雷鋒網(wǎng)按：用戶抱怨產(chǎn)品價(jià)格太貴，是保險(xiǎn)行業(yè)多年來難以解決的弊病。

而價(jià)格過高往往與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人力成本有著非常大的聯(lián)系。眾所周知，保險(xiǎn)以銷售為導(dǎo)向，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國內(nèi)有737萬保險(xiǎn)代理人，由于線下代理人層級過多，人力成本壓力不斷增加，使得保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格也一直居高不下。

為了降低成本，目前市場上，一些大型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的解決方法是跳過中介流程，在App端進(jìn)行投保交費(fèi)、保單咨詢、保單服務(wù)、理賠、給付等流程。

保險(xiǎn)“線上化”雖然在一定程度上降低了人的涉入，但仍有很大的優(yōu)化空間。

隨著技術(shù)的成熟，IT部門的技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)，人工智能不僅可替代大量代理人，同時(shí)也可提高流程效率。這些流程中可通過集成人臉識(shí)別、OCR、指紋識(shí)別、語音識(shí)別等AI技術(shù)，用于業(yè)務(wù)辦理與投保信息的錄入。

與此同時(shí)，還能通過用人工智能去提升營銷的精準(zhǔn)度，減少溝通時(shí)的誤判和銷售誤導(dǎo)。

本文以泰康在線應(yīng)用人工智能為例，解析他們在AI自有開發(fā)和對外采購方面的一系列工作。

泰康在線是泰康人壽的全資子公司，主要經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，早在2016年，泰康在線就已開始探索人工智能。

一、智能保險(xiǎn)機(jī)器人TKer：克路德

泰康在線曾推出保險(xiǎn)智能機(jī)器人“TKer”，據(jù)泰康在線負(fù)責(zé)人介紹，“TKer”機(jī)器人擁有4類保險(xiǎn)智能服務(wù)功能：

1.自助投保：用戶通過機(jī)器人上的身份證識(shí)別器，識(shí)別身份證等證件信息進(jìn)行直接投保;

2.保單查詢：通過人臉識(shí)別和語音交互功能進(jìn)行保單查詢。

3.業(yè)務(wù)辦理：集成在機(jī)器人身上的不同功能程序，支持用戶通過機(jī)器人直接業(yè)務(wù)辦理。

4.人機(jī)協(xié)同：在遇到機(jī)器無法解決的問題時(shí)，TKer會(huì)呼叫后臺(tái)人工服務(wù)進(jìn)行人機(jī)協(xié)同。

雷鋒網(wǎng)了解到，TKer機(jī)器人的生產(chǎn)商為克路德機(jī)器人。

克路德機(jī)器人搭配了聲源定位、聲紋識(shí)別、語音、語義識(shí)別等功能，采用的是科大訊飛6麥環(huán)陣語音識(shí)別系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)喚醒、遠(yuǎn)場識(shí)別、變更發(fā)音人聲音等。同時(shí)它還搭載人臉識(shí)別技術(shù)，也可作為視頻通話工具。而這其中的部分技術(shù)是克路德與華為、科大訊飛、百度等機(jī)構(gòu)合作研發(fā)而來。

克路德機(jī)器人可根據(jù)場景及用戶需求進(jìn)行定制，在機(jī)器人端選擇了某一個(gè)領(lǐng)域，即可語音咨詢相關(guān)領(lǐng)域的所有場景問題。對于特殊業(yè)務(wù)，克路德機(jī)器人采用模塊化方式設(shè)計(jì)：如克路德銀行迎賓機(jī)器人前部留有位置可以接入銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)所使用的硬件模塊（排號(hào)機(jī)、身份證讀卡器、小票打印機(jī)等）。通過與銀行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，完成銀行業(yè)務(wù)的辦理功能。

二、人臉識(shí)別：百度

人臉識(shí)別技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)快速投保以及防范保險(xiǎn)騙保行為，泰康在線采用的是百度人臉核身方案。

百度將人臉識(shí)別用于泰康在線的微信投保、保全、回執(zhí)、回訪環(huán)節(jié)，在線校驗(yàn)客戶身份（投保：通過活體檢測判斷是否本人填寫；回執(zhí)：線上刷臉確認(rèn)回執(zhí)，確保本人操作；回訪：線上刷臉確保本人填寫）。

該方案擁有活體檢測、證件識(shí)別、人臉對比等多種技術(shù)能力，捕獲當(dāng)前用戶照片并與公民身份照片進(jìn)行比對，實(shí)現(xiàn)在線用戶身份驗(yàn)證。人臉核身方案能夠幫助您識(shí)別業(yè)務(wù)場景中的用戶，是否為「真人」且為「本人」，從而更加快捷地完成身份核實(shí)工作，減少人工成本。

百度方案流程

除了人臉識(shí)別外，泰康在線在車險(xiǎn)方面與百度合作，進(jìn)行駕照識(shí)別，提升服務(wù)體驗(yàn)。泰康在線也通過圖像識(shí)別縮短客戶的理賠周期，過去部分長達(dá)一個(gè)月的理賠周期的個(gè)案，現(xiàn)在已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)在一周以內(nèi)、甚至幾秒內(nèi)完成。

三、智能客服機(jī)器人：環(huán)信

智能客服機(jī)器人的選型于企業(yè)而言，是一件頗為頭疼的事。業(yè)內(nèi)人士曾指出：公司在采購智能客服產(chǎn)品時(shí)，如果采用的機(jī)器人和客服平臺(tái)分屬兩家公司，一旦出現(xiàn)問題雙方容易互相踢皮球。

其次，要評估機(jī)器人廠家在單輪會(huì)話，多輪會(huì)話，人機(jī)協(xié)助這3個(gè)核心功能上的表現(xiàn)和指標(biāo)。

基于這些考量，泰康在線在智能客戶流程上與環(huán)信合作。

在前端，泰康在線通過智能客服模塊為用戶提供便捷的查詢和檢索服務(wù)。對用戶提出的一些常識(shí)性問題，智能客服可以通過數(shù)據(jù)智能分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能回復(fù)，大大降低了前端客服成本。同時(shí)，智能客服模塊還通過語義理解，了解用戶的產(chǎn)品喜好和保險(xiǎn)需求，這些信息可以直接反饋給相關(guān)銷售人員，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客。

智能客服機(jī)器人除了本身對自動(dòng)回復(fù)、單輪/多輪會(huì)話、自主學(xué)習(xí)等功能的支持，同時(shí)也采用“人機(jī)結(jié)合”（把機(jī)器人處理不了的問題實(shí)時(shí)反饋給人工客服）的方式以便達(dá)到更好的效果。

雷鋒網(wǎng)了解到，泰康在知識(shí)庫中配置了以30多個(gè)核心業(yè)務(wù)咨詢場景為核心的智能文字IVR菜單，并在歡迎語、默認(rèn)回復(fù)等引導(dǎo)語中，將用戶問題范圍收斂到已有知識(shí)規(guī)則上。泰康在線也與環(huán)信在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了包括電話坐席、網(wǎng)頁端、APP端、微信端等全渠道打通的客服接入，完成服務(wù)渠道的一體化。

四、泰康自己在大數(shù)據(jù)上的探索

除了與其他AI公司在交互層建立合作外，泰康在線自身也在后端大數(shù)據(jù)層，有著不少耕耘。

相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，整個(gè)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用基于用戶畫像，從上千個(gè)標(biāo)簽中進(jìn)行分析篩選。目前泰康在線在大數(shù)據(jù)方面主要有以下三個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用：精準(zhǔn)營銷、風(fēng)控、內(nèi)部管理。

精準(zhǔn)營銷主要包含三大方面：

• 基于用戶畫像在健康險(xiǎn)領(lǐng)域建立了“泰健康”評分系統(tǒng)：該體系設(shè)定了五大維度、70多項(xiàng)健康評測，用戶通過完成健康測試、參與健康活動(dòng)，形成健康能力評分、信用評分。根據(jù)這些信息，根據(jù)分值提供差異化健康管理方案。
  

• 用戶行為挖掘：針對登陸泰康在線自有平臺(tái)(PC官網(wǎng)/移動(dòng)官網(wǎng)/APP/微信公號(hào))的用戶進(jìn)行追蹤分析，一旦有用戶進(jìn)入，后臺(tái)都能捕捉到該用戶的行為，通過對用戶行為數(shù)據(jù)的分析得到銷售線索推送給坐席人員，從而對有需要幫助的用戶進(jìn)行更有針對性地服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過這一技術(shù)，使得同期保費(fèi)收入提升了10%。

• 場景式營銷：對接外部天氣和地域數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析，對特殊天氣和地域的用戶下發(fā)關(guān)懷消息，比如：某地如有特殊天氣（如：雷電，暴風(fēng)雨等），后臺(tái)在甄別地域之后，會(huì)自動(dòng)給該地區(qū)的用戶下發(fā)消息，提醒用戶天氣有變，注意出行安全，同時(shí)會(huì)在關(guān)懷消息下方提供一個(gè)鏈接。如果用戶感興趣，會(huì)有點(diǎn)擊行為，后臺(tái)把捕捉到的用戶信息推送給坐席，這樣做的意義在于激活客戶。

風(fēng)控

風(fēng)控層面，目前泰康在線主要依托自有及外部大數(shù)據(jù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)核保。

根據(jù)介紹，泰康在線的數(shù)據(jù)來源一方面依托于泰康保險(xiǎn)集團(tuán)二十年的歷史數(shù)據(jù)積累；另一方面，泰康在線是保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)的線上數(shù)據(jù)。

其次，通過自身技術(shù)，借助內(nèi)部大量的模型和外部數(shù)據(jù)的整合、評分，對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評分，并根據(jù)他們的風(fēng)險(xiǎn)程度個(gè)性化定價(jià)，基于此實(shí)現(xiàn)一人一價(jià)。

同時(shí)，泰康在線還會(huì)由此分析出一些保險(xiǎn)行業(yè)的慣性騙保用戶，并他們進(jìn)行有效的“隔離”或者拉入“黑名單”，從而，有效地降低真正投保用戶的保險(xiǎn)費(fèi)率。

泰康在線總裁兼CEO王道南表示，泰康在線未來將在各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行融合、滲透人工智能技術(shù)，降低成本，提高效率。

更多關(guān)于人工智能升級傳統(tǒng)行業(yè)的文章，請關(guān)注雷鋒網(wǎng)AI商業(yè)化垂直微信公眾號(hào)：AI掘金志。

雷峰網(wǎng)原創(chuàng)文章，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。詳情見轉(zhuǎn)載須知。