雷鋒網(wǎng)按：本文譯自HIT Consultant，作者為Human Care Systems總裁兼聯(lián)合創(chuàng)始人Thom Doyle。

技術交互可以實現(xiàn)很多功能，在我們?nèi)粘Ｉ钪?，無論是通過Waze導航到目的地，通過OpenTable預訂晚餐，還是通過Venmo進行電子支付，這些應用程序都有一個重要的共同點：它們都是為實現(xiàn)一個目的而設計的，而且整個交互都可以無縫串聯(lián)。

但是專業(yè)的行業(yè)軟件，尤其是醫(yī)療保健領域，其應用的設計就要復雜得多。

行業(yè)軟件通常需要與其他多個系統(tǒng)進行集成，需處理多種高級工作流，同時滿足數(shù)據(jù)隱私規(guī)則和非常高的安全標準。

由于復雜系數(shù)較高，通常沒有一個通用的軟件可以被用來完成所需的工作。雖然有些行業(yè)試圖采用通用型整體解決方案，如Salesforce或SAP，它們同時也會針對部分行業(yè)，將其通用軟件進行優(yōu)化，改造為專用的軟件，但這種模式對制藥企業(yè)的患者服務機構無效。

要建立一個平臺來滿足患者服務領域的獨特需求，有五個基本原則：

1. 預先設計好一套專用、完整的技術解決方案

使用通用CRM，其實并不是促進高度專業(yè)化、規(guī)范化制藥患者服務工作流程的最佳起點。

溝通管理、福利調查、藥物提醒和不良事件報告等功能都是針對患者服務領域，這些特性需要在技術開始部署時就得提前構建，而不是在每次有新需要時重新設計。否則非常浪費開發(fā)時間。

這個行業(yè)需要一個開箱即用的平臺，它已經(jīng)加載了完整的基線功能，只需要額外的配置來滿足程序的特定需求。

2. 高標準是基礎

在為患者和辦公室提供不同的報銷和支持服務時，供應商需要一個健全的質量管理體系，該體系的結構要符合客戶標準和合同義務，并提供符合行業(yè)最佳實踐和法規(guī)要求的政策和程序。這包括針對隱私和安全特性的特定軟件要求，以及確保平臺滿足FDA 21 CRF第11部分要求的軟件開發(fā)和驗證過程。

3.有效集成和工作流程的透明化是關鍵

需要將正確的數(shù)據(jù)實時提供給正確的患者服務角色，以便以最有效和最有幫助的方式開展工作，以確保診療的成功。這其中，與制藥中心和專業(yè)藥房的數(shù)據(jù)交換至關重要，因為它們允許報銷專家、現(xiàn)場角色和病例協(xié)調員在與患者或臨床醫(yī)生接觸時實時查看處方狀態(tài)。沒有這種透明性，不同方面的接觸將被斷開，不知道彼此的下一步驟。此外，所有用戶都可以看到并訪問患者與多個維度的聯(lián)系，以了解諸如藥物審批、報銷和再充值等事項的狀態(tài)。

4. 好的技術，是為了給患者提供更好的服務體驗

用戶體驗是患者服務軟件的根基，一個好的產(chǎn)品，理應做到病人在所有接觸交互過程中，其都是集成和連貫的，因為界面直接驅動與患者的某種類型的通信。例如，圍繞病人設計一個用戶界面，根據(jù)評估病人正在經(jīng)歷的具體問題，聚焦如何最好地解決這些問題，從而產(chǎn)生更有輔助意義和解決問題的交流，以便更好地利用昂貴的呼叫中心和外勤人員的時間。相比之下，以數(shù)據(jù)庫驅動的用戶界面，往往是以一種不那么人性化的“數(shù)據(jù)收集”方式將呼叫中心代理與患者連接起來，這并不能為患者提供高質量的人性化接觸式體驗。

5. 實現(xiàn)個性化

經(jīng)過與病人成千上萬次耐心的交談，我們了解到，機器交互系統(tǒng)詢問統(tǒng)一的問題和給予相似的回復，并不是一個良好的方法，也不會以一種有意義的方式幫助他們。因此，投資一項可分析患者特征的技術，使得給他們提供的體驗個性化，則會更具吸引力。重要的是要進行評估來確定問題，依靠問題特征來進一步指定和解決這些問題，以及分類病人將接受的具體后續(xù)步驟來解決他們的具體問題。這為每個患者創(chuàng)造了獨特的治療體驗。

考慮到對患者隱私性較強的健康數(shù)據(jù)地處理、FDA的監(jiān)督，以及某些產(chǎn)品高度競爭的市場，制藥患者服務行業(yè)使用通用軟件的風險太大，而通用軟件的核心并不是專門為這些服務盡可能高效而設計的。在報銷工作流程中有一定程度的復雜性，在溝通選擇和登記的規(guī)則中有一些特定的細節(jié)，以及對不良事件的敏感性，這些都需要專門的技術來理解和管理，這些技術不僅能夠完成工作，而且使用起來也很順暢。

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