近日 eBay 推出了基于 Facebook Messenger 聊天機(jī)器人平臺(tái)的“智能個(gè)人購(gòu)物助手”ShopBot，幫助消費(fèi)者挑選商品和處理售后等問(wèn)題，充當(dāng)虛擬客服。

ShopBot 機(jī)器人目前尚處于測(cè)試階段，用戶既可通過(guò)該登錄網(wǎng)頁(yè)版使用，也可在 Facebook Messenger 應(yīng)用程序內(nèi)搜索“eBay ShopBot”。

登錄后，用戶就可以用自然語(yǔ)言與 ShopBot 購(gòu)物機(jī)器人對(duì)話，例如，“幫我找一雙球鞋”，消息發(fā)出后，機(jī)器人就會(huì)針對(duì)問(wèn)題，提供一些有關(guān)類(lèi)別的選項(xiàng)，以幫助用戶縮小搜索范圍。如“高幫還是低幫？”“外場(chǎng)還是內(nèi)場(chǎng)”等等。

此外，用戶還可以提交商品圖片，讓機(jī)器人在 eBay 網(wǎng)站上搜尋類(lèi)似物品，原理與以圖搜圖相似。eBay 首席產(chǎn)品官皮特曼稱(chēng)：

它每天都會(huì)更深入地了解購(gòu)物者和我們龐大的產(chǎn)品庫(kù)。人們使用它的次數(shù)越多，它就會(huì)變得越聰明。人工智能科學(xué)可以提供背景分析理解、預(yù)測(cè)模型和機(jī)器學(xué)習(xí)能力。將人工智能與 eBay 公司的大量庫(kù)存和獨(dú)特精品整合，將能夠讓我們?yōu)槿魏螕碛惺謾C(jī)的人創(chuàng)造一個(gè)更舒適、更個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)。

ShopBot 機(jī)器人的推出也印證了 eBay 開(kāi)始發(fā)力 NLP 和計(jì)算機(jī)視覺(jué)等 AI 技術(shù)。本月初，eBay 宣布準(zhǔn)備收購(gòu)以色列計(jì)算機(jī)視覺(jué)公司 Corrigon，在一定程度上擺脫對(duì)人工的依賴，自動(dòng)分類(lèi)商品照片。今年初，eBay 公司還收購(gòu)了機(jī)器學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì) ExpertMaker 和數(shù)據(jù)分析公司 SalesPredict。

同樣作為電商平臺(tái)，阿里曾在 2015 年 7 月發(fā)布虛擬購(gòu)物助理機(jī)器人“阿里小蜜”。前端通過(guò)自然語(yǔ)言（文本和語(yǔ)音）交互，后臺(tái)技術(shù)與 Facebook M 類(lèi)似，采用了智能+人工的方式為用戶提供服務(wù)。通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)為會(huì)員提供性價(jià)比高的商品。兩個(gè)月后，支付寶從 9.0 版本開(kāi)始，在內(nèi)部集成阿里巴巴自己的智能機(jī)器人客服，名字分別取作：安娜、小俊和糖糖。這些智能機(jī)器人可以理解口語(yǔ)化問(wèn)題、分辨問(wèn)題焦點(diǎn)、理解上下文別且可以自我學(xué)習(xí)，服務(wù)效率是人工客服的 60 倍。

為何比阿里購(gòu)物機(jī)器人助理晚？

eBay 在聊天機(jī)器人的推出上晚了阿里一年多，至于晚這么久的原因，有可能和此前購(gòu)物機(jī)器人助理相關(guān)技術(shù)不成熟有關(guān)。

目前虛擬機(jī)器人處理用戶需求，大多利用人工客服與 AI  算法結(jié)合的方式讓機(jī)器無(wú)法解決的問(wèn)題，迅速派送給真人客服，與此同時(shí)，機(jī)器也可學(xué)習(xí)真人解決問(wèn)題的過(guò)程。

據(jù)悉，F(xiàn)acebook 去年在公布 M 項(xiàng)目時(shí)稱(chēng)，每一次人工解決問(wèn)題，中間的所有信息都被人工智能所記錄。按照計(jì)劃重復(fù)數(shù)萬(wàn)次以后，人工智能就可以接替人類(lèi)，直接完成所有預(yù)定。然而一年下來(lái)，研究人員發(fā)現(xiàn)情況沒(méi)那么樂(lè)觀，人力至少要重復(fù)上百萬(wàn)次類(lèi)似的操作，才能讓算法習(xí)得如何獨(dú)立幫助用戶來(lái)成功地預(yù)定一次晚飯。

雷鋒網(wǎng)了解到，國(guó)內(nèi)某私人助理創(chuàng)業(yè)公司員工數(shù)量不足 50 人，用戶數(shù)量數(shù)十萬(wàn)，但背后的人工客服團(tuán)隊(duì)高達(dá) 300 人以上，成本壓力巨大。

因此對(duì)于 eBay 這種坐擁上億用戶的企業(yè)可能出于成本考慮，優(yōu)先選擇把 ShopBot 建立在 Facebook Messenger 平臺(tái)上。而 Facebook Messenger 平臺(tái)采用了純算法，幾乎沒(méi)有涉及到人工客服。把產(chǎn)品搭建在純算法平臺(tái)雖成本較低，但不得不面臨不智能、服務(wù)質(zhì)量較差的問(wèn)題。早期 Messenger 用戶抱怨 Facebook 聊天機(jī)器人回復(fù)特別慢，其他批評(píng)還有，有時(shí)候機(jī)器人根本無(wú)法理解他們查詢的問(wèn)題。

現(xiàn)在 Facebook 聊天機(jī)器人已推出有半年時(shí)間，整個(gè) Messenger 平臺(tái)上擁有過(guò)萬(wàn)個(gè)聊天機(jī)器人，智能程度也大大提升，用戶使用習(xí)慣也開(kāi)始養(yǎng)成?，F(xiàn)在 eBay 選擇在 Messenger 平臺(tái)上推出 ShopBot 無(wú)疑是一個(gè)不錯(cuò)的時(shí)機(jī)。

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