客戶同時使用了醫(yī)療健康生態(tài)圈提供的服務(wù)，其客均合同數(shù)約3.39個，客均AUM約5.29萬元，分別為不使用醫(yī)療健康生態(tài)圈服務(wù)的個人客戶的1.6倍、2.8倍。

依托醫(yī)療健康生態(tài)圈，平安通過“保險+健康管理”、“保險+高端養(yǎng)老”、“保險+居家養(yǎng)老”三層產(chǎn)品提供全生命周期的健康養(yǎng)老服務(wù)，打造差異化競爭優(yōu)勢，帶動壽險獲客及黏客。2022年度前6個月的新保單客戶中，有46%來自于平安的“保險+醫(yī)療、保險+養(yǎng)老”服務(wù)；使用過線上問診的客戶加保率為未使用客戶的3.5倍。

平安的“專業(yè)”和“價值”，得到了數(shù)據(jù)層面的直接體現(xiàn)。

以百年綢繆“品牌”。回到這次品牌標(biāo)識的刷新，馬明哲表示，“大國崛起需要偉大的民族品牌，也必將涌現(xiàn)一批國際領(lǐng)先的百年品牌。2021年，143家中國企業(yè)入圍世界500強，位居世界第一。中國平安亦躋身其中，位居當(dāng)年榜單第16位。早在1988年創(chuàng)立平安時，我們就發(fā)愿，平安成為一家“強大的民族企業(yè)?！?/p>

8月3日，2022年度《財富》世界500強排行榜揭曉，中國平安憑借持續(xù)穩(wěn)健的業(yè)績增長，以2021年度1996億美元的營業(yè)收入位列全球榜單第25位，全球金融企業(yè)排名第4位。在中國入圍企業(yè)中排名第7位，蟬聯(lián)中國內(nèi)地混合所有制企業(yè)第1位。

2022年，平安進(jìn)入第四個十年的“深水區(qū)”，行至公司文化與品牌升級的關(guān)鍵年份。面對新時代的新任務(wù)、新挑戰(zhàn)、新機遇，平安升級“專業(yè)·價值”的品牌標(biāo)識，這標(biāo)志著平安將全面轉(zhuǎn)向客戶需求驅(qū)動的新發(fā)展模式。品牌和標(biāo)語的再次升級、醫(yī)險協(xié)同的不斷深化，讓平安這艘"綜合金融+醫(yī)療健康"巨艦，有了更加明確的航向。

水滴公司主要收入來源于水滴保業(yè)務(wù)，水滴保一季度實現(xiàn)首年保費（FYP）44.69億，同比增長42.7%。累計保險付費用戶達(dá)到2190萬，用戶人均首年保費（FYP）為1165元，同比增長32.1%。

高盛此前預(yù)期，水滴公司2020年到2023年首年保費(FYP)將有36%的年復(fù)合增長。

美銀預(yù)計水滴公司的保費收入未來三年將實現(xiàn)38％的年均復(fù)合增長率。

通?；ヂ?lián)網(wǎng)保險公司大約保持20%的增長幅度，以眾安為例，今年一季度保費收入增速28%。從一季度財報看，水滴公司首年保費和收入增速均遠(yuǎn)超行業(yè)預(yù)期。

一季報顯示，該險種貢獻(xiàn)的首年保費（FYP）同比增長了132%。熱銷的保險產(chǎn)品包括水滴百萬醫(yī)療2021、水滴百萬意外2021、水滴百萬重疾2021、尊享守護(hù)C款保障計劃、水滴百萬醫(yī)療險2021青春版以及融客保A款終身重大疾病保險等。

而就在公布財報的前一天，水滴又宣布與前海再保險股份有限公司在亞健康人群的保障上達(dá)成合作。

據(jù)了解，此次合作主要圍繞帶病投保產(chǎn)品展開，在保險產(chǎn)品開發(fā)、用戶運營、健康管理服務(wù)、智能核保、大數(shù)據(jù)風(fēng)控等方面進(jìn)行，同時雙方還合作推出了首款非標(biāo)體人群可投保的重疾險“水滴守護(hù)愛重大疾病保險”產(chǎn)品。

世界衛(wèi)生組織一項全球性調(diào)查結(jié)果顯示，全球75%的人均處于“亞健康”狀態(tài)。但相當(dāng)一段時間，他們卻面臨愿意花錢，卻也買不到合適保險的尷尬狀況，比如高血壓、糖尿病患者，他們是最需要保障的一群人，但是因為健康風(fēng)險也更為復(fù)雜，投保和核保要求更高。

目前我國商業(yè)健康險覆蓋率不足10%，能夠支持非標(biāo)體和亞健康人群的產(chǎn)品更是稀缺。

近年來，在不斷發(fā)展的過程中，醫(yī)療險重疾險產(chǎn)品的核保要求逐漸放寬，也讓更多非標(biāo)體人群擁有了獲得保障的機會。

以往保險行業(yè)較少嘗試帶病投保產(chǎn)品的創(chuàng)新，很大程度上是受限于用戶數(shù)據(jù)的缺失。

健康險產(chǎn)品核保環(huán)節(jié)十分復(fù)雜，傳統(tǒng)的人工核保以及初級的智能核保，處理方式缺乏個性化、差異化的評估標(biāo)準(zhǔn)，僅接受標(biāo)準(zhǔn)體客戶，很多非標(biāo)體和帶病客戶仍然無險可保。

作為一家保險科技公司，水滴通過其網(wǎng)絡(luò)互助、大病籌款、保險經(jīng)紀(jì)等業(yè)務(wù)，在線上線下積累了大量醫(yī)療相關(guān)數(shù)據(jù)，以及覆蓋保險的營銷、咨詢、購買、理賠、續(xù)保等各個環(huán)節(jié)的保險數(shù)據(jù)和完善的用戶畫像。

自建了完善的“CONF”醫(yī)療知識圖譜，包含用戶數(shù)據(jù)、醫(yī)療數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等三大數(shù)據(jù)庫，為帶病投保保險產(chǎn)品的定制提供了可能，同時能夠提升核保和理賠的智能化程度。

此外，水滴還聯(lián)合保險公司，再保險公司，共同開發(fā)覆蓋非標(biāo)體人群的保險產(chǎn)品，可以通過多維度解析用戶行為把握風(fēng)控。 

據(jù)悉，前海再保險和水滴保合作開發(fā)的首款產(chǎn)品“水滴守護(hù)愛重大疾病保險”目前已上線，該產(chǎn)品保障范圍包含110種重大疾病、30種中癥、45種輕癥，重癥不分組2次賠付，中癥和輕癥累計可達(dá)6次賠付，惡性腫瘤二次賠付，28天-60周歲人群均可投保。

與常見的重疾險產(chǎn)品不同的是，非標(biāo)體人群包括高血壓、糖尿病、乙肝、高血脂等數(shù)十種常見慢性病患者也能投?！八问刈o(hù)愛重大疾病保險”。

用戶只需要通過線上的智能核保系統(tǒng)告知患病情況，可以實現(xiàn)200多種常見病的自動加費。

通過疾病模型、加費算法、場景優(yōu)化三大創(chuàng)新，滿足了多種疾病、多項異常告知客戶的投保需求，每種疾病僅需回答3-6個問題即可完成評估，平均用時不到3分鐘，極大提高了亞健康消費者的投保便捷程度。

水滴銷售副總裁李佳表示，“我們通過數(shù)據(jù)可以看到，在水滴保平臺咨詢過和嘗試購買健康險，但因為身體原因無法投保的用戶接近千萬量級，這是一個非常大的潛在增量市場，需要更多的覆蓋非標(biāo)體和帶病體人群的保險產(chǎn)品，而且是合理加費，大部分客戶能夠承擔(dān)得起的保險產(chǎn)品。”

據(jù)悉，除了這次的前海財險，水滴還聯(lián)合保險公司推出了多款覆蓋慢病人群的醫(yī)療險和重疾險，2019年推出的專門針對甲狀腺腫瘤疾病的水滴無憂甲狀腺保險，有輕度結(jié)節(jié)也可投保；2021年初，水滴保海也專門針對糖尿病患者定制專屬重疾保障“水滴糖保保特定疾病保險”。雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)

本輪融資是繼2020年3月獲得中國人壽再保險有限責(zé)任公司戰(zhàn)略性融資后，鎂信健康再度敲定的又一輪戰(zhàn)略融資。

融資由螞蟻科技、上海生物醫(yī)藥基金、創(chuàng)新工場聯(lián)合領(lǐng)投，華興新經(jīng)濟(jì)基金和北極光創(chuàng)投為本輪跟投方，A輪領(lǐng)投方博遠(yuǎn)資本、現(xiàn)有股東遠(yuǎn)毅資本、賽富投資繼續(xù)加持。

本輪融資之后，鎂信健康將獲得醫(yī)療、健康險和互聯(lián)網(wǎng)賽道平臺性股東支持。

2020年疫情影響下，中國健康險行業(yè)保持持續(xù)高速增長，“醫(yī)藥+保險”的融合已成為健康險行業(yè)發(fā)展的新趨勢。

鎂信健康創(chuàng)立于2017年8月，致力于創(chuàng)新醫(yī)療支付服務(wù)，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”，打通患者、藥企、以及商保公司，推動金融工具與醫(yī)療領(lǐng)域的融合，并通過支付、零售、服務(wù)，藥康付在慢病和特藥之間深入打通一條價值鏈，把藥企、藥房、商保公司各方都引入其中。

鎂信健康的藥康付已與50+家藥企達(dá)成合作，推出藥品覆蓋高價癌癥藥物和慢性病特藥保障，業(yè)務(wù)覆蓋全國DTP藥房網(wǎng)絡(luò)，遍布400多個城市，惠及上百萬患者，每年為患者節(jié)省超過10億元醫(yī)療費用，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)包含藥品、器械、創(chuàng)新療法等更全面的健康險創(chuàng)新產(chǎn)品。

此外，自2019年底開始，鎂信健康還在多個城市與保險公司陸續(xù)推出城市補充醫(yī)療保險項目。依托公司股東上海醫(yī)藥和中再壽險提供的持續(xù)供藥能力和穩(wěn)定風(fēng)險管控能力，提升當(dāng)?shù)厥忻袼幤房杉靶圆⒕徑忉t(yī)療費用負(fù)擔(dān)。

另外，鎂信健康還布局了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)，旗下康付互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院（又稱海南鎂信互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院）于2020年11月獲批執(zhí)業(yè)，是海南博鰲樂城國際醫(yī)療旅游先行區(qū)獨立設(shè)置的首家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。未來，該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院將立足博鰲樂城，利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化、智能化優(yōu)勢，對接全球新藥品、新療法、新器械，服務(wù)于國內(nèi)患者。

螞蟻集團(tuán)副總裁紀(jì)綱表示：“鎂信健康以創(chuàng)新支付為錨點，在消費端聚集自費患者需求，在供給端將藥企、藥房、保司和醫(yī)院資有效整合銜接，形成‘醫(yī)藥險’三者的商業(yè)閉環(huán)。引進(jìn)螞蟻集團(tuán)，將有助于鎂信健康拓寬互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)品及服務(wù)邊界，加速互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療數(shù)字化業(yè)務(wù)布局?！?br/>

鎂信健康 CEO 張小棟表示：“作為‘互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)+藥+險’生態(tài)模式的創(chuàng)立者，本輪融資圍繞創(chuàng)新醫(yī)療支付進(jìn)行核心業(yè)務(wù)布局，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療數(shù)字化、產(chǎn)業(yè)化等縱深多元領(lǐng)域持續(xù)拓展創(chuàng)新業(yè)務(wù)。未來，鎂信健康將從支付方出發(fā)，通過賦能藥企、藥房、保險公司和醫(yī)療機構(gòu)，充分整合產(chǎn)業(yè)各方和實現(xiàn)整個醫(yī)療場景的鏈路打通。”

上海生物醫(yī)藥基金總裁劉大偉表示：“伴隨‘互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)+藥+險’增量市場新紅利釋放，我們持續(xù)看好鎂信健康在該領(lǐng)域的先行者和領(lǐng)頭羊地位，看重鎂信健康所處的海量目標(biāo)賽道、清晰價值主張、強勁業(yè)務(wù)增長和優(yōu)秀管理團(tuán)隊。希望鎂信能夠持續(xù)保持創(chuàng)新，通過不斷醫(yī)療創(chuàng)新支付解決方案，實踐價值醫(yī)療。”

創(chuàng)新工場董事長兼 CEO 李開復(fù)表示：“鎂信健康在健康險領(lǐng)域已成為最大藥品保險合作方和支付方，先后推出高值藥品金融分期業(yè)務(wù)、療效保險等多個創(chuàng)新業(yè)務(wù)?！?/p>

博遠(yuǎn)資本創(chuàng)始合伙人陳鵬輝表示：“我們非常認(rèn)可鎂信的團(tuán)隊和創(chuàng)始人，看好健康險這個賽道的巨大市場潛力。博遠(yuǎn)作為 A 輪領(lǐng)投方，后續(xù)參與了鎂信的每輪融資，重要的原因就是鎂信在商業(yè)模式的迭代創(chuàng)新，產(chǎn)品線的不斷豐富上一直走在行業(yè)最前面。”雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)

2020年，“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療迎來了自己的高光時刻。

在供需雙方和政策的共同驅(qū)動下，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療正在逐步進(jìn)化，從互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問診，到復(fù)診開藥，再到醫(yī)保、商保支付，以及現(xiàn)在的診療線上、線下一體化，正在一步步實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)生態(tài)閉環(huán)，使得部分場景下的“醫(yī)+藥+險”全鏈路在線化模式初步落地。

作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安保險持續(xù)布局大健康生態(tài)，在2019年獲得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照，今年還正式推出了“眾安醫(yī)管家”服務(wù)。

眾安醫(yī)管家可以將眾安的醫(yī)療和保險能力進(jìn)行聯(lián)合，今年7月，雙方合作孵化上線了“尊享e生2020（門急診版）”百萬醫(yī)療險。

這和以往百萬醫(yī)療最大差異點在于，用戶完成投之后，可以直接通過線上助手，進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，體驗線上視頻問診和開藥服務(wù)，所產(chǎn)生的費用也可以通過保險進(jìn)行直接報銷。這種方式直接改變了傳統(tǒng)保險的服務(wù)形式，擴展更多用戶體會到保險服務(wù)，同時也增強了保司和用戶的服務(wù)互動頻率。

以下為黃佩佩演講全文內(nèi)容，雷鋒網(wǎng)做了不改變原意的編輯：

各位大家好，我是眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的負(fù)責(zé)人黃佩佩，很高興來到本次公開課，跟大家一起分享、討論一下大健康生態(tài)的構(gòu)建。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、線上醫(yī)藥、慢病管理等技術(shù)驅(qū)動下的健康管理趨勢快速升溫，我們也在這個階段成立了眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。今天的分享內(nèi)容主要包括眾安的大健康生態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能力兩部分。

眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院生態(tài)結(jié)構(gòu)

首先，整個大健康生態(tài)，是由保險支付方、健康服務(wù)提供方，健康產(chǎn)品提供方，以及健康金融方案提供方構(gòu)成閉環(huán)。

這種結(jié)構(gòu)映射到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，主要包括：

醫(yī)療服務(wù)需求方—我們的客戶；

醫(yī)療服務(wù)供給方—我們的診所醫(yī)療機構(gòu)；

醫(yī)療服務(wù)提供方—我們的健康管理公司；

醫(yī)療服務(wù)平臺以及醫(yī)療服務(wù)費用支付方—客戶或保司；

這其中，在眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院自身的能力環(huán)節(jié)中，我們已將電子病歷、電子處方和支付這三個環(huán)節(jié)打通。

第二部分，我們主要致力于在傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)上的衍生，發(fā)展綜合性的醫(yī)療生態(tài)圈。

這里面首先是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，包括診療能力和藥品服務(wù)，將這些傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)進(jìn)行線上整合，生成電子病歷、電子處方、電子支付等等。

其次則是大健康生態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)化整合，包括健康管理中心、醫(yī)院聯(lián)盟、?？浦委熞约敖】瞪坛堑鹊龋瑢⑦@一類的大健康生態(tài)，進(jìn)行數(shù)據(jù)化整合，通過區(qū)塊鏈技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行傳輸和留存。

在這兩者的基礎(chǔ)上，通過眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)，就能實現(xiàn)從數(shù)據(jù)角度進(jìn)行研發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模式，并進(jìn)一步優(yōu)化我們保險的智能核保、核賠等流程。

多平臺的整合，多方的接入，多聯(lián)互動共贏發(fā)展的眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院模式，可以將檢驗、病理、影像、診療、服務(wù)、支付，還有器械、耗材、藥品等數(shù)據(jù)進(jìn)行有機結(jié)合。

大家共同為患者、保險客戶、自然流量客戶、基層醫(yī)療機構(gòu)以及其他合作機構(gòu)提供一站式就醫(yī)解決方案。

其實在整個保險行業(yè)一直存在一個痛點，就是保險是相對低頻的產(chǎn)品，如何讓客戶與保司建立起緊密的關(guān)系，進(jìn)行強互動，是保險公司在努力探索的。

在這里面，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的平臺角色會越來越重要，我們可以為客戶提供健康保障、醫(yī)療支持的多項常規(guī)服務(wù)。

一方面可以使保司提高客戶的線上活躍度和轉(zhuǎn)化能力，另一方面還可以使客戶體會到更延伸的服務(wù)，例如除了保單客戶自己，還可以為其他家庭成員提供一站式就醫(yī)解決方案，從而加深雙方的聯(lián)系。

在這個生態(tài)目標(biāo)下，眾安建立了自己的健康管理體系，并建成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)。

流量的一部分來源于眾安保險生態(tài)下的的保險客戶，另外一部分則是其他平臺的客戶。

此外，作為眾安保險下面的大健康業(yè)務(wù)平臺，眾安保險和眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的雙向整合也是我們在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，通過數(shù)據(jù)互通，可以將一部分需要醫(yī)療服務(wù)的保單客戶轉(zhuǎn)化給互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院又可將健康管理服務(wù)和優(yōu)質(zhì)資源反哺給眾安保險。

在發(fā)展過程中，眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還能夠與醫(yī)生集團(tuán)、藥品管理公司、健康管理公司以及醫(yī)院資源進(jìn)行合作，為患者提供定制化慢病管理服務(wù)、腫瘤特藥服務(wù)、視頻問診、重疾病通等專業(yè)醫(yī)療能力，和健康管理服務(wù)。

打通“醫(yī)+藥+險”新型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式

在傳統(tǒng)就醫(yī)當(dāng)中，患者往往都會對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量打一個問號，其中包括醫(yī)生是否靠譜？提供的醫(yī)療方案是否適合？還需要不需要進(jìn)行再次的醫(yī)療咨詢？

此外，面對國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)能力不均衡的現(xiàn)狀，許多醫(yī)療能力較弱的地區(qū)，還會缺失院后管理環(huán)節(jié)，沒有對其進(jìn)行妥善的跟蹤和隨訪。

很多患者在就醫(yī)過程中往往并不充分理解自身的疾病狀況，也不知道正確的診療路徑，什么時候需要什么樣的專家，需要怎樣治療方式，最后還有就醫(yī)費用，就醫(yī)難、就醫(yī)貴依然是一個難題，還涉及到過度醫(yī)療等問題等。

如何更有效地通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)，解決這些問題，我們在籌建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之初就在考慮。

我們主要在醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容兩方面，在診前、診中和診后三個環(huán)節(jié)進(jìn)行解決。

就診前，我們會針對病人的疾病特征，進(jìn)行預(yù)問診，之后才進(jìn)行分診，告知客戶需要去什么科室，做什么樣的檢查，避免盲目就醫(yī)；

在診中，給予精準(zhǔn)的課時安排，提供所適合的指導(dǎo)醫(yī)生，并進(jìn)行多方意見整合，形成綠通就醫(yī)服務(wù)；

在診后，根據(jù)客戶的場景訴求，提供長期的慢病隨訪問診以及慢性病的處方、護(hù)理上門、特藥配送等互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)能力。

我想重點介紹一下近期上線眾安醫(yī)管家，醫(yī)管家模式是由一名主責(zé)醫(yī)生，加上4名健康管理師組成，從管理崗到運營崗均具有豐富醫(yī)療背景，至少5年以上臨床經(jīng)驗。

眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目前已經(jīng)覆蓋內(nèi)外、婦兒、全科以及中醫(yī)科等幾個大型科室，可以滿足視頻問診、購藥報銷、名醫(yī)預(yù)約、檢查診斷、術(shù)后護(hù)理、住院安排、醫(yī)療墊付、手術(shù)安排等多種醫(yī)療場景需求。

覆蓋人群包括兒童、中年人以及老年人。可以診斷每一個不同年齡段的客戶提供定制化的服務(wù)。

對于兒童，我們可以更加關(guān)注營養(yǎng)發(fā)育、生長發(fā)育評估、疫苗注射等等一系列的預(yù)防、保健需求；

對于中年人，可以更加關(guān)注是否需要減肥、醫(yī)美、是否需要打玻尿酸等，多樣化需求。；

對于老年群體的慢病、健康管理等需求，我們可以通過線上開藥、線上配藥等方式解決，除了這些，我們還可以為他們提供線下隨診等一系列服務(wù)。

此外我們還可以針對不同疾病場景，提供更多適合的方案，例如：

小病場景下，可以通過AI初篩，在醫(yī)生團(tuán)隊指導(dǎo)下，利用藥品派送方式，實現(xiàn)最短時間內(nèi)得到，最合理的醫(yī)療救助。

大病場景下，我們可以提供包括相應(yīng)時間段內(nèi)及時安排檢查，邀請全國知名醫(yī)生專家會診，甚至咨詢海外的專家等多種就醫(yī)解決方案，由我們的醫(yī)管家對客戶進(jìn)行一站式就醫(yī)管理。

以實際案例來看，這種就醫(yī)服務(wù)主要包含有5個特點:

第一，隨心用，目前視頻問診最快的響應(yīng)率能夠達(dá)到一分鐘內(nèi)接起，我們能與客戶面對面問診，由醫(yī)生為客戶提供咨詢問診服務(wù)；

第二，安心診，醫(yī)療專家通過遠(yuǎn)程會診平臺，給客戶提供最優(yōu)治療解決方案；

第三，放心治，以復(fù)旦大學(xué)全國百強醫(yī)院排名為基準(zhǔn)，進(jìn)行資源協(xié)調(diào)，找到最適合這個疾病的專家和科室，為客戶提供相應(yīng)服務(wù)；

第三，舒心養(yǎng)，解決就醫(yī)方案之后，醫(yī)管家會持續(xù)與客戶保持高頻互動，提供線上的心理咨詢、線下的換藥、上門等服務(wù)； 

第四，省心賠，通過眾安的直賠服務(wù)、墊付服務(wù)，讓客戶享受到便捷的保險支付； 

最后，我們會給每一個客戶建立電子檔案，包括曾經(jīng)咨詢過的問題，做過的檢查，家族史和過敏史，都在電子檔案當(dāng)中標(biāo)注，便于客戶在每一次進(jìn)入時，都能得到最準(zhǔn)確、最快速的判斷。

眾安醫(yī)管家核心服務(wù)能力

目前，我們把眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)能力主要是分為兩部分：

第一部分，主要針對輕癥患者，我們目前提供視頻問診、圖文問診、電話問診、心理疏導(dǎo)等幾項互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)能力。

我們會嚴(yán)格按照互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的管理規(guī)定，針對150種線上可以診療的疾病，進(jìn)行線上處理，例如，感冒咳嗽等常規(guī)疾病，就可以通過線上問診加藥品配送的方式快速救治。

我們目前還針對38種常見的癥狀例如頭痛、乏力、胸悶等問題，匹配出了300多種與疾病對應(yīng)的流程處方，通過線上醫(yī)生的診斷，為患者提供相應(yīng)適合的解決方案。

第二部分，重癥。我們的重癥服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要參照國家衛(wèi)生健康委員會的現(xiàn)行規(guī)定開展。

在發(fā)生癥狀和明確疾病的過程中，我們目前已制定出103種首先需要線下輔助檢查，再進(jìn)行線上隨訪的服務(wù)體系。線下診斷完成之后，醫(yī)管家再針對線下診斷的完成情況，給出解決方案。

在明確疾病和獲取方案的過程中，我們也整理出37類檢驗和檢查標(biāo)準(zhǔn)，作為判斷依據(jù)，及時跟進(jìn)客戶不同的癥狀，提供不同的診斷建議。

在獲取方案和最后的治療過程當(dāng)中，我們也建立了一個很強大的資源庫，合作的掛號的醫(yī)院已經(jīng)覆蓋到全國2000多家，住院網(wǎng)絡(luò)和掛號醫(yī)院等同，名醫(yī)二診的醫(yī)院也同時做到了1000家以上。

在最后的支付上，我們住院墊付已經(jīng)覆蓋83個主要城市，腫瘤特藥方面，我們也可以做到支付83種藥品以上的水平。術(shù)后康復(fù)護(hù)理和家庭護(hù)理，也已經(jīng)實現(xiàn)在338個城市的重點人群覆蓋。

除了這些，面對突然休克、意識喪失或中毒等77種不能在線上解決的危急重癥，我們也已經(jīng)制定38種對應(yīng)話術(shù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行及時就醫(yī)，根據(jù)病程描述，對客戶進(jìn)行回訪和管理。

第三部分，主要是我們的慢病、專病管理服務(wù)。

針對中年男性、中年女性高度關(guān)注的脫發(fā)、肥胖、HPV感染、皮膚損傷等多種問題，我們安排設(shè)置了專業(yè)的健康內(nèi)容，定制打卡、營養(yǎng)餐等多種方案。

對于小朋友們的眼科、齒科、生長發(fā)育評估，以及過敏、濕疹等問題，我們會定向發(fā)送營養(yǎng)、健康兒保科健康管理方案，促進(jìn)在相應(yīng)情況之下給小朋友們做骨齡測驗、過敏原檢測，通過日常管理給到客戶最準(zhǔn)確、最優(yōu)質(zhì)的健康管理服務(wù)。

針對老年人和三高人群，日常一部分的工作就是日常用藥管理，藥量調(diào)整，哪一階段需要續(xù)方的，那一階段需要調(diào)整，都可以通過醫(yī)管家進(jìn)行一站式服務(wù)。

此外，我們會在一期處方快結(jié)束時，給客戶進(jìn)行回訪，續(xù)方以及藥品配送，通過我們的管理檔案直接落地。

我們希望老年人或者重疾客戶，能夠通過健康管理，及時干預(yù)等措施，保持一個良好的生活方式，良好的用藥方式以降低疾病發(fā)生率。

第四部分，健康商城服務(wù)。

健康商城主要是我們在醫(yī)療服務(wù)能力的一個衍生，針對客戶額外需要買，適合的保健品、藥品、按摩儀等商品，我們會把這些產(chǎn)品集中在一起，在健康服務(wù)商城里進(jìn)行上線。

除此之外，針對不同的主題，不同標(biāo)簽的客戶，在商場中，我們也會調(diào)整不同的服務(wù)方式。例如，對于女性，我們會把醫(yī)療能力控制在可控的范圍內(nèi)，提供適合的減肥藥等等多種解決方案。

第五部分，健康咨詢百科

這部分主要更貼近生活，主要分為針對疾病的醫(yī)生專欄，針對健康群體的健康百科文章專區(qū)，針對慢病的慢病管理相關(guān)服務(wù)和資訊。

這些信息在目前各個場景和互聯(lián)網(wǎng)的場景下雖然都比較常見，但因為我們本身是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺，在平臺上累計的每一個客戶，我們都會附上相應(yīng)標(biāo)簽，很容易將這部分客戶進(jìn)行分類，通過定向和大數(shù)據(jù)分析，給客戶推薦最關(guān)注、最適用的健康信息類資訊。

眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實踐案例

最后我們主要介紹一下，我們目前比較典型的幾個案例。

2020年7月份，眾安保險聯(lián)合眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院正式上線了尊享e生2020（門急診版）。

這和以往的百萬醫(yī)療險最大的不同，在于我們附加了更多線上化醫(yī)療，藥品配送和創(chuàng)新服務(wù)。

第一，就是我們的投保流程，用戶投保之后，可以通過醫(yī)管家，直接進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的首頁，在確認(rèn)個人健康信息和綁定醫(yī)生之后，通過視頻問診的方式，直接使用醫(yī)療服務(wù)，這里面產(chǎn)生的問診、開藥等費用都可以通過眾安的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行直接報銷。

我們目前暫時的藥物報銷還是以O(shè)TC為主，但是我們的報銷比例和很多城市的醫(yī)保相比都有很高的優(yōu)越性。

這個案例里面，把眾安保險和眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的能力都做了聯(lián)合，一方面可以改變傳統(tǒng)的保險服務(wù)形式，另一方面也改變了傳統(tǒng)的圖文問診方式，通過視頻問診，讓客戶第一時間感受到線上由真實醫(yī)生為客戶提供的服務(wù)。

此外在藥品服務(wù)環(huán)節(jié)，我們也做了打通，自己親測是最快能夠一小時左右送達(dá)，對于有一些需要遠(yuǎn)程配送，也能夠做到隔日送達(dá)。

除了剛才做的門診簡單流程梳理，我們背后還有更加深層的部分。

第一，當(dāng)用戶發(fā)起咨詢時，我們的醫(yī)管家就會第一時間進(jìn)行介入。

第二，如果客戶有其他一些線下需求，例如掛號等等，都會由我們的醫(yī)管家進(jìn)行承接。

第三，我們會根據(jù)客戶目前情況，開具不同服務(wù)診療卡，如果客戶需要安排住院，就會直接由我們的醫(yī)生啟動住院安排相關(guān)鏈接。

我們這些案例中，最重要的就是服務(wù)產(chǎn)品和保險的結(jié)合，這是當(dāng)下行業(yè)內(nèi)的一個創(chuàng)新，借這個機會和大家同步分享。

直播QA

雷鋒網(wǎng)：眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供的服務(wù)都是基于自建的服務(wù)體系嗎？還是會采購?fù)獠康姆?wù)商？

黃佩佩：我們既有自建的，也有外部合作的，因為尺有所短，寸有所長，對于慢病管理服務(wù)，是以我們自己的醫(yī)管家作為載體，利用自己平臺的醫(yī)生加以解決，雖然以自建為主，但是像糖尿病涉及到的血糖儀或者是高血壓的血壓儀、血壓計等的采購，我們還是會通過外部整合的模式解決。

雷鋒網(wǎng)：醫(yī)療生態(tài)構(gòu)建比較完整，請問運營抓手在哪個部分？核心業(yè)務(wù)保險作為低頻場景，如何導(dǎo)入流量？

黃佩佩：我們運營的抓手分為幾個部分，第一部分是我們保險場景的拓展，第二個部分是我們基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的平臺和流量的抓取。

互聯(lián)網(wǎng)的保險，從保險到出險，確實是一個相對低頻的狀態(tài)，但健康是和每一個客戶都息息相關(guān)的，而且是屬于一個高頻發(fā)生的場景。

在健康的基礎(chǔ)上，我們通過健康的管理方案，包括我們的咨詢、問診、視頻等等，都希望作為一個切入點，能夠給客戶帶來更多的服務(wù)。

雷鋒網(wǎng)：眾安目前的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的業(yè)務(wù)主要的科室分布是怎樣的？

黃佩佩：目前，我們的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是以全科為主，覆蓋了內(nèi)外、婦、兒、中醫(yī)等6個科室，能夠在我們的平臺上為客戶提供一站式的服務(wù)。

過去，由于技術(shù)手段和數(shù)據(jù)安全的限制，保險公司的各個系統(tǒng)間無法完成高效的數(shù)據(jù)交換和溝通，系統(tǒng)間就像一個個孤島。由于擔(dān)心部門內(nèi)部信息共享不當(dāng)，即便是大型保險公司，內(nèi)部很多部門仍處于“信息獨立”的運營狀態(tài)中。

孫谷飛曾在世界人工智能大會上呼吁，“保險公司不僅要豐富自身結(jié)構(gòu)化場景數(shù)據(jù)，更需要加強保險公司間和其他行業(yè)的數(shù)據(jù)交流。數(shù)據(jù)開放和隱私安全并非悖論，運用聯(lián)邦學(xué)習(xí)技術(shù)的數(shù)據(jù)隔離特性和加密機制，能夠有效解決不同公司間數(shù)據(jù)共享和聯(lián)合建模問題，解決隱私泄露風(fēng)險。”

目前，為了實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值，眾安在內(nèi)部實行了包含數(shù)據(jù)管理體系、數(shù)據(jù)流通體系以及數(shù)據(jù)價值體系的數(shù)據(jù)中臺戰(zhàn)略。

在數(shù)據(jù)管理層面，數(shù)據(jù)中臺可以對每張數(shù)據(jù)表進(jìn)行自動掃描，并和過去積累的近3000多種規(guī)則進(jìn)行比較，自動預(yù)警出哪一張表或哪一事業(yè)部的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，自動發(fā)郵件提醒業(yè)務(wù)部門改正。

在數(shù)據(jù)流通層面，針對過去把數(shù)據(jù)安全重心都放在審批中，審批流程非常嚴(yán)，拿到審批特征之后，數(shù)據(jù)流通風(fēng)險急劇增高的情況，眾安通過數(shù)據(jù)分發(fā)超市，將數(shù)據(jù)獲取、挖掘、分析等流程完全集中在系統(tǒng)之內(nèi)，提高數(shù)據(jù)流通的基礎(chǔ)上，降低流失風(fēng)險。

以下為孫谷飛演講全文內(nèi)容，醫(yī)健AI掘金志做了不改變原意的編輯：

大家晚上好，非常榮幸接受雷鋒網(wǎng)邀請，今晚給大家做一次分享。我來自于眾安保險，目前主要從事眾安保險AI、大數(shù)據(jù)的研究和落地。

數(shù)據(jù)價值體系的現(xiàn)實困境

數(shù)據(jù)中臺這兩年非?；?，我今天跟大家分享下我們對這個概念的理解，以及數(shù)據(jù)中臺在眾安的實際落地經(jīng)驗，在眾安我們是如何保障數(shù)據(jù)管理、加速數(shù)據(jù)流通，促進(jìn)數(shù)據(jù)價值挖掘。

首先跟大家分享一本書《思考，快與慢》，來自2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者丹尼爾·卡尼曼。

這本書把人的思維模式分為兩種類型:

第一種是意識快速的自主思維模式，普通人幾秒鐘就完成的一些判斷，比如看一張照片，立馬識別照片內(nèi)容；看一張人臉，立馬識別出是誰。

另外一種方式是慢思考，需要數(shù)年知識積累，花一定時間去思考。例如工作流程中決策、用戶增長、用戶營銷等行為。

為什么會舉這本書作為例子？

主要因為近兩年大家都在談大數(shù)據(jù)、AI，而其中比較成功的AI應(yīng)用都屬于快思考范疇，比如人臉識別和語音識別等

為什么正常業(yè)務(wù)中需要花精力思考的智能場景，沒有快思考智能發(fā)展快？有人覺得背后技術(shù)不一樣，所以快思考技術(shù)發(fā)展比慢思考更加成熟，但兩者背后都是常見的機器學(xué)習(xí)算法，產(chǎn)生這種差異的本質(zhì)問題還是數(shù)據(jù)。

例如AlphaGo下圍棋，機器通過慢思考已經(jīng)可以超越人類，原因在于圍棋運動包括棋盤、棋譜等都已經(jīng)進(jìn)行很好地數(shù)據(jù)化。

但現(xiàn)實中，特別是保險業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)并沒有被很好地管理起來，背后因為幾大困難：

第一，數(shù)據(jù)資產(chǎn)不清晰。保險業(yè)務(wù)，本身數(shù)據(jù)來源非常多樣，比如財險數(shù)據(jù)，從健康到車險、從金融到電商，涉及的數(shù)據(jù)隨著保障的內(nèi)容不斷變化。

另外保險的流程也很多，咨詢、承保、理賠、服務(wù)等，各個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生結(jié)構(gòu)不同的數(shù)據(jù)。另外隨著互聯(lián)網(wǎng)化業(yè)務(wù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)來源多樣性和復(fù)雜度也在加大，從最早的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，到社交分享數(shù)據(jù)，用戶營銷數(shù)據(jù)，甚至可穿戴數(shù)據(jù)等，結(jié)構(gòu)化程度非常不一樣，既包括傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，也包含圖片、聲音等客服數(shù)據(jù)。

第二，數(shù)據(jù)孤島問題。每家公司壯大之后，都可能出現(xiàn)各部門之間數(shù)據(jù)成煙囪式發(fā)展。數(shù)據(jù)孤島產(chǎn)生之后，就會忽略數(shù)據(jù)流通建設(shè)。

第三，數(shù)據(jù)價值挖掘鏈路較長。例如數(shù)據(jù)采集，業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集、生成都離不開數(shù)據(jù)工程師，而數(shù)據(jù)報表又需要依賴BI同事，價值挖掘由算法同事完成，參與角色非常多、價值鏈路非常長。

另外，處理數(shù)據(jù)門檻越來越高，以前數(shù)據(jù)量在小的時候，對于分析的技術(shù)沒有要求，下載下來，用Excel也可以完成?，F(xiàn)在很多公司每天可能要面對幾T、甚至幾百T的新增數(shù)據(jù)，如果想對如此大體量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就需要非常強大的數(shù)據(jù)處理能力，相應(yīng)的技術(shù)門檻越來越高，造成數(shù)據(jù)價值困難重重。

眾安的數(shù)據(jù)中臺

這是眾安數(shù)據(jù)中臺總體架構(gòu)，主要分為兩大塊，應(yīng)用層和平臺工具層：

應(yīng)用層主要包含兩大方向，1.如何利用技術(shù)去幫助業(yè)務(wù)自動化、降低人力依賴，比如智能客服、自動核身等；2.如何利用數(shù)據(jù)去幫助業(yè)務(wù)去實時洞悉業(yè)務(wù)進(jìn)展、并提供關(guān)鍵決策支持，BI、異常監(jiān)控、用戶畫像等等。

接下來，我會重點講下平臺層的內(nèi)容，通過數(shù)據(jù)管理體系、流通體系、價值體系三個方面，分享眾安內(nèi)部數(shù)據(jù)中臺經(jīng)驗。

數(shù)據(jù)管理體系里面，首先重要就是質(zhì)量問題，任何人，不管是業(yè)務(wù)還是技術(shù)人員，拿到數(shù)據(jù)之后思考的第一件事情，肯定是拿到的數(shù)據(jù)準(zhǔn)不準(zhǔn)，就需要思考數(shù)據(jù)質(zhì)量好與壞，如果數(shù)據(jù)質(zhì)量差，就會導(dǎo)致垃圾數(shù)據(jù)進(jìn)垃圾產(chǎn)品出，不能給業(yè)務(wù)提供可靠的支持。

眾安在數(shù)據(jù)質(zhì)量方面怎么做的呢？

第一，眾安作為一家金融公司，首先需要滿足監(jiān)管要求，需要把監(jiān)管對保險行業(yè)的數(shù)據(jù)要求整理成規(guī)則。

第二，注意技術(shù)維度規(guī)范，例如數(shù)據(jù)命名是否規(guī)范，是否符合技術(shù)規(guī)范要求。

第三，業(yè)務(wù)需求層面也需要規(guī)范，通過業(yè)務(wù)需求反推現(xiàn)有數(shù)據(jù)是否滿足要求，比如關(guān)鍵字段是否缺失等。

基于以上三個維度，眾安內(nèi)部已經(jīng)積累3000多個規(guī)則，此外這個規(guī)則庫還在不斷的豐富。

但光建立規(guī)則還不夠，像眾安這樣數(shù)據(jù)體量，人工已經(jīng)很難判斷每條數(shù)據(jù)情況，還需一個平臺去幫助我們每天自動去監(jiān)控數(shù)據(jù)的質(zhì)量——數(shù)據(jù)質(zhì)量管理平臺。平臺會對數(shù)據(jù)中每張表自動掃描，判斷是否符合上面規(guī)則庫中的3000多條規(guī)則，并自動統(tǒng)計和預(yù)警哪一張表或哪一事業(yè)部出現(xiàn)了數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。

另外，數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，不光是數(shù)據(jù)部門的問題，數(shù)據(jù)部門的主要職責(zé)是發(fā)現(xiàn)和警示數(shù)據(jù)問題，但數(shù)據(jù)產(chǎn)生的源頭其實是在業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中，需要有一個強有力的合作組織去推動數(shù)據(jù)的治理。

為此，目前眾安建立了數(shù)據(jù)治理委員會，委員會既包括數(shù)據(jù)部門、也包括業(yè)務(wù)部門，以及公司的的一些職能部門，比如發(fā)展規(guī)劃部、內(nèi)審部等。。

數(shù)據(jù)委員會需要制定一系列公司的規(guī)章制度，去保障數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的治理推進(jìn)；另外也需要牽頭舉辦定期和不定期的會議，去牽頭解決目前難點或者重點數(shù)據(jù)的問題。

數(shù)據(jù)質(zhì)量是一個不斷發(fā)展，需要不斷跟進(jìn)的問題，具體的解決之道就是，一把尺子（數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)則庫）、一個平臺（數(shù)據(jù)質(zhì)量管理平臺）、一個組織（數(shù)據(jù)治理委員會）。

數(shù)據(jù)管理體系——數(shù)據(jù)資產(chǎn)盤點（數(shù)據(jù)地圖）

數(shù)據(jù)管理體系里，第二大內(nèi)容就是數(shù)據(jù)資產(chǎn)盤點。

眾安數(shù)據(jù)地圖基于眾安數(shù)據(jù)倉庫和從各系統(tǒng)獲取的的異構(gòu)數(shù)據(jù)，分析其中執(zhí)行關(guān)系，做了一個數(shù)據(jù)管理平臺，用一張全景圖把每張圖血緣關(guān)系都羅列出來。

眾安通過這樣一個平臺，將管理累計超過5萬多張表，涉及萬億級數(shù)據(jù)量。其中各張表、各個字段之間的血緣關(guān)系通過自動化的方式進(jìn)行監(jiān)測維護(hù)，將原本散落在不同事業(yè)部的所有數(shù)據(jù)都以資產(chǎn)的形式非常低成本地維護(hù)起來。

使得每天報表需求、數(shù)據(jù)加工需求，從凌晨開始，在數(shù)小時之內(nèi)就可加工完成，在業(yè)務(wù)上班之前就可以給到一些移動報表或分析報告支持。

數(shù)據(jù)管理體系——數(shù)據(jù)資產(chǎn)盤點（指標(biāo)字典）

數(shù)據(jù)管理體系第二塊是指標(biāo)字典。

業(yè)務(wù)一般看數(shù)據(jù)主要是關(guān)鍵指標(biāo)，所以指標(biāo)定義對整個數(shù)據(jù)管理非常重要。

但是以往大家都是按需出發(fā)管理報表，接到一個業(yè)務(wù)需求，把報表做出來，具體意義并沒有統(tǒng)一管理，只有做的人知道，一旦這個人離職，或者報表更新迭代、既往報表基本作廢。

如果沒有對指標(biāo)字典進(jìn)行準(zhǔn)確定義，就一定會導(dǎo)致管理層次、業(yè)務(wù)層次，每個人對業(yè)務(wù)出現(xiàn)不同解釋和定義，指標(biāo)如果不能統(tǒng)一，報表也就沒有任何價值。

目前眾安把業(yè)務(wù)、管理層、BI分析師等所有指標(biāo)都進(jìn)行統(tǒng)一管理，搭建平臺對所有指標(biāo)進(jìn)行溯源，發(fā)掘哪些表屬于基礎(chǔ)指標(biāo)、哪些屬于衍生指標(biāo)、哪些屬于計算指標(biāo)。

把這些指標(biāo)在系統(tǒng)里面進(jìn)行完整記錄，從名稱到定義，再到來源都管理起來。此外指標(biāo)還可以動態(tài)跟報表聯(lián)動，改變過去報表是報表，指標(biāo)是指標(biāo)，兩套系統(tǒng)的情況。

眾安在做完指標(biāo)字典之后，可以自動把字典關(guān)聯(lián)到BI分析報表上，業(yè)務(wù)看報表過程中可以立馬查看背后指標(biāo)順序定義方式，把指標(biāo)系統(tǒng)設(shè)置成外鏈，嵌入到報表系統(tǒng)里。

數(shù)據(jù)管理體系——數(shù)據(jù)資產(chǎn)盤點（數(shù)據(jù)超市）

數(shù)據(jù)服務(wù)資產(chǎn)，還需要統(tǒng)一地方進(jìn)行管理。

現(xiàn)在數(shù)據(jù)人員積累了很多數(shù)據(jù)服務(wù)、數(shù)據(jù)接口，各事業(yè)部數(shù)據(jù)團(tuán)隊之間并不相通，可能造成重復(fù)對接以及接口數(shù)據(jù)的孤島。因此整個體系需要一個平臺或工具，把數(shù)據(jù)服務(wù)化統(tǒng)一管理起來，在眾安，整套系統(tǒng)叫做“數(shù)據(jù)超市”這樣做主要有幾個好處：

第一，確?？梢越y(tǒng)一查詢，降低成本。例如在安全合規(guī)的情況下，事業(yè)部可以直接利用其他部門已對接的數(shù)據(jù)接口，這就不需要重復(fù)采購、重復(fù)調(diào)用，大大降低外部數(shù)據(jù)接口調(diào)用成本。

第二，平臺可以提供一些已經(jīng)開發(fā)好的數(shù)據(jù)服務(wù)，別人不需要重復(fù)性開發(fā)，而且可以統(tǒng)一進(jìn)行服務(wù)擴容、降級、以及多供應(yīng)商接入，通過簡單接口配置就可以將服務(wù)接入到新應(yīng)用場景當(dāng)中。

每家公司都會接入大量的數(shù)據(jù)服務(wù)，也會積累很多有價值的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)超市就是數(shù)據(jù)接口服務(wù)的一站式服務(wù)平臺，通過這個接口平臺對接的數(shù)據(jù)服務(wù)，平臺也會自動幫助各事業(yè)部進(jìn)行自動分賬。從而達(dá)到減少接口的重復(fù)性開發(fā)，也最大化地把存量數(shù)據(jù)協(xié)同利用起來，達(dá)到降本提效的目的。

數(shù)據(jù)流通體系——安全流通

流通的最大困難是什么？

假如A事業(yè)部，想利用B事業(yè)部的數(shù)據(jù)，第一個問題就是怎么保障數(shù)據(jù)安全，整個過程需要大量申請，其他事業(yè)部也會用安全理由，拒絕這些數(shù)據(jù)使用。

數(shù)據(jù)流通體系最重要的就是安全，眾安數(shù)據(jù)安全體系主要包括兩方面：數(shù)據(jù)安全分級和集成數(shù)據(jù)應(yīng)用。

眾安在數(shù)據(jù)安全方面，主要做了兩件事情：

第一，把已有數(shù)據(jù)表和數(shù)據(jù)資產(chǎn)按照監(jiān)管以及公司的規(guī)范，進(jìn)行安全分級。目前眾安有幾萬張表，每一張表根據(jù)數(shù)據(jù)敏感程度都進(jìn)行分級，可以分為內(nèi)部公開或不公開，外部公開不公開等等，根據(jù)數(shù)據(jù)安全等級在權(quán)限管理、數(shù)據(jù)訪問，下載也可以進(jìn)行相應(yīng)OA流程制定，保證敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格流程審批，安全等級清晰，最大化縮小審批流程路徑。

第二，加強數(shù)據(jù)安全管理，我們以集成系統(tǒng)應(yīng)用的形式，盡量讓數(shù)據(jù)不要出安全的環(huán)境。使得數(shù)據(jù)在封閉的環(huán)境中，就能完成數(shù)據(jù)的消費。數(shù)據(jù)審批通過之后，并不是把數(shù)據(jù)下載下來開放使用，如果這樣，前面所有安全措施都會形同虛設(shè)，眾安以集成系統(tǒng)方式提供數(shù)據(jù)訪問，減少不可控的數(shù)據(jù)分發(fā)。

過去數(shù)據(jù)審批，往往都是前面審批流程非常嚴(yán)，拿到審批批準(zhǔn)之后，數(shù)據(jù)流通就會變得非常不可控，如果員工主動或者無意操控失誤，就一定會造成數(shù)據(jù)流失，需要保證所有數(shù)據(jù)都在可控環(huán)境之內(nèi)。

這種可控主要分為幾類：

第一，單純數(shù)據(jù)服務(wù)，可以通過集成數(shù)據(jù)服務(wù)，利用“數(shù)據(jù)超市”進(jìn)行發(fā)布。例如客服想選擇一部分經(jīng)授權(quán)的用戶群體進(jìn)行營銷，就可以在名單不出系統(tǒng)的情況下，通過加密等技術(shù)，直接由系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù)打通營銷系統(tǒng)。

第二，如果僅僅拿一份數(shù)據(jù)做報表，可以在數(shù)據(jù)不出系統(tǒng)的情況下，建立分析建模可視化環(huán)境，而不需要把數(shù)據(jù)直接導(dǎo)出去。 

另外，我們也支持通過接口的方式，對接各類應(yīng)用系統(tǒng)。比如，如果我們想進(jìn)行客戶的圈選和投放，可以直接打通數(shù)據(jù)服務(wù)和投放系統(tǒng)，數(shù)據(jù)不會脫離管控環(huán)境。所以說，整個數(shù)據(jù)加工和消費是在一個受安全管控的閉環(huán)環(huán)境。

數(shù)據(jù)流通體系——眾相（用戶標(biāo)簽系統(tǒng)）

眾安2019年我們就承保了70億張保單，我們?nèi)绾未?lián)這些保單數(shù)據(jù)？這些保單數(shù)據(jù)屬于不同產(chǎn)品和不同的險種。其實無論險企內(nèi)部車險、健康險等各個部門，真正需要流通的就是用戶數(shù)據(jù)，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)化就是從以往產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)化成用戶為中心。

保證用戶數(shù)據(jù)的流通，就要建立用戶標(biāo)簽系統(tǒng)，這個用戶標(biāo)簽系統(tǒng)主要包括幾件事：

第一，從用戶層次把不同事業(yè)部的用戶數(shù)據(jù)打通，從用戶層面把整個公司的操作行為，購買行為打通，沉淀成標(biāo)簽，目前眾安內(nèi)部已經(jīng)有1000多個標(biāo)簽。我們支持離線和實時標(biāo)簽的圈選，并且能立馬得出客戶的洞察分析，從而支撐我們基于用戶的業(yè)務(wù)交叉營銷和聯(lián)合風(fēng)控。

第二，交叉風(fēng)控。這部分眾安也有很好的案例，例如在信用保證保險和健康險之間進(jìn)行風(fēng)控，當(dāng)金融事業(yè)部出現(xiàn)一些逾期的客戶，又突然來買非常高額的健康險、意外險，這就可能存在欺詐風(fēng)險。通過類似這樣交叉風(fēng)控手段，每年減少的損失可以達(dá)到近千萬。

第三，通過用戶標(biāo)簽打通客戶數(shù)據(jù)，眾安將包括在線、電話、APP、短信等全渠道客戶營銷數(shù)據(jù)打通之后，可以做到實時感知，觸達(dá)用戶之前，就可以知道有什么樣的訴求。比如在線客服這邊，客戶問你一個問題，客戶又從電話渠道過來的時候，眾安能立刻知道他買了什么保單，之前有什么問題，從而可以整體提升服務(wù)質(zhì)量。

這是眾安內(nèi)部眾相用戶關(guān)系系統(tǒng)，可以從用戶信息、保險行為、行為偏好、資產(chǎn)狀況等標(biāo)簽維度對用戶進(jìn)行刻畫，在營銷或風(fēng)控之前，就可以通過標(biāo)簽找到相應(yīng)客戶。

數(shù)據(jù)價值體系——價值路徑

圖中所示，這是典型的數(shù)據(jù)價值的挖掘路徑，包括從源數(shù)據(jù)、清洗報表、到OLAP分析、BI機器建模，最終人工智能優(yōu)化。基本上分為四個步驟點，

首先通過數(shù)據(jù)去了解“發(fā)生了什么”；

第二，通過數(shù)據(jù)的分析和洞察，多維分析，就了解“為什么會發(fā)生”；

第三，借助算法的力量，如何在未來幫助我們?nèi)ヮA(yù)測和做提前預(yù)警，做到了解“什么時候回發(fā)生”；

最后，借助機器學(xué)習(xí)等算法，幫助我們做到優(yōu)化，告訴我們“什么是最佳決策”。

一套流程下來，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)問題；BI分析可以知道問題為什么會發(fā)生；通過預(yù)測建?？梢粤私鈫栴}還會不會發(fā)生；通過優(yōu)化算法，可以知道這些問題需要什么動作解決。

數(shù)據(jù)洞察平臺和機器學(xué)習(xí)平臺

一般在市場上，數(shù)據(jù)分析平臺的產(chǎn)品都是按照數(shù)據(jù)處理的流程或者某一數(shù)據(jù)形態(tài)來區(qū)分的，比如ETL工具、流數(shù)據(jù)處理、OLAP引擎、報表系統(tǒng)、機器學(xué)習(xí)系統(tǒng)等，這是一個十分自然的挖掘數(shù)據(jù)價值的步驟，但是直接采用這些組件的一個缺點就是數(shù)據(jù)在銜接流轉(zhuǎn)會變得異常復(fù)雜與難于管理，比如權(quán)限，上下游變動等等。

另一方面，開源社區(qū)雖然推出了許多優(yōu)秀的項目，但是百家爭鳴，連一個OLAP分析引擎可能就有若干個，各有特色，沒有“silver bullet”（銀彈）。

對于眾安來說，我們基于開源優(yōu)秀的組件以及我們在互聯(lián)網(wǎng)保險與金融科技的最佳實踐，自研了一套覆蓋整個數(shù)據(jù)價值挖掘鏈路的分析平臺：集智平臺。

這套平臺的最大優(yōu)勢就是在一個平臺中囊括了數(shù)據(jù)從數(shù)倉到分析產(chǎn)出結(jié)果的所有步驟，數(shù)據(jù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析師、數(shù)據(jù)科學(xué)家在一個統(tǒng)一的平臺上對于數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、分析、建模、可視化。具體來說，集智平臺分為2個模塊，數(shù)據(jù)洞察平臺與機器學(xué)習(xí)平臺。

數(shù)據(jù)洞察平臺

數(shù)據(jù)洞察平臺主要解決發(fā)生什么、為什么發(fā)生這兩件事情。

傳統(tǒng)數(shù)據(jù)都是看報表，眾安已經(jīng)有這么多報表平臺的情況下，為什么還要做數(shù)據(jù)洞察平臺？

首先是為了解決大數(shù)據(jù)處理速度問題，千萬行數(shù)據(jù)集在業(yè)務(wù)中是很常見的現(xiàn)象，報表響應(yīng)可能需要幾分鐘或幾個小時，對業(yè)務(wù)分析影響非常大，如果可以達(dá)到秒級響應(yīng)，對整個分析思路都是很好的幫助，也是為什么需要大數(shù)據(jù)處理能力的原因。

此外，現(xiàn)在大數(shù)據(jù)平臺越來越多，隔幾個月就會出現(xiàn)一個新的大數(shù)據(jù)平臺，使用門檻越來越高，他們的使用方，業(yè)務(wù)或BI很難理解大數(shù)據(jù)平臺本身的復(fù)雜性，造成使用屏障，需要有一個平臺把所有復(fù)雜性都封裝起來。

數(shù)據(jù)洞察平臺是眾安數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)工具。其最主要的功能有3點。

第一，洞察平臺是一個對數(shù)據(jù)分析師透明的數(shù)據(jù)查詢加速引擎，分析師可以自助式地將數(shù)據(jù)導(dǎo)入洞察平臺，對于億級的數(shù)據(jù)進(jìn)行即席的查詢與多維下鉆，在技術(shù)上我們針對不同的數(shù)據(jù)形態(tài)，采用了不同的數(shù)據(jù)加速引擎，做了一個可插拔式的架構(gòu)，可以很快地適應(yīng)新的開源工具而不需要改造上游數(shù)據(jù)消費的應(yīng)用。

第二，我們在洞察平臺同時支持了流處理與批處理，并且抽象出了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型層，對于分析師來說，不論是近1分鐘的數(shù)據(jù)還是平均30天的數(shù)據(jù)，都可以在一個模型里進(jìn)行可視化或者分析。

第三，洞察平臺也是一個可視化的系統(tǒng)，可以非常高效地搭建出各種大屏、報表與移動端應(yīng)用，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)非常簡單地進(jìn)行對接與嵌入。

搭建高效可視化系統(tǒng)

數(shù)據(jù)洞察平臺也是一個可視化的系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)除了輔助提供決策價值以外，還要讓業(yè)務(wù)看到數(shù)據(jù)。現(xiàn)在業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)的需求變得越來越多，搭建這些可視化、實時、離線報表，需要把大型報表嵌入到系統(tǒng)里面，讓業(yè)務(wù)決策可以立馬獲得數(shù)據(jù)支持。

現(xiàn)在很少有業(yè)務(wù)打開報表系統(tǒng)看數(shù)據(jù)，報表都是BI分析師在看，業(yè)務(wù)更加關(guān)心操縱系統(tǒng)怎樣進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，需要把報表嵌入到他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中。

這是眾安內(nèi)部主推的可視化系統(tǒng)案例。這個車點通可視化系統(tǒng)，主要有四點好處：

第一，增加數(shù)據(jù)可視化程度。不同角色可以通過系統(tǒng)實時看到自己現(xiàn)在保費收入、業(yè)務(wù)指標(biāo)、每生成一張保單，數(shù)據(jù)就會發(fā)生變化，所有系統(tǒng)都是移動端，可以做到完全脫離以前報表系統(tǒng)，打開手機查看。

這樣的實時展示可以讓車險業(yè)務(wù)部使用人數(shù)得到很大擴展，覆蓋率達(dá)到97%，每天業(yè)務(wù)看數(shù)據(jù)的次數(shù)也大范圍增加，以前一天看一次，現(xiàn)在次數(shù)可以增加4次以上。

第二，支持業(yè)務(wù)多維度實時透視。在全量數(shù)據(jù)上如何進(jìn)行任意維度的查詢在一般的離線數(shù)倉中是很難做到的，往往需要業(yè)務(wù)重復(fù)地提出取數(shù)需求。在車點通，業(yè)務(wù)可以自主地進(jìn)行透視，這里面整個流程最重要的就是大數(shù)據(jù)引擎支持，如果一個維度就需要幾分鐘，就會嚴(yán)重影響用戶使用積極性。

第三，把數(shù)據(jù)問題融入到運營當(dāng)中。在車點通中，系統(tǒng)會自動把相關(guān)問題發(fā)送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，按照時間點把所有問題變化、改進(jìn)情況發(fā)送給業(yè)務(wù)進(jìn)行比較。系統(tǒng)可以對每個問題進(jìn)行追蹤，避免出現(xiàn)遺漏、沒有解決的情況。

第四，刪除將數(shù)據(jù)融入到輔助決策。系統(tǒng)可以為業(yè)務(wù)變化，提供一些趨勢分析，適時給業(yè)務(wù)一些費用調(diào)整或預(yù)測建議。上線車點通車險業(yè)務(wù)一站式智慧經(jīng)營及管控中心，半年時間一線業(yè)務(wù)人員在車點通內(nèi)追蹤了193個（建議虛化具體數(shù)字）目標(biāo)業(yè)務(wù)模式，邊際成本平均下降建議虛化具體數(shù)字

整套流程可以使業(yè)務(wù)部門通過數(shù)據(jù)更加了解業(yè)務(wù)，進(jìn)行多維度技術(shù)分析，通過數(shù)據(jù)溝通幫助解決業(yè)務(wù)問題。

機器學(xué)習(xí)平臺

集智平臺秉持著BI與AI同一個系統(tǒng)的理念，當(dāng)我們從數(shù)據(jù)中知道了歷史的狀況，我們很自然地就想知道未來的情況并相對應(yīng)地進(jìn)行策略地改變，為此眾安搭建了機器學(xué)習(xí)平臺。

這個平臺主要讓機器學(xué)習(xí)模型落地更加簡單。

傳統(tǒng)路徑需要數(shù)據(jù)人員和算法工程師先去數(shù)倉中找到數(shù)據(jù)，再編輯到Python環(huán)境下運行。經(jīng)過一系列建模工作之后，再進(jìn)行封裝。

而且算法人員寫的代碼往往達(dá)不到生產(chǎn)級別，需要配備相應(yīng)開發(fā)工程師幫助輔助優(yōu)化。優(yōu)化包括DOCKER、做鏡像、上線做A\Btest，上線之后還需要定期到生產(chǎn)系統(tǒng)中撈數(shù)據(jù)，整個流程風(fēng)險點非常多，過程也非常長。

一套模型從訓(xùn)練到上線，往往需要數(shù)據(jù)工程師、算法人員、數(shù)據(jù)開發(fā)工程師至少三個角色，約兩周時間。

有了機器學(xué)習(xí)平臺之后，算法工程師可以直接在數(shù)據(jù)應(yīng)用空間中獲取數(shù)據(jù)，平臺自動幫助分配DOCKER資源，保證DOCKER資源最終上線后的一致性，同時保證模型測試階段和模型上線階段環(huán)境以及數(shù)據(jù)的一致性。

在整個過程中，平臺主要解決幾個問題：

第一，幫助算法工程師快速申請資源，快速進(jìn)行服務(wù)化，快速上線，進(jìn)行數(shù)據(jù)回流，彌補算法工程師與應(yīng)用工程師的開發(fā)鴻溝；

第二，把建模數(shù)據(jù)和算法過程保存下來。以往數(shù)據(jù)資產(chǎn)可能只有數(shù)據(jù)表，隨著算法模型應(yīng)用和落地越來越多，模型資產(chǎn)也非常重要。包括用了什么算法，使用什么樣數(shù)據(jù)，整個機器學(xué)習(xí)平臺可以起到快速上線和管理模型的作用。 

最后總結(jié)一下，眾安數(shù)據(jù)中臺三大體系——數(shù)據(jù)管理體系、數(shù)據(jù)流通體系以及數(shù)據(jù)價值體系。

數(shù)據(jù)中臺是什么？他不是單一的系統(tǒng)或平臺，實際是一整套管理體系。每家公司進(jìn)行數(shù)據(jù)中臺建設(shè)的時候，也都有不一樣的矩陣選擇，但本質(zhì)上都符合一個邏輯，怎樣最大化把數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理起來，讓數(shù)據(jù)更好流通，讓數(shù)據(jù)發(fā)揮價值。

你會如何評價水滴這家公司？

“創(chuàng)業(yè)四年來，水滴幾乎每年都會遭遇很大的公關(guān)事件，多次被外界、合作方所誤解。”在剛剛結(jié)束的“水滴保險商城2020全球合作伙伴大會”上，水滴創(chuàng)始人沈鵬說了這么一句話。

在過去的幾年里，小鳳雅事件、員工和其他平臺斗毆，諸如此類社會性話題，像旋渦一樣裹挾著水滴，將其置于風(fēng)暴的中心。

然而，四歲的水滴，已經(jīng)擁有了自己的人設(shè)。

沈鵬表示：“水滴是一家正經(jīng)的商業(yè)公司。公司的愿景雖然包括社會保障和責(zé)任，但水滴不是公益機構(gòu)，水滴籌也不是公益組織，像水滴籌這樣的公益屬性業(yè)務(wù)線，都是依靠水滴和保險公司的合作效益來補貼。”

在網(wǎng)絡(luò)互助潮流下起家，如今的水滴公司已經(jīng)分為水滴保險商城、水滴互助、水滴籌、水滴公益等多個業(yè)務(wù)線，其中最主要的效益支撐板塊就是水滴保險商城。

去年，整個水滴保險商城就已完成60億元年化簽單保費，截止到今年8月，年化簽單保費也達(dá)到70億元，預(yù)計年底將超過140億元。

與之對應(yīng)，目前已披露2019年報的71家非上市傳統(tǒng)人身險公司中，僅有27家保費收入超百億。僅僅兩年時間，水滴保險商城就用“非傳統(tǒng)”的方式完成了對前輩們的“致敬”。

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今年33歲的沈鵬，有一個很多人都羨慕的職場起點。大四時，他加入了美團(tuán)創(chuàng)業(yè)，成為公司的第10號員工；23歲就被升為大區(qū)經(jīng)理，統(tǒng)管北京、天津、山東共400人團(tuán)隊；26歲，跟隨王慧文（美團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、高級副總裁）立項美團(tuán)外賣，帶領(lǐng)團(tuán)隊用一年多時間，把美團(tuán)外賣做到行業(yè)第一。

今天美團(tuán)市值已經(jīng)達(dá)到2000億美元，如果這一切都按照傳統(tǒng)軌跡發(fā)展下去，沈鵬可能走上另一條所有人都羨慕的生活。

然而故事和經(jīng)歷都是說給多數(shù)人聽的，總有一些人愿意自己探索生命的軌跡。2016年4月，沈鵬離開美團(tuán)，開始了自己創(chuàng)業(yè)之路。

“美團(tuán)的經(jīng)歷，讓我有了嘗試的信心”沈鵬表示。

他發(fā)現(xiàn)，年輕人雖然透支身體在外面打拼，但大多數(shù)人并沒有保障自己健康的保險。沈鵬分享了一段真實的經(jīng)歷：在美團(tuán)的六年里，沈鵬經(jīng)常遇到同事或者同事家屬生病的情況。2015年，一位同事家屬生病，沈鵬雖然全面號召籌錢，但實際效率非常低。

抱著想要做一些“更有意義的事情”的想法，他創(chuàng)立了水滴公司，致力于實現(xiàn)更多人的有保可醫(yī)。

不同于“百度七劍客”或者“阿里十八羅漢”，水滴初創(chuàng)時，九人團(tuán)隊的平均年齡還不到30歲，甚至他們中的絕大多數(shù)根本不懂敲代碼和開發(fā)，第一個前端開發(fā)工程師還是會計出身。

沈鵬幽默的說：“圖片中離桌前最近的那位小姑娘比胡堯（水滴公司合伙人，水滴籌總經(jīng)理）早加入一個小時，這位小姑娘是學(xué)會計的，在美團(tuán)從來沒有敲過代碼。當(dāng)時她毛遂自薦，表示自己雖然是學(xué)會計出身，但最近在跟男朋友學(xué)寫代碼，如果公司給她機會，她非常愿意加入。后來，水滴的第一個開發(fā)工程師就到崗了?！?/p>

雖然初創(chuàng)團(tuán)隊并非科班出身，甚至其中絕大部分人還沒明白將來做的事情是什么，但他們有一個共同的特點，就是信沈鵬這個人。

而沈鵬相信的則是一場新的互聯(lián)網(wǎng)革命——網(wǎng)絡(luò)互助。

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2016年發(fā)生了幾件大事：滴滴、優(yōu)步合并，完成了對國內(nèi)網(wǎng)約車市場的壟斷；網(wǎng)絡(luò)直播元年到來；人工智能技術(shù)開始在各個行業(yè)爆發(fā)；未來給中國企業(yè)造成最大麻煩的特朗普競選成功，成為美國總統(tǒng)。

與此同時，網(wǎng)絡(luò)互助成為商業(yè)風(fēng)口，大量資本和人才開始涌入，平均每個月就有7家網(wǎng)絡(luò)互助公司誕生。

水滴公司成立后的天使輪融資就拿到了5千萬人民幣，IDG資本、騰訊、美團(tuán)-大眾點評、高榕資本、點亮基金、真格基金等多個明星資本注資。

沈鵬表示：“水滴剛成立的時候，很多投資人都頻繁約他，希望上來就能拿到一部分份額?！?/p>

有了充足資金支撐，水滴在動作上也更加勇敢，廣告投放3個月就花了1000萬。

與此同時，水滴的用戶量也突飛猛進(jìn)：“水滴互助”上線100天，會員就突破100萬，此后會員規(guī)模更是達(dá)到千萬級別，超過了同時期很多互聯(lián)網(wǎng)金融平臺。

就在此時，水滴迎來了自己的第一個至暗時刻。

彼時網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)泥沙俱下，備受質(zhì)疑。2016年12月，《中國保監(jiān)會關(guān)于開展以網(wǎng)絡(luò)互助計劃形式非法從事保險業(yè)務(wù)專項整治工作的通知》發(fā)布，嚴(yán)肅整治問題平臺，《通知》發(fā)布后，網(wǎng)絡(luò)互助迎來了長達(dá)一年之久的“冰河期”，也給還處在成長期的水滴公司帶來了嚴(yán)重沖擊。

回憶這段時期，沈鵬在一次采訪中也被主持人張鵬調(diào)侃到，“水滴這幾年發(fā)展很快，跑的這么快是不是把腳都摔骨折了?！?/p>

另一方面，2017年A輪融資遇阻之后，水滴開始面臨錢荒。此時的水滴，互助規(guī)模還不算大，水滴籌剛開始做，水滴保險商城沒上線，縱使手里攥著上千萬客戶，卻無法變現(xiàn)，也沒有任何收入。

沈鵬表示：“當(dāng)時，公司有一個很有意思的現(xiàn)象。每天財務(wù)有大量資金進(jìn)出，但卻非常缺錢，因為這個錢沒有一分屬于水滴，都是代收代付。例如病人在平臺籌款后，把籌款打給患者；或者用戶加了互助后，把錢轉(zhuǎn)給生病的用戶，整整兩年，我們沒有任何商業(yè)化營收。”

這個時間點的沈鵬，遇到了“馬化騰要賣QQ”的境地。

有人勸沈鵬，水滴可以像國外GoFundMe等眾籌平臺一樣收取服務(wù)費，維持平臺生存；或者利用手上的用戶量做一些當(dāng)時很賺錢的項目，例如P2P、現(xiàn)金貸等等。

越到迷茫期，越是抉擇的分水嶺。

沈鵬表示：“那時候水滴確實需要錢，每天我和投資人談到嗓子沙啞。當(dāng)時，也有很多賺快錢的選擇，但都沒有做。我們決策的方式就是和初衷做比較，實現(xiàn)更多人的有?？梢?。在水滴籌籌款都是經(jīng)濟(jì)困難的大病患者。眾籌平臺收服務(wù)費這種方式，對籌款者或捐款者都不太適合?！?/p>

真正讓水滴迎來轉(zhuǎn)機的就是保險商城的出現(xiàn)，保險商城也讓水滴正式擁有商業(yè)化能力，推動其直接完成B輪融資。

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從互助經(jīng)濟(jì)到涉水保險，這一步水滴走的并不容易。

“剛開始涉水保險業(yè)，我們甚至參加行業(yè)會議的資格都沒有，許多會議組織方認(rèn)為我們不是保險公司，參加會議只能以觀眾名義進(jìn)場”沈鵬表示。

這一階段的水滴保險商城，只是一名搬運工，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺流量為保險公司現(xiàn)成健康險、百萬醫(yī)療險做引流。

但對于見過太多因病致貧、因病返貧案例的沈鵬來說，他知道這些傳統(tǒng)健康險，這種模式對用戶來說保障來的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

一方面，因為生物制藥的飛速發(fā)展，很多癌癥都變成了慢性病，需要持續(xù)服藥。但這些創(chuàng)新療法和創(chuàng)新藥的費用卻十分高昂。例如，以往肝癌的治療需要30萬-50萬的費用，但創(chuàng)新藥和創(chuàng)新療法可能需要一百多萬甚至更高，投保用戶對賠付的需求變得更高，傳統(tǒng)百萬醫(yī)療的額度已經(jīng)無法滿足。

另一方面，水滴的籌款案例里面，用戶得了大病，從基層醫(yī)院轉(zhuǎn)移到北上廣的大三甲是很常見的現(xiàn)象，但傳統(tǒng)健康險產(chǎn)品對于異地就醫(yī)、跨城報銷的比例卻非常低。

在現(xiàn)有健康險保障力度、保障方式都已經(jīng)無法滿足平臺用戶需求的情況下，水滴保險商城進(jìn)入了第二階段：走一條別人沒走過的路。

過去四年，水滴一次次面對公關(guān)事件和外界質(zhì)疑的時候，沈鵬也是這樣告訴水滴內(nèi)部和外界：“自己和水滴是在走一條別人沒有走過的路，從來都不怕做錯和踩坑，只要堅持下去就沒有遺憾?！?/p>

為此，水滴開始面向用戶的需求，利用互聯(lián)網(wǎng)保險平臺做傳統(tǒng)健康險沒做的事。

2018年，水滴與當(dāng)時百萬醫(yī)療險的首創(chuàng)平臺眾安在線達(dá)成合作。利用渠道優(yōu)勢

，率先在行業(yè)內(nèi)推出按月繳費的新模式，用戶每個月只需支付幾十塊錢的范本和口號被其他險企爭相模仿，并進(jìn)一步降低了用戶的購買門檻。

2019年，水滴保險商城聯(lián)合太平財險推出百萬醫(yī)療險，涵蓋100種重大疾病，拓展國內(nèi)特需醫(yī)療、海外惡性腫瘤醫(yī)療保障，質(zhì)子重離子治療最高賠付額達(dá)600萬，根據(jù)平臺中的用戶保障需求和反饋，延伸了健康險保障的廣度；

之后，水滴保險商城還聯(lián)合太平財險，把原有百萬醫(yī)療險跨城市報銷比例，由原來的60%提高至80%，率先滿足更多實際場景的保障需求。

打開流量入口后，水滴逐步和更多合作伙伴建立信任，隨著一系列健康險爆品產(chǎn)品出現(xiàn)，水滴保險商城也正式進(jìn)入第三階段。

沈鵬將這一階段定義為“尋找創(chuàng)業(yè)的邊界”，實現(xiàn)更多人的有?？舍t(yī)。

沈鵬表示：“三四線城市里，水滴用戶非常集中，用戶對健康險需求更大，但真正對口的健康險產(chǎn)品卻供給不足。雖然保險巨頭20年前就已經(jīng)進(jìn)入這些低線城市市場，但它們保險產(chǎn)品的定價，卻和一二線城市完全相同，難以符合低線城市的用戶需求。”

另一方面，水滴的用戶群里，還有大量非健康人群和中老年群體，這部分保險非標(biāo)人群更需要保障，但是根本沒有任何醫(yī)療險，可供他們選擇。

幫別人鋪路的同時，也就逐漸有能力左右這條路的方向，此后，水滴開始利用互聯(lián)網(wǎng)能力和險企共創(chuàng)新險種。

2019年，水滴聯(lián)合安心保險推出國內(nèi)首款專門針對60周歲以上老年人的百萬醫(yī)療險。

這個產(chǎn)品率先破除行業(yè)內(nèi)的中老年歧視現(xiàn)狀，填補2.49億老年人險種的空白，推出之后就成為行業(yè)內(nèi)的現(xiàn)象級產(chǎn)品。

此外，水滴還與一家國內(nèi)藥企探索肝病患者投保的可能。

沈鵬表示：“保險公司最怕的就是風(fēng)險難以預(yù)測，這家藥企在和水滴合作前，找了很多家保險公司，但都難以成行。從水滴的數(shù)據(jù)分析來看，這部分非健康人群的風(fēng)險并不高于正常人。目前，我們主動和這家藥企設(shè)計保險方案，助推這一新險種在保險行業(yè)落地。”

在保險能力和商業(yè)化趨勢日趨明朗之后，2019年6月，水滴舉辦了自己的第一屆保險合作伙伴大會。

會上，水滴保險商城總經(jīng)理楊光正式發(fā)布了水滴開放平臺1.0戰(zhàn)略“流量+銷售”，致力幫助更多險企在平臺獲取流量、打造場景。會上水滴宣布完成了自己的10億元人民幣C輪融資。

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這個時候水滴的狀態(tài)，像極了那個當(dāng)初還沒有離開美團(tuán)的沈鵬，錢已經(jīng)不是首要問題，水滴保險商城成為月均完成億級規(guī)模保費的業(yè)務(wù)型平臺，依靠巨額流量，就能完成持續(xù)化的保險銷售。

但依靠自身場景和微信流量持續(xù)支持，成為一家所有人都羨慕的流量平臺就足夠了么？

在美團(tuán)的多年工作經(jīng)歷，和四年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷里，沈鵬一直堅信創(chuàng)業(yè)是存在邊界的，“創(chuàng)業(yè)這群人需要明白自己到底想要實現(xiàn)什么，為什么創(chuàng)業(yè)，要圍繞使命和愿景去發(fā)力。”

水滴已經(jīng)達(dá)到自己的邊界了么？現(xiàn)在就是水滴的終局了么？未來依靠滾雪球就能IPO了么？

拿到C輪融資之后，沈鵬帶著疑問，開始給水滴尋找“老師”，這個老師就是”聯(lián)合健康”。

聯(lián)合健康是美國最大的健康保險公司，核心業(yè)務(wù)分為健康保險業(yè)務(wù)板塊(United Healthcare)和健康產(chǎn)業(yè)鏈板塊(Optum)，后者主要包括健康管理、健康信息技術(shù)服務(wù)以及藥品管理等業(yè)務(wù)。

兩個板塊具有密切的呼應(yīng)關(guān)系，健康險業(yè)務(wù)為產(chǎn)業(yè)鏈提供穩(wěn)定的客戶來源，后者則提升保險業(yè)務(wù)的服務(wù)能力，同時加強客戶醫(yī)療行為的監(jiān)控、為保險主業(yè)控制風(fēng)險。

而創(chuàng)業(yè)四年的水滴，近乎做了同樣的事情，從水滴互助到水滴籌，再到水滴保險商城的三級火箭模式，以及下一步大健康領(lǐng)域的開拓，都與聯(lián)合健康的現(xiàn)有布局非常類似

為此，沈鵬給水滴定義了一個新目標(biāo)：成為中國版的聯(lián)合健康，做一家圍繞保險保障與大健康的生態(tài)公司。

為此，水滴不再局限自己的互聯(lián)網(wǎng)屬性，在今年年初開始成立線下保險經(jīng)理人團(tuán)隊；

之后，在集中采購等醫(yī)藥行業(yè)的趨勢下，和默沙東、阿斯利康、正大天晴、泰德制藥等藥企合作，為水滴籌患者提供一些折扣藥品，并在保險商城開辟“好藥付”新業(yè)務(wù)。

水滴和沈鵬開始了自己的再一次轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變曾發(fā)生在美團(tuán)到水滴、水滴互助到水滴籌、水滴互助到保險商城。

近日，水滴保險商城舉辦了自己的2020全球合作伙伴大會，會上，總經(jīng)理楊光正式發(fā)布了水滴開放平臺2.0戰(zhàn)略“渠道+數(shù)據(jù)+服務(wù)+系統(tǒng)”；并宣布拿到2.3億美元的D輪融資。

楊光表示，2.0戰(zhàn)略的目標(biāo)在于，除了輸出渠道流量，水滴將開始提供線上和線下的營銷體系，線上運營能力，大數(shù)據(jù)風(fēng)控體系，以及數(shù)據(jù)和醫(yī)療服務(wù)。

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在水滴保險商城2020全球合作伙伴大會的最后一個環(huán)節(jié)，有記者發(fā)文沈鵬：“水滴把自己的目標(biāo)，定義成為中國版的聯(lián)合健康。美國聯(lián)合健康2019年全年收入是2400億美金，約等于2個微軟、4個阿里巴巴，168個茅臺，您覺得水滴達(dá)到這樣需要多久。”

在這樣大的體量差異下，沈鵬也不知道剛剛成立四年的水滴究竟需要多久，也許是十年，或者更久。

就像十年前剛加入美團(tuán)的他，不知道自己將掌握全國最大的外賣餐桌；四年前成立水滴的他，不會知道自己將創(chuàng)立一個互助和眾籌獨角獸。

但他知道，水滴就是要將聯(lián)合健康模式在中國落地。

現(xiàn)在，水滴合作保險公司和機構(gòu)已經(jīng)超過60家，并和更多醫(yī)院以及藥企建立合作的情況下，隨著醫(yī)保政策和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的改變，未來的水滴，又將如何走下去。雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)

“Stop-loss ”旨在為企業(yè)提供風(fēng)險保護(hù)，使其減少災(zāi)難和意外的影響。

例如這次新冠肺炎，就導(dǎo)致很多企業(yè)遭受重創(chuàng)，員工健康和業(yè)務(wù)受到雙重影響，不確定性因素開始增加。這種情況下，企業(yè)就可以選擇從外部保險公司購買保險，來減少自身的風(fēng)險和損失。

根據(jù)研究公司S＆P Global Intelligence的數(shù)據(jù)顯示，目前“Stop-loss ”所在的保險市場，規(guī)模已經(jīng)達(dá)到200億美元。

目前，Coefficient已經(jīng)率先和瑞士再保險集團(tuán)的商業(yè)保險部門（Swiss Re Corporate Solutions）展開合作，在市場上分銷“Stop-loss ”服務(wù)。

未來Coefficient還會和Alphabet的其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行協(xié)作，探索“Stop-loss ”的落地，例如在Onduo中，為企業(yè)提供糖尿病員工醫(yī)療保障，或者和Google Health合作，獲取更多醫(yī)療數(shù)據(jù)支持。

目前，Coefficient已經(jīng)從銀湖、淡馬錫等投資者獲得一些外部投資。

目前，微保平臺已經(jīng)服務(wù)上億的微信用戶，自研平臺也已經(jīng)接入36家保險公司，處理超過十億級別用戶會話、千億級別用戶行為。

但微保最開始做保險推薦和獲客的時候，也曾經(jīng)歷迷茫試錯期。

李羽表示，微保一開始覺得保險推薦和其他互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域情況類似，可以很容易上線獲得收益，但實際完全不是這么回事。

最開始半年的研發(fā)，微保做了三個模型版本升級、15次實驗，但只有一次推薦獲得收益，效果也僅僅只有1%左右。

這種情況下，微保做了大量分析和行業(yè)調(diào)研，才一步步找到保險和其他領(lǐng)域推薦的不同，其中差異主要包括SKU規(guī)模小、用戶認(rèn)知差、產(chǎn)品復(fù)雜且限制多等等。

為了解決SKU規(guī)模小、產(chǎn)品復(fù)雜的問題，微保引入了組合的概念，將原來單個保險產(chǎn)品做成組合，產(chǎn)品形態(tài)上是多個產(chǎn)品組合融合成一種卡片，再輔助一些推薦理由，逐漸讓用戶產(chǎn)生共鳴，把原來30個保險種類擴展成上千個SKU組合。

針對用戶認(rèn)知差的問題，微保重新定義了問題，從端到端建模更改為意愿度推薦模型，在用戶買或不買、點或不點之前，就進(jìn)行用戶認(rèn)知程度識別，按照認(rèn)知層級推薦。在認(rèn)知度模型實驗中，這種方法成功對10%的尾部用戶點擊率造成極大提升。

以下為李羽演講全文內(nèi)容，雷鋒網(wǎng)做了不改變原意的編輯：

很高興有這個機會跟大家做些交流，也感謝主辦方雷鋒網(wǎng)(公眾號：雷鋒網(wǎng))。今天我分享的題目是保險科技助力用戶增長的實踐，我叫李羽，是微保數(shù)據(jù)智能中心負(fù)責(zé)人。

微保的出身

首先，介紹一下微保，微保全稱是微民保險代理有限公司，由騰訊控股。

騰訊這幾年大概投資了幾百家公司，其中絕大多數(shù)都是投資公司，例如美團(tuán)和滴滴，但也有少量控股公司，例如QQ音樂、閱文集團(tuán)，當(dāng)然微保也是其中之一。微保是在2017年9月，獲批的保險代理牌照，并在2018年1月正式上線產(chǎn)品。

微保作為騰訊的控股公司，自然也可以獲得很多獨家資源支持，例如微信錢包九宮格里保險服務(wù)入口就是騰訊對微保的重要支持之一。

在微保成立之前，就曾有很多保險公司希望和騰訊合作，騰訊自身也希望把自己的互聯(lián)網(wǎng)能力和保險行業(yè)做結(jié)合，但過去騰訊每個團(tuán)隊都有自己的主營業(yè)務(wù)，對于保險的理解和使用并不那么深刻。

而微保出現(xiàn)之后，基本上就能解決這個問題。微保作為一個橋梁，一方面可以承載騰訊自身的互聯(lián)網(wǎng)能力，一方面也可以和保險公司攜手一起為用戶創(chuàng)造價值。

微保作為騰訊旗下互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)平臺，目標(biāo)就是基于騰訊生態(tài)體系服務(wù)C端用戶和保險公司。   

我們認(rèn)為科技的發(fā)展有兩種驅(qū)動方式，一種是熱點驅(qū)動，一種是需求驅(qū)動。

熱點驅(qū)動類似于為科技而科技，行業(yè)首先會出現(xiàn)一些比較熱門或比較前沿的技術(shù)，隨后大家開始跟進(jìn)前沿技術(shù)，再往后才是落地場景的思考。

微保科技成立的第一天，就是致力于用科技創(chuàng)造價值，里面包含幾個目標(biāo)：

首先，用戶面向誰；其次，用戶有哪些需求點，需要怎樣的價值點；之后，針對這些價值點或需求制定解決方案；最后，為解決方案尋找技術(shù)，落地實施。

這是微?？萍挤?wù)C端用戶的數(shù)字地圖。

第一級是保險行業(yè)需要解決的問題，例如產(chǎn)品好嗎？服務(wù)好嗎？是否安全？

下一級是具體子問題，例如產(chǎn)品是不是一定很貴？保險這么復(fù)雜，需要購買什么樣的產(chǎn)品？后續(xù)需不需要理賠？針對這些現(xiàn)實問題，微保希望通過科技層面探索解決方案。

再下一級是幫助保險精算師設(shè)計更有效、更具有性價比的保險產(chǎn)品，達(dá)到風(fēng)險識別和反欺詐，以及大數(shù)據(jù)精算定價能力。

這幾個環(huán)節(jié)的問題，都可以通過科技手段解決。

例如，在復(fù)雜市場里選擇保險產(chǎn)品？就可以通過保險科技幫助用戶更快速、更高效找到適配的保險產(chǎn)品。

保險教育層面，也可以通過搜索引擎推薦、知識圖譜、智能客服等手段，解決用戶購買過程中關(guān)于核保和核賠的問題與困惑。

保險賠付疑慮層面，也可以通過保險科技，讓服務(wù)更直接。微保在這方面已經(jīng)嘗試做智能理賠問診、保單管家、一鍵退保等功能。

作為一個保險代理平臺，除了面向C端用戶，微保還面向再保公司，再保公司的述求集中在兩方面，一方面幫保險公司找到更多優(yōu)質(zhì)用戶，另外一方面幫助驅(qū)動用戶增長，降低風(fēng)險成本。

在這種情況下，微保打造一些平臺或中臺區(qū)域，在to B領(lǐng)域跟保險公司合作，例如，個性化的風(fēng)控平臺、BI平臺、投放平臺等。

綜合來看，微保雖然是一個互聯(lián)網(wǎng)保險公司，但很多情況下，都需要對保險有足夠的認(rèn)知和理解，才可以利用一些互聯(lián)網(wǎng)、AI技術(shù)幫助C端用戶選擇更好的保險產(chǎn)品，幫助保險公司提升人力效率，做到更精細(xì)化的用戶運營，同時在這個過程中，也需要運營中臺、對話平臺、AI語音等技術(shù)。

剛才分享的都偏效果和效率，其實整個傳統(tǒng)保險投保流程，以及續(xù)保流程和用戶生命周期管理，都是一個很漫長的過程。

這張圖可以看到，具體實現(xiàn)非常復(fù)雜，甚至解決方案堆在一起就有幾十個格子圖。

當(dāng)然，整個格子圖構(gòu)造核心還是基于騰訊金融云和騰訊公有云等基礎(chǔ)設(shè)施；在騰訊云之上才是微保Paas層；再往上通過中臺或平臺服務(wù)，降低前端業(yè)務(wù)開發(fā)量，提升研發(fā)效率和智能化水平；最頂層則是基于中臺和平臺構(gòu)建輕量級業(yè)務(wù)層，用中臺能力快速拼裝各種業(yè)務(wù)，支持服務(wù)用戶。

保險獲客的核心——增長黑客

接下里，從保險獲客視角，介紹微保增長黑客的工作。

首先介紹一下增長黑客，增長黑客是一整套體系和方法，近年很多互聯(lián)網(wǎng)公司都在嘗試和研究將增長黑客應(yīng)用在業(yè)務(wù)增長層面。

早期嘗試增長黑客實踐的案例就是 Facebook，以數(shù)據(jù)為指引的實驗方式，系統(tǒng)性在用戶在生命周期的各個階段，尋找當(dāng)下最具性價比的機會來推動北極星指標(biāo)（唯一指標(biāo)）提升，也就是注重通過數(shù)據(jù)和實驗的方式驅(qū)動業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中的增長點。

具體執(zhí)行層面，需要橫跨市場、產(chǎn)品、工程、設(shè)計和數(shù)據(jù)等團(tuán)隊，把所有人聚在一起，為了共同的目標(biāo)做實驗、想方法，并通過快速迭代的方式達(dá)到目標(biāo)。

我們可以發(fā)現(xiàn)，增長黑客需要的數(shù)字體系目標(biāo)分為以下幾類：

數(shù)字化，通過數(shù)據(jù)方式甄別業(yè)務(wù)實際情況，改進(jìn)策略效果；

實驗化，數(shù)據(jù)比對、核心數(shù)據(jù)的生成，實驗化都是重要的方法；

精細(xì)化，技術(shù)需要滿足用戶、運營或產(chǎn)品等不同群體、不同場景和不同策略的精細(xì)化訴求，推薦就是精細(xì)化的一個重要手段；

平臺化和中臺化，這部分主要因為增長技術(shù)體系構(gòu)建和實現(xiàn)比較困難、保險業(yè)務(wù)鏈條比較長；

例如獲客就包括用戶購買首單和后續(xù)的加購，以及第二年的續(xù)保等等，如果里面每個鏈條、每個場景都做增長和相關(guān)技術(shù)搭建，那最后整個服務(wù)效率和效果一定差異巨大。所以需要很強的平臺化或中臺化設(shè)計，讓整個公司健康險產(chǎn)品服務(wù)鏈條統(tǒng)一。

在整個實際實踐過程中，還需要注意一些技術(shù)之外的問題，例如因為每個業(yè)務(wù)團(tuán)隊對增長黑客的理解不同，大家對增長的方法論也不是特別熟悉，就需要在磨合過程中，增加一些機制來填補業(yè)務(wù)方和增長技術(shù)之間的空隙。

這是增長黑客的技術(shù)體系，主要包含三個層面：

底層是數(shù)據(jù)中臺，主要提供基礎(chǔ)和應(yīng)用能力，包括可視化和多元分析，以及算法和畫像能力。

往上是增長平臺，可以圍繞增長數(shù)據(jù)化和實驗化做一些個性化實驗平臺、業(yè)務(wù)平臺，以及運營平臺。

最頂層是互聯(lián)網(wǎng)和人工服務(wù)場景，互聯(lián)網(wǎng)場景包括微信場景，運營場景，廣告投放場景，人工運營包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。

接下來會重點介紹三點：保險領(lǐng)域的個性化推薦；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)場景的保險領(lǐng)域個性化推薦；人工服務(wù)場景和管家智能助手。

前面已經(jīng)提到實驗化是增長體系重要一環(huán)，通過實驗平臺相關(guān)工作就可以理解這些工作開展方式，但前面介紹遺留了一個問題，就是整個增長技術(shù)體系和真正業(yè)務(wù)對接過程中存在的縫隙。

關(guān)于這個缺口的彌補，微保在實踐過程中采用了BP制度，通過BP制度深入和業(yè)務(wù)緊密綁定起來在一起，彌補業(yè)務(wù)和增長之間的缺口。

BP的工作核心就是把業(yè)務(wù)方提出的目標(biāo)、假設(shè)、需求轉(zhuǎn)換成底層中臺或平臺來承接一些明確技術(shù)需求。

目前，微保內(nèi)部主要有三種BP技術(shù)角色：業(yè)務(wù)分析BP、個性化BP、系統(tǒng)BP。

業(yè)務(wù)分析BP的核心工作就是發(fā)現(xiàn)和評估假設(shè)，做專題分析或用戶洞察，跟產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方一起討論，要做哪些優(yōu)化和優(yōu)化進(jìn)展。

個性化BP的核心工作則是把假設(shè)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的實驗，做具體增長策略和實驗設(shè)計，并配置實驗，解讀是否有效。

系統(tǒng)BP則是把前面的分析和實驗或者有效的策略，固化到系統(tǒng)層面和增長中臺。最后增長平臺就只需要把系統(tǒng)BP的需求轉(zhuǎn)化成平臺方案設(shè)計。

右邊這張圖是使用業(yè)務(wù)分析BP舉例說明BP的工作流程，每個大核心的業(yè)務(wù)都會有一對一的業(yè)務(wù)分析BP，深入到產(chǎn)品中跟產(chǎn)品一起討論需求或假設(shè)，再把需求和假設(shè)做排期，做相關(guān)開發(fā)，形成結(jié)論反饋到產(chǎn)品層。

健康險用戶推薦策略

前面大概介紹了微保增長技術(shù)體系，按照剛才的邏輯將展開三個點詳細(xì)跟大家交流。

推薦技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)在，技術(shù)層面和算法層面都已經(jīng)沒有特別大的挑戰(zhàn)。

微保一開始也覺得，很容易就可以做一個保險相關(guān)推薦，快速上線拿到收益，但實際完全不是這么回事。

最開始，我們一共做了三個模型版本升級，15次實驗，但只有一次推薦獲得收益，效果大概只有1%左右，整個過程經(jīng)歷了半年的時間。

在這種情況下，微保開始做相關(guān)分析和行業(yè)調(diào)研，半年之后才逐漸找到保險產(chǎn)品推薦和其他領(lǐng)域推薦的差異。差異主要分為以下幾類：

第一種差異，SKU規(guī)模，電影或資訊領(lǐng)域等其他領(lǐng)域，通常SKU規(guī)模比較大，例如電影領(lǐng)域就有幾十萬候選推薦SKU，而保險領(lǐng)域則少之又少。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，保險行業(yè)在售保險產(chǎn)品，甚至還不到1000種。而微保奉行的就是嚴(yán)選和定制策略，能上線的產(chǎn)品更少，大約在三十款左右。

第二種差異，產(chǎn)品復(fù)雜度和用戶認(rèn)知。在電影或資訊領(lǐng)域，大家看電影標(biāo)題或簡介就可以很容易理解其中所講述的故事和含義。而保險領(lǐng)域，因為產(chǎn)品復(fù)雜度高和存在大量的條款和計算公式，造成理解保險的時候，對于大多數(shù)用戶都是很難的一件事情。

第三種差異，產(chǎn)品限制。在電影或者資訊領(lǐng)域，不涉及黃色或者反動，大部分產(chǎn)品都沒有太多限制，可以正常做推薦。但保險領(lǐng)域要求非常多，有很多核保規(guī)則、地域限制，極大約束推薦過程中的策略生成。

第四種差異，關(guān)注頻率。資訊大家每天都會關(guān)注，但用戶即使已經(jīng)購買保險，也不會經(jīng)常去看自己的保單，關(guān)注頻率非常低。

第五種差異，行業(yè)經(jīng)驗，電影、資訊、電子產(chǎn)品等行業(yè)都非常成熟，網(wǎng)上資料甚至開源代碼系統(tǒng)都非常多。但保險領(lǐng)域相對比較匱乏，微保調(diào)研了很久，也沒有找到適合行業(yè)解決方案。

這么多復(fù)雜問題情況下，意味著不能再遵循過去的方法和策略，需要提出新的解決方案。

按照增長黑客的方法論，在找到解決方案之前，我們需要做一些假設(shè)，以及針對假設(shè)做一些實驗，驗證新的增長思路，假設(shè)和猜想是否正確。

我們做了很多關(guān)于用戶的認(rèn)知分析。用戶首次訪問微保之后，前三天付費占比只有不到一半，另外一大半的付費用戶是在第4天到第365天才成交，把觀察時間拉到更長，前三天成交的比例會進(jìn)一步的下降。

總結(jié)發(fā)現(xiàn)，我們的用戶有一部分可能很快就買保險，而另一部分可能會過了很久才買，這個分析佐證了用戶認(rèn)知差異的存在：首先，用戶準(zhǔn)備度差異非常大；其次我們的推薦策略優(yōu)化方向，還要考慮用戶準(zhǔn)備度，讓用戶理解產(chǎn)品、記住微保。

在針對問題做了一系列分析后，我們產(chǎn)生了一些實踐思路或者假設(shè)，那么我們也通過一系列的實驗來驗證了這些假設(shè)：

第一點，重新定義建模目標(biāo)，此前我們的工作都是端到端建模，把用戶直接扔到模型里面，讓模型自己學(xué)。

現(xiàn)在我們分開看這個問題，在識別用戶買或不買、點或不點之前，就去識別用戶認(rèn)知程度，在認(rèn)知程度基礎(chǔ)上決定推薦策略。建好了認(rèn)知度模型后，我們針對模型打分尾部10%的用戶做了實驗，對這些用戶不展示產(chǎn)品，而展示一些教育內(nèi)容或者健康活動。

最終實驗下來，我們發(fā)現(xiàn)整體保費和轉(zhuǎn)化率并沒有沒有影響，而最后10%用戶點擊率又有很大提升，這就證明認(rèn)知度模型可以比較好的識別出用戶對保險的認(rèn)知度。

第二點，嘗試降低產(chǎn)品復(fù)雜度，擴展item，引入更多非產(chǎn)品類item。

因為用戶的認(rèn)知差異非常大，并不能為所有用戶都推薦高難度的產(chǎn)品，需要循序漸進(jìn)。所以微保就做了贈險、教育類的文章，發(fā)現(xiàn)這比直接給用戶看產(chǎn)品更有效。

為此，微保引入組合的概念，把原來單個保險產(chǎn)品做成組合，在產(chǎn)品形態(tài)上是一個卡片的形態(tài)，那么單個產(chǎn)品用戶看起來沒有什么感覺，但多個產(chǎn)品組合在一起，再輔助一些推薦理由，就可以逐漸讓用戶產(chǎn)生共鳴，在引入卡片之后，還可以極大擴展SKU數(shù)量，原來30款產(chǎn)品，使用卡片組合之后，可以擴展成上千個SKU組合。

第三點，引入推薦理由元素幫助用戶理解，降低推薦產(chǎn)品復(fù)雜度，例如卡片標(biāo)題、產(chǎn)品簡介、相關(guān)標(biāo)簽。

第四點，降低試錯成本。數(shù)據(jù)驅(qū)動或?qū)嶒烌?qū)動本身就非常復(fù)雜，一旦實驗很慢或試測成本很高，就會導(dǎo)致難以為繼。

為此微保采取了兩個舉措，一方面加強人工規(guī)則表達(dá)能力，便于引入更多專家經(jīng)驗，其中主要是因為整個行業(yè)發(fā)展這么多年，在人和人打交道過程中需要更多依靠人工去售賣，而保險專家有更多知識沉淀，這些知識可以通過加強規(guī)則表達(dá)，跟推薦引擎結(jié)合，減少試錯成本；

另外一方面，加強實驗系統(tǒng)建設(shè)，微保最開始階段整個實驗系統(tǒng)都比較笨拙，后續(xù)解決實驗系統(tǒng)跟保險行業(yè)結(jié)合的問題之后，產(chǎn)品時間并發(fā)度有極大的提升。

舉幾個推薦實驗實例，最左側(cè)是一個健康險相關(guān)組合卡片，左邊是個性化重疾卡片，可以看到卡片名介紹，底部有卡片文章相關(guān)的item，item可以根據(jù)用戶畫像做個性化定制。模型也會幫助專家選擇卡片名或卡片介紹的組合，這樣卡片上線之后，整體轉(zhuǎn)化率可以提升3.2%。

中間是健康險相關(guān)的長期保障卡片，主要實驗就是下面底部文章和信息變化。例如用戶看過產(chǎn)品，文章就變?yōu)槭裁椿剂酥丶策€需要健康保障。如果已經(jīng)為家人投保，這篇文章就會變?yōu)椤盀槭裁丛皆鐗蛸I終身重疾越劃算？”

通過這一系列嘗試，長期保障卡片對首頁保費提升率造成很大提升，幫助首頁產(chǎn)生的保費提升了6%左右，終身重疾轉(zhuǎn)化率提升了77%。

右邊是小白用戶的案例，我們找了一些認(rèn)知度低的用戶，首先不給他看產(chǎn)品，只在核心位置給他推薦專屬福利。

最終目標(biāo)客群整體點擊率提升了23%，用戶30天轉(zhuǎn)化率也有大規(guī)模的提升。而我們讓目標(biāo)用戶記住了微保之后，他們的30天轉(zhuǎn)化率提升了10%。

最后介紹微保推薦系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)圖。底層部分是數(shù)據(jù)能力層，包括外部聯(lián)合數(shù)據(jù)建模專區(qū)；

往上是系統(tǒng)層再往上是個性化推薦策略體系，我們把這個體系分為深度場景推薦、多產(chǎn)品推薦以及專家經(jīng)驗推薦。

這樣分的本質(zhì)原因在于，微保本身就是做推薦相關(guān)工作的同學(xué)還比較少。但微保需要做的推薦場景卻非常多，就需要有一部分同學(xué)首先服務(wù)好一些核心場景，跟場景相關(guān)的深度推薦，例如首頁場景、投保成功場景；另外一部分同學(xué)則專注在通用推薦上，更多推薦場景通過一個通用算法把它滿足起來。

很重要的專家推薦場景，則交給專家，把專家知識引入進(jìn)來，建立一套體系幫助保險專家推薦。

人機輔助智能助手

下一步介紹智能助手怎么輔助提升人工效率和效果，幫助人工做增長工作。

保險產(chǎn)品的復(fù)雜性，導(dǎo)致了即使是互聯(lián)網(wǎng)保險平臺，也需要依賴人工客服來解決用戶的各種各樣的問題，而這些人工客服在互聯(lián)網(wǎng)場景下服務(wù)客戶的時候，又面臨各種各樣的問題。

例如用戶可能想要高效和專業(yè)的靠譜服務(wù)，如果是線下保險代理人在投保過程中，可以根據(jù)用戶的語態(tài)、語速、談吐、判斷需求和對保險的認(rèn)知程度，并把自己心中之前最好的解決方案給到用戶。但互聯(lián)網(wǎng)保險往往都是隔空服務(wù)用戶，并不能完整及時的捕獲用戶的信息。也就很難高效并且合理地給出方案，服務(wù)好用戶。

怎么去解決這些問題？

微保是通過智能助手來幫助人工客服捕捉用戶意圖，給出回復(fù)建議的。微保的智能助手不是第一天就有一個完整的能力體系的，也是在具體客服、管家服務(wù)的支撐工作中，逐漸進(jìn)行體系化規(guī)劃，構(gòu)建工具，讓智能助手逐漸可以應(yīng)用在各個服務(wù)環(huán)節(jié)。

例如接觸用戶環(huán)節(jié)、了解需求環(huán)節(jié)、滿足需求環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)驅(qū)動環(huán)節(jié)。再下一步，微保會把這些環(huán)節(jié)所解決的工具或能力沉淀成智能化解決方案。

首先，在了解需求階段。微保會把用戶在全站的行為和留下的數(shù)據(jù)做成用戶畫像標(biāo)簽，讓客服更好理解用戶的對話訴求。

除了用戶畫像標(biāo)簽，微保還根據(jù)用戶進(jìn)線后的一些聊天行為、聊天時間間距抽取關(guān)鍵信息，判斷用戶形象、對保險了解程度，提高補充需求收集效率。

此次，滿足需求階段。微保會制定一些智能服務(wù)助手或智能核保智能理賠方案，給到人工客服，這樣用戶留下相關(guān)信息之后，就可以對他的需求做進(jìn)一步洞察，例如發(fā)現(xiàn)用戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題和機會，做產(chǎn)生相應(yīng)的策略指導(dǎo)。

這張圖，從上到下發(fā)展展現(xiàn)了微保相關(guān)體系的規(guī)劃，下層有數(shù)據(jù)，往上是基礎(chǔ)技術(shù)，再往上是真正提高人效的場景。

這是具體應(yīng)用場景的截圖。

微保目前累計已經(jīng)服務(wù)2千萬次保險咨詢，幫助客服人員人均服務(wù)會話數(shù)提升1.5倍。

在人工智能助手服務(wù)場景，微保目前還處于打基礎(chǔ)、建設(shè)基礎(chǔ)能力的階段，還沒有完全按照增長方式運作起來，下一步會把之前累積的保險領(lǐng)域增長實踐方案跟人工服務(wù)場景結(jié)合起來，幫助人工服務(wù)場景做到數(shù)字化和實驗化。

最后介紹下微保AB實驗系統(tǒng)。

為什么要實驗驅(qū)動，本質(zhì)原因是人會犯錯誤？國外一篇文章統(tǒng)計，普通人判斷AB策略好壞的正確率10%~20%，微軟5年經(jīng)驗產(chǎn)品經(jīng)理正確率是30%~40%，谷歌產(chǎn)品經(jīng)理正確率在33%左右。如何減小犯錯誤的機會，就需要通過實驗驅(qū)動的方法。

另外一個原因是，人去判斷1%的變化，基本上判斷不出來的，但通過實驗系統(tǒng)，則比較容易判斷其中的變化。增長黑客也是非常強調(diào)實驗驅(qū)動的。

判斷1%的變化和提升是不是有價值？如果每天都做1%改進(jìn)，累計一年就是37倍的提升，但如果每天做負(fù)向1%優(yōu)化，一年下來指標(biāo)就只剩下原來0.02了。

這是微保實驗系統(tǒng)框架，包括面向用戶、面向產(chǎn)品經(jīng)理或者是面向數(shù)據(jù)分析師，主要界面是實驗管理平臺。

實驗管理平臺后端有兩個相關(guān)子系統(tǒng)做支撐，一個是實驗系統(tǒng)后臺，實驗系統(tǒng)后臺包括分流、分桶染色邏輯；另外一個是實驗配置邏輯，比較重要的模塊就是實驗分析。

很多公司可能在實驗分析方面投入比較少，但微保的實踐過程中發(fā)現(xiàn)，實驗分析非常重要，因為如果對實驗解讀不正確，就可能造成很多無用功，這種情況下不如去相信人的經(jīng)驗。

接下來會對微保增長黑客實踐過程中遇到的一問題，進(jìn)行一些回顧。

首先，就是互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域流量比較小。微保雖然依托騰訊在保險領(lǐng)域流量已經(jīng)非常大，但跟其它互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)比，流量還比較小。

為此，微保主要通過預(yù)計算的方式來分層分桶，保證在實驗效率和實驗效果方面達(dá)到平衡。

其次，保險業(yè)務(wù)流程比較長，實驗場景也很多，以推薦為例，已經(jīng)有28個實驗場景接進(jìn)來。

早期的時候每個場景的上報數(shù)據(jù)都不一樣，給實驗科學(xué)性和可解讀性造成了巨大障礙，因此在這里強調(diào)，我們埋點的方案一定要體系化，需要有中臺或者平臺的視角來看待埋點。

另外業(yè)務(wù)流程長，需要我們保證用戶在多個場景下遇到的實驗策略是一致的。如果再某個場景下，給用戶說A，到另外一個場景，又給用戶說B，就無法讓用戶形成連貫的體驗了。

所以在整個推薦策略中，用戶染色策略和用戶的實驗策略必須全局化，保證全局統(tǒng)一。

再次，保險用戶轉(zhuǎn)化周期長。保險和其他商品有很大不同，通常需要設(shè)定長周期實驗指標(biāo)，最初，微保曾把精力放在短周期實驗指標(biāo)上，但用戶成分或行為發(fā)生變化的時候，短期實驗效果往往就會發(fā)生嚴(yán)重波動。

因此，我們設(shè)計了長周期的實驗觀察指標(biāo)，也考慮了一些短期行為的長期價值，幫助我們更好的衡量實驗。

最后，就是要做到實驗結(jié)論科學(xué)可信，要有實驗分析模塊，數(shù)據(jù)出來后，至少要做假設(shè)檢驗。另外在實驗結(jié)論分析時還要避免辛普森悖論。

作為一種由大量條款文本承載商業(yè)價值的服務(wù)，數(shù)據(jù)對于保險行業(yè)營銷、承保、核保、核賠等多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精準(zhǔn)化都有重要意義，而且像人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)在保險業(yè)的發(fā)展，也需要大量數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)背書。

但過去，由于技術(shù)手段和數(shù)據(jù)安全的限制，保險公司的各個系統(tǒng)間無法完成高效的數(shù)據(jù)交換和溝通，系統(tǒng)間就像一個個的孤島。由于擔(dān)心部門內(nèi)部信息共享不當(dāng)，即便是大型保險公司，內(nèi)部很多部門仍處于“信息獨立”的運營狀態(tài)中。

這就意味大量有效信息無法被高效率利用，保險公司擁有數(shù)據(jù)卻無法破解數(shù)據(jù)價值。

眾安保險數(shù)據(jù)智能中心總經(jīng)理孫谷飛表示：“保險公司不僅要豐富自身結(jié)構(gòu)化場景數(shù)據(jù)，更需要加強保險公司間和其他行業(yè)的數(shù)據(jù)交流，數(shù)據(jù)開放和隱私安全并非悖論。新數(shù)據(jù)形式的快速、實時增長也使我們能夠更好地評估新風(fēng)險及正在出現(xiàn)的風(fēng)險，從而使我們能夠針對特定的需求群體定制保險產(chǎn)品?！?/p>

8月12日（周三），雷鋒網(wǎng)「醫(yī)健AI掘金志」邀請到眾安保險智能中心負(fù)責(zé)人孫谷飛，為我們解讀“保險新基建”的根基部分——「數(shù)據(jù)中臺賦能未來保險生態(tài)」。

但過去幾個月，今年的“黑天鵝”事件，讓線下銷售全面崩盤。銀保監(jiān)會近期數(shù)據(jù)顯示，今年上半年保險業(yè)銷售額減少近千億，相比去年近乎于腰斬。

傳統(tǒng)線下代理人百萬大軍均受到重創(chuàng)的情況下，保險公司目光紛紛看向互聯(lián)網(wǎng)，深耕互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，和互聯(lián)網(wǎng)平臺深入合作。

而互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)就是引流——聚眾——轉(zhuǎn)化。

作為騰訊旗下的保險代理平臺，微保成立的目標(biāo)之一就是互聯(lián)網(wǎng)流量的保險推薦和轉(zhuǎn)化。馬化騰曾說:“微保是騰訊搭建互聯(lián)網(wǎng)+金融生態(tài)的重要一環(huán)。”

截至2019年12月，成立的兩年時間里，微保已擁有超過5500萬注冊用戶，并為超過2500萬用戶提供保險服務(wù)，用戶人均保費超過1000元，用戶投保復(fù)購率高達(dá)40%。用戶增長速度和投保復(fù)購率遠(yuǎn)超過絕大多數(shù)線下險企和保險代理公司。

而在最近的幾個月，微保又新增加2500萬有效用戶，用戶增長率超過45%。這背后有怎樣的平臺連接方法與大數(shù)據(jù)技術(shù)邏輯？又依靠怎樣的互聯(lián)網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)化和推薦體系？

8月4日（周二），雷鋒網(wǎng)「醫(yī)健AI掘金志」邀請到騰訊微保行業(yè)大數(shù)據(jù)實驗室主任李羽，為我們首次解讀“保險新基建”的核心一環(huán)——保險科技助力用戶增長實踐。雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)

但增長的暗面，包含著風(fēng)控能力不足、利潤負(fù)增長等多種原生問題。中再產(chǎn)險數(shù)據(jù)顯示，2019年，健康險行業(yè)虧損率達(dá)到109%，甚至有17家企業(yè)的賠付率達(dá)到了100%。

如何緩解健康險面臨的現(xiàn)實困境，其中的一個解決方法就是智能化轉(zhuǎn)型。

此前，樂約健康CEO付新華曾向雷鋒網(wǎng)表示：“健康險行業(yè)的大趨勢就是科技升級、面向智能化的轉(zhuǎn)型，這次疫情極大地加速了這個趨勢。保險行業(yè)線上化趨勢的改造，將從銷售端開始，一直延伸到風(fēng)控端、理賠服務(wù)端等全流程?！?/p>

為此，雷鋒網(wǎng)《醫(yī)健AI掘金志》啟動「保險新基建——健康險的智能化轉(zhuǎn)型系列公開課」，邀請眾多保險大數(shù)據(jù)、人工智能領(lǐng)域的技術(shù)與管理專家，分享科技在保險行業(yè)的致勝之道。

在2016中國保險業(yè)發(fā)展年會上，馬云依然不乏金句。在他的演講中，出現(xiàn)頻率最高的詞，除了“保險”，就是“大數(shù)據(jù)”“風(fēng)控”和“信用”。

AI技術(shù)的興起，點燃了全行業(yè)的技術(shù)熱情。2018年，中國保險學(xué)會的《人工智能保險行業(yè)運用路線圖》指出：AI將在保險業(yè)飛速發(fā)展，在2020年，行業(yè)進(jìn)入中智能時代，保險行業(yè)的人工智能運用率將達(dá)75%。

實際上，在經(jīng)過大量的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，保險行業(yè)里大多數(shù)場景的AI應(yīng)用似乎仍不盡如人意。

眾安保險數(shù)據(jù)智能中心總經(jīng)理孫谷飛表示：“過去，保險公司對AI的態(tài)度總是‘拿來主義’，希望AI是一個成熟的技術(shù)，拿來就能用，并追求AI完全替代人工完成某個保險流程，但AI的成功落地是一個迭代的過程；另外，在保險領(lǐng)域，AI輔助精細(xì)化的運營、定價和風(fēng)控的能力，這些需求更加大有文章?！?/p>

最早的碰壁

面對AI技術(shù)，險企并不是后知后覺的一群人。

從2016年開始，包括泰康在線、中國人壽、太保都曾采購過人臉識別、智能客服、智能機器人等早期的保險AI產(chǎn)品。

孫谷飛表示：“在以往AI落地過程中，業(yè)務(wù)最開始遇到AI，我聽到最多的一句話就是：我有一個需求，幫我用AI解決一下?！?/p>

但一方面，以目前的AI技術(shù)發(fā)展，成熟的AI產(chǎn)品一般也需要一個定制、迭代的過程，亦或是保險企業(yè)期望過高，導(dǎo)致初代AI產(chǎn)品的落地效果并不理想。

以智能客服為例，眾安保險也曾購買第三方公司的智能客服產(chǎn)品，希望在自助投保、保單查詢、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)中完成多個簡單重復(fù)場景，減少人力輸出。

但實際購買的第三方智能客服解決方案，并不能直接得到業(yè)務(wù)滿意的效果，需要針對眾安的業(yè)務(wù)場景進(jìn)行大量的語料標(biāo)注、流程梳理等，甚至還需要一些用戶體驗層次的產(chǎn)品修改。所以，最終智能客服在一開始的階段，落地的效果方面往往不盡如意，另外人力上非但沒有減少，還需要更多的人力進(jìn)行運維語料。用戶體驗層次的修改，第三方公司的響應(yīng)度也會跟不上業(yè)務(wù)的需求節(jié)奏。

此外，定制化的AI需求，代價很高，并且單個第三方的AI模型交付，往往和業(yè)務(wù)需求相差甚遠(yuǎn)。

以碎屏險場景為例，因為單個碎屏險的價格已經(jīng)很低，面對海量的需求，人工進(jìn)行校驗顯然不劃算。于是業(yè)務(wù)部門提出，希望利用AI進(jìn)行自動審核。

孫谷飛表示：“當(dāng)時外部AI服務(wù)供應(yīng)商認(rèn)為這就是一個單純的圖像識別問題，直接用AI模型判斷屏幕好壞就可以，由于這個模型是定制化的，所以要價500萬?！?/p>

但理想與現(xiàn)實還有一段距離。

因為，就單論碎屏險這個場景。核保人員在核保過程中，除了要判斷基本的碎屏情況，還需要識別是否存在騙保問題，判斷提交的圖片是否為本機“現(xiàn)在”的真實情況，還是碎屏前的圖片記錄。

這些事情，并不是一個簡單的AI模型就可以勝任，需要的是一整套風(fēng)控解決方案。眾安的AI解決方案先讓業(yè)務(wù)積累碎屏和完整圖像數(shù)據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，識別前會在手機屏幕中間，根據(jù)手機ID號生成并顯示一個身份二維碼。

通過讓二維碼隨時間進(jìn)行刷新，保證圖片為投保中的實時圖像，最后一步才是碎屏的圖像識別，這種方法一并解決了圖片時間、手機身份、騙保投保等多個碎屏險業(yè)務(wù)風(fēng)控所要解決的問題。

痛則思變

AI落地在眾安遇到的困難并不是一個孤例。

以智能保顧為例，從2017年開始，包括多個互聯(lián)網(wǎng)保險平臺，以及泰康、太平洋等險企都做過嘗試。車車科技就曾推出阿保保險，太平洋保險推出阿爾法保險。但后來因為效果的原因，智能保顧也很少被險企提及。

孫谷飛表示：“假設(shè)險企對AI的期待是100分（完全取代人），而AI的能力峰值是80分，現(xiàn)在大多數(shù)場景的保險AI產(chǎn)品，僅僅達(dá)到了40到50分?！?/p>

在AI產(chǎn)品落地過程中，既有保險業(yè)的行業(yè)認(rèn)知問題，也有AI技術(shù)的先天局限性。

首先，險企和AI公司的認(rèn)知壁壘。一方面，因為保險公司對AI了解的不足，會出現(xiàn)提出的需求，并不符合自己的實際狀況。

而另一方面，AI公司的算法專家因為不了解保險，經(jīng)常是屁股決定腦袋，一些保險需求即使不適合AI解決，AI公司還是會為了盈利大包大攬，但實踐中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)匱乏和知識圖譜難以建立，最后導(dǎo)致產(chǎn)品難以實現(xiàn)和落地。

孫谷飛表示：“在這種背景下，如果外界AI公司手里只有少量訓(xùn)練數(shù)據(jù)，而合作的保險企業(yè)又不懂AI，這種將不識兵、兵不識將的情況，就很難確保AI產(chǎn)品的效果?！?/p>

其次，產(chǎn)品通用化嚴(yán)重。第三方保險AI公司，因為產(chǎn)品化開發(fā)和需求迭代周期的原因，往往不會按照一家保險公司的需求，完全定制化開發(fā)產(chǎn)品，最明顯案例就是NLP語音機器人，一款產(chǎn)品同時服務(wù)教育、醫(yī)療、保險等多個場景和領(lǐng)域。

但AI即使發(fā)展到今天，也完全沒有實現(xiàn)‘一招鮮吃遍天’。

在保險領(lǐng)域，因為樣本類型的不一樣，即使同樣任務(wù)的模型也需要重新定義問題和訓(xùn)練，例如，身份證OCR模型拿去做發(fā)票O(jiān)CR就需要重新訓(xùn)練。

最后，投入與產(chǎn)出比的不匹配。保險企業(yè)往往對AI期望過高，但給予的投入和支持卻不足，總想著能一勞永逸，而第三方因為合作模式的原因，產(chǎn)品上線后又沒有跟進(jìn)計劃，也就導(dǎo)致大多數(shù)AI產(chǎn)品上線后一直沒有迭代。

但孫谷飛表示：“如果要真正解決業(yè)務(wù)問題，AI產(chǎn)品最需要的就是不斷投入，在上線后進(jìn)行多輪迭代，形成數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)閉環(huán)反饋?！?/p>

智能客服現(xiàn)在是每家保險公司必備的產(chǎn)品，但現(xiàn)在大多數(shù)保險智能客服，就只是把常見問題設(shè)置成FAQ（例如，用戶問“我想理賠“，機器應(yīng)答“請您去APP首頁點擊理賠，并選擇想要理賠的保單”），稍微深入一點的企業(yè)也僅僅是按照時間、熱度定期更新問答的語料庫。

但是，智能客服還可以更進(jìn)一步，達(dá)到80分的水平。孫谷飛表示：“任何用戶來到智能客服這個界面，其實不是來尋找“答案“的，而是想來解決他/她的某一個具體問題的?！币员姲脖ｋU為例，AI部門和業(yè)務(wù)進(jìn)一步合作，將保單信息修改、退保、簡單咨詢等需求優(yōu)化成問答引導(dǎo)卡片，一旦識別出來用戶的意圖，就通過流程引導(dǎo)去直接解決用戶的問題，在同樣的對話框中做好對話服務(wù)的“最后一公里”。

保險AI，正確的打開方式

正是由于保險業(yè)與技術(shù)提供商的天然隔閡，從2018年開始，陸陸續(xù)續(xù)有險企創(chuàng)建自己的AI部門，為自己的業(yè)務(wù)需求研發(fā)保險AI。

例如，陽光在線研發(fā)了慧算智能核算軟件，平安推出了AI銷售助理和代理人AI培訓(xùn)系統(tǒng)。眾安保險也不甘人后，成立了數(shù)據(jù)智能中心，致力利用數(shù)據(jù)輔助業(yè)務(wù)。

孫谷飛表示：“制造一輛車，不用買下整個鋼鐵廠。對于眾安保險，AI的目的并不是為了科研發(fā)論文，而是為了解決業(yè)務(wù)需求。”

因此，眾安數(shù)據(jù)智能中心的主要精力和研發(fā)方向，都在于保險細(xì)分場景的定制化需求。

首先，在接受業(yè)務(wù)部門需求之后，數(shù)據(jù)智能中心會預(yù)先判斷這個場景是否適合AI解決。

其次，確認(rèn)AI需求之后，再確認(rèn)數(shù)據(jù)情況，保險里面有場景不代表有數(shù)據(jù)。在有數(shù)據(jù)的情況下，為了驗證可行性，數(shù)據(jù)智能中心會快速設(shè)計一次PoC測試；沒有數(shù)據(jù)也會想辦法去解決，比如組織線下人工采集數(shù)據(jù)，或者是否可以通過算法生成（比如做發(fā)票O(jiān)CR模型），或者設(shè)計流程讓業(yè)務(wù)沉淀數(shù)據(jù)（比如埋點數(shù)據(jù)）?？傊敕ㄗ岉椖吭O(shè)法冷啟動起來，這樣隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和積累，數(shù)據(jù)的問題自然解決，這也是數(shù)據(jù)智能中心和第三方技術(shù)公司最大的不同。

再次，為需求設(shè)計業(yè)務(wù)目標(biāo)導(dǎo)向。做任何AI模型，一定要在一開始想好業(yè)務(wù)的真實需求是什么，最終這個AI模型要怎么用。不能只追求算法模型指標(biāo)，而忽略了是否解決業(yè)務(wù)的問題，比如上面說的那個碎屏險的例子，單單碎屏識別模型做的再好，在風(fēng)控層次也是形同虛設(shè)，還需要配套的其他手段和方法證明手機照片的實時性和身份。

最后，產(chǎn)品上線之后，需要長期跟進(jìn)的反饋機制。隨著數(shù)據(jù)量越來越多，真實場景有更高的復(fù)雜性，十分有必要不斷跟進(jìn)模型的表現(xiàn)，對模型進(jìn)行再訓(xùn)練和更新迭代。但是，如何評判模型表現(xiàn)的好壞，就需要在業(yè)務(wù)中建立起反饋評判機制。只有不斷的在業(yè)務(wù)過程中，源源不斷的收集到新的數(shù)據(jù)和模型反饋，我們的模型才能越來越好。

據(jù)孫谷飛介紹，這種反饋機制包括顯性和隱性兩種形式，比如在智能客服的應(yīng)用中，顯性機制是在用戶提問之后，對機器人服務(wù)進(jìn)行的滿意度打分；隱性機制則是，如果轉(zhuǎn)人工比例和人工坐席服務(wù)量飆升，則代表機器人服務(wù)不能解決用戶的問題，機器人模型可能就需要調(diào)整。不同的AI場景中，顯性和隱性的反饋機制是不同的，需要針對性的設(shè)計。

目前，眾安保險已經(jīng)在使用這套方法論在解決實際業(yè)務(wù)中的各種問題。

結(jié)語

保險是一個古老的行業(yè)，也是一個強數(shù)據(jù)驅(qū)動的行業(yè)。

1662年，英國就開始利用現(xiàn)代統(tǒng)計數(shù)據(jù)，幫助保險行業(yè)計算倫敦居民的壽命概率。

人工智能是一條新的起跑線，原本存在巨大鴻溝的大小保險公司，將站在一個相同的起跑線上，擁抱新科技的公司將更有機會抓住歷史機遇。

隨著移動物聯(lián)網(wǎng)、5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，保險行業(yè)所要處理的數(shù)據(jù)無論從量級、復(fù)雜度還是處理速度，都對大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的應(yīng)用了提出了很高的要求。

雖然，今天的保險AI還沒有進(jìn)入強智能時代，但發(fā)展策略卻也在變得清晰：根植于保險場景，將AI技術(shù)與保險業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，將成為不少險企和互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)都在共同發(fā)力的方向。雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)

近年來，作為保險領(lǐng)域最大的盈利市場，車險市場競爭日趨激烈，健康險也被諸多財險公司視為拉動保費增長的新選項。但是財險企業(yè)開展健康險業(yè)務(wù)存在“先天不足”，產(chǎn)品設(shè)計及定價、客戶觸達(dá)及獲取、業(yè)務(wù)運營及風(fēng)險控制等方面相對較薄弱。

據(jù)了解，暖哇科技自2017年開始就在健康險科技領(lǐng)域進(jìn)行深度的探索和實踐，并于2018年孵化成立，依托健康險業(yè)務(wù)能力和領(lǐng)先的數(shù)字科技能力，致力于為保險公司及互聯(lián)網(wǎng)平臺提供健康險科技服務(wù)閉環(huán)。截至目前，暖哇科技已與誠泰保險、天安財險等多家險企達(dá)成合作，而此次與前海財?shù)纳疃群献鳎桥劭萍嫉挠忠淮瓮黄啤?/p>

此次合作的方向就是為前海財險提供互聯(lián)網(wǎng)投放及運營管理服務(wù)，在線觸達(dá)用戶客群，并提供線上化的核保核賠管理及運營、健康管理等服務(wù)。

前海財險市場及科技負(fù)責(zé)人甘睿表示：“暖哇科技的健康險業(yè)務(wù)經(jīng)驗，可以幫助前海財險提升互聯(lián)網(wǎng)健康險業(yè)務(wù)基礎(chǔ)能力?！?/p>

暖哇科技CEO盧旻表示：“目前為前海財險提供的互聯(lián)網(wǎng)項目已經(jīng)在落地中，此次合作，暖哇科技還將為前海財提供專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)投放及運營管理服務(wù)。通過用戶客群的在線精準(zhǔn)觸達(dá)和精細(xì)化運營策略，實現(xiàn)用戶流量和保費規(guī)模的新突破。此外，暖哇科技將對用戶進(jìn)行全生命周期的健康管理，包括健康咨詢、快速就醫(yī)、亞健康管理等，提升用戶體驗。SaaS化的健康險系統(tǒng)預(yù)計1-2個月即可上線。”

暖哇科技成立于2018年10月，成立之初，主要致力的方向就是醫(yī)療生態(tài)與健康險的融合。在逐步打通醫(yī)療數(shù)據(jù)信息壁壘之后，暖哇科技隨即為保險公司提供了健康險系統(tǒng)、產(chǎn)品定制、核保、理賠及風(fēng)控等服務(wù)。

此次合作之后，暖哇科技還將為保險公司進(jìn)一步開展互聯(lián)網(wǎng)投放、精細(xì)化運營、互聯(lián)網(wǎng)用戶精準(zhǔn)觸達(dá)等新服務(wù)。