電影《鋼鐵俠》中，AI管家賈維斯對(duì)于主人公羅尼的幫助給人們留下了深刻的印象。不論是充滿童真的哆啦A夢(mèng)，還是科技感十足的賈維斯，想象一下未來(lái)你的身邊隨時(shí)跟著一個(gè)能幫你解決問(wèn)題的人工智能，這將會(huì)是一件多么酷的事情。

6月16號(hào)在微信上線的應(yīng)應(yīng)（公眾號(hào)）就是一款瞄準(zhǔn)人工智能的產(chǎn)品，他們希望能夠在“懶人經(jīng)濟(jì)”盛行的今天，做一款解決人們生活需求的產(chǎn)品。為了深入了解他們，雷鋒網(wǎng)專程采訪了創(chuàng)始人吳恒魁。

深思熟慮做服務(wù)入口

應(yīng)應(yīng)團(tuán)隊(duì)最早做的是個(gè)性化新聞推薦應(yīng)用“引力波”，轉(zhuǎn)型做人工智能其實(shí)經(jīng)歷了非常多的選擇和思考。

最初經(jīng)過(guò)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)于搜索和服務(wù)的需求很大。新聞只是滿足了淺層次的需求，而更深層次就涉及到投資、找團(tuán)隊(duì)等創(chuàng)業(yè)流程服務(wù)。有了這個(gè)發(fā)現(xiàn)后，團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)曾想做一個(gè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)搜索引擎，不過(guò)在對(duì)市場(chǎng)深入分析后他們發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)業(yè)類的服務(wù)搜索引擎市場(chǎng)雖然有，但需求總量并不大。

這時(shí)在國(guó)外爆火的Magic引起來(lái)他們的注意，消費(fèi)類服務(wù)的需求量遠(yuǎn)大于新聞推薦，而這一類服務(wù)的搜索引擎技術(shù)框架又與新聞推薦相似，只是用戶需求的方向不同。團(tuán)隊(duì)本身的技術(shù)基礎(chǔ)顯然更適合做這類產(chǎn)品，確定了方向后，吳恒魁告訴雷鋒網(wǎng)：“轉(zhuǎn)型做人工智能僅僅用了一周多的時(shí)間。”

人工智能+眾包兼職

對(duì)于服務(wù)平臺(tái)解決問(wèn)題的方式，吳恒魁向記者舉了國(guó)外的兩個(gè)例子：

Magic的模式是發(fā)短信到一個(gè)手機(jī)號(hào)，客服收到后就會(huì)幫你解決需求，比如送外賣。由于上線三天時(shí)間就接到了2萬(wàn)多個(gè)請(qǐng)求，收到了非常大的關(guān)注。Magic的門檻很低，解決的都是生活中最基本的服務(wù)，但需求量卻很大，第一天只有三個(gè)客服，到了第三天就招了18個(gè)人做客服，一個(gè)月后累積了3-4萬(wàn)的用戶需求，并且拿到了投資。現(xiàn)在他們的模式是先對(duì)需求進(jìn)行篩選，然后分配到不同的客服。

Uber的聯(lián)合創(chuàng)始人Garrett Camp創(chuàng)立的Operator可以幫助用戶購(gòu)買產(chǎn)品，他的模式就是利用商店在職人員空閑的時(shí)候，可以在Operator上接單。“我們的目標(biāo)就是幫助客人在合適的商店找到合適的產(chǎn)品，立即購(gòu)買并安排運(yùn)送，聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)像是 Siri，但區(qū)別在于我們的服務(wù)后臺(tái)是全職的工作人員。”這一點(diǎn)與Uber利用空閑的私家車有異曲同工之妙。

一種是建立自己的客服團(tuán)隊(duì)，而另一種是吸納閑散的專職人員。應(yīng)應(yīng)團(tuán)隊(duì)并不看好前者的方式，互聯(lián)網(wǎng)多年的經(jīng)驗(yàn)讓他們認(rèn)為未來(lái)的主流一定是人工智能。通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)的方式可以識(shí)別用戶的需求，搜索引擎根據(jù)需求搜到匹配的服務(wù)后，通過(guò)打通第三方的服務(wù)生成需求反饋，用戶只需要確認(rèn)由這個(gè)服務(wù)完成就可以確認(rèn)支付了，整個(gè)過(guò)程全部在后臺(tái)完成。

吳恒魁告訴記者應(yīng)應(yīng)采取了“人工智能+眾包兼職”的模式。本來(lái)他們并沒(méi)有考慮過(guò)人工服務(wù)，但產(chǎn)品上線的48小時(shí)內(nèi)用戶增長(zhǎng)了3500人，兩周內(nèi)達(dá)到了6800人，人工智能沒(méi)辦法應(yīng)付，臨時(shí)找了一些朋友做客服。

對(duì)于用戶的需求，應(yīng)應(yīng)首先會(huì)進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別，當(dāng)人工智能無(wú)法解決時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)接到客服。他們的“眾包兼職”與Operator有相似之處，主要是學(xué)生、家庭主婦、宅男宅女等有閑散時(shí)間的人來(lái)兼職做客服。

和應(yīng)應(yīng)機(jī)器人大白對(duì)話，作為一個(gè)機(jī)器人，他的反應(yīng)還是挺慢的

人工智能難在哪？

從新聞推薦到人工智能，雷鋒網(wǎng)向吳恒魁提出了后者的門檻有多高的疑問(wèn)。他告訴記者，文章一類的推薦首先要做到段落識(shí)別，“機(jī)器先弄明白這一段是什么意思，然后這篇文章是什么意思，才能以此做含義類似的推薦。”人工智能處理需求時(shí)，第一步是語(yǔ)義識(shí)別，“一句話包含哪些服務(wù)的關(guān)鍵詞，需要搜索出哪些匹配的服務(wù)，從技術(shù)角度講還是非常相似的。”

最大的困難在于系統(tǒng)搭建的過(guò)程，產(chǎn)品系統(tǒng)，客服系統(tǒng)，市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，這幾塊是綁定在一起的。能不能快速的獲得技術(shù)的打通，人工培訓(xùn)的流程能否盡快達(dá)到用戶的需求，營(yíng)銷系統(tǒng)在最早期能否精準(zhǔn)的抓住一些用戶，通過(guò)精準(zhǔn)場(chǎng)景獲得特定用戶。這些都是問(wèn)題，只有最后達(dá)到目標(biāo)需求整體都滿足了才可以。

應(yīng)應(yīng)團(tuán)隊(duì)的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)和語(yǔ)義識(shí)別系統(tǒng)比較成熟，吳恒魁本人是做機(jī)器學(xué)習(xí)里神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法的，核心工程師是優(yōu)酷推薦算法的負(fù)責(zé)人，在搭建整套系統(tǒng)的過(guò)程中解決了很多問(wèn)題。

模式求變，定位“連接”

應(yīng)應(yīng)想做的是生活服務(wù)入口，對(duì)于這一點(diǎn)吳恒魁向記者介紹，一邊研發(fā)產(chǎn)品一邊觀察市場(chǎng)的時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)Magic的客服模式在國(guó)內(nèi)早就實(shí)現(xiàn)了，像12580、號(hào)碼百事通都是電話綜合信息產(chǎn)業(yè)，是國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商從話費(fèi)資費(fèi)轉(zhuǎn)型到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)戰(zhàn)略產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)的方式是電話，Magic的實(shí)現(xiàn)方式是短信。而像應(yīng)應(yīng)這類的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的方式可能是一個(gè)APP或者微信公眾賬號(hào)。

吳恒魁舉了兩個(gè)對(duì)比，對(duì)于國(guó)內(nèi)的客服模式：

12580的高層可能會(huì)創(chuàng)業(yè)做一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)化的12580，但模式還是組建一支1000多人的客服團(tuán)隊(duì)。之所以認(rèn)為這種模式不可取是因?yàn)?，客服?shù)量是有限的，每天接單數(shù)也會(huì)有上線的，能達(dá)到20-30萬(wàn)就已經(jīng)很不錯(cuò)了。但是像一些團(tuán)購(gòu)APP一天的單量就有200萬(wàn)。

應(yīng)應(yīng)通過(guò)人工智能+眾包的方式，在第三方服務(wù)打通的情況下，只要人工智能系統(tǒng)做的足夠好，可以解決大量的用戶需求。

對(duì)于同樣采用了互聯(lián)網(wǎng)方式的產(chǎn)品：

O2O導(dǎo)航產(chǎn)品，這類產(chǎn)品主要集中了眾多導(dǎo)航信息，但是體驗(yàn)與人工智能完全不同，本質(zhì)上屬于用戶主動(dòng)操作的搜索引擎。雖然下載量高，但是日成交量卻并不高。

O2O服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)應(yīng)希望成為一個(gè)平臺(tái)，連接用戶需求與不同的服務(wù)。但生活服務(wù)仍需解決最后一公里配送問(wèn)題。

初期選擇微信就是將其作為入口，先做好產(chǎn)品最核心的后臺(tái)、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)，在未來(lái)會(huì)開(kāi)發(fā)自家的APP。

人工智能的春天來(lái)了么？

在交流中，雷鋒網(wǎng)了解到機(jī)器與人工客服處理的比例為3:7。對(duì)于一個(gè)新品來(lái)說(shuō)，人工智能應(yīng)對(duì)的需求顯然還非常初級(jí)。眾多的用戶讓應(yīng)應(yīng)采取了排隊(duì)系統(tǒng)，而被詢問(wèn)最多的主要集中在訂餐，租房、洗車，找阿姨，找男女朋友（主要是陪聊）等，不過(guò)吳恒魁也告訴記者，現(xiàn)階段洗車、訂餐這一類功能還不能實(shí)現(xiàn)，未來(lái)拓展這些功能的同時(shí)會(huì)考慮與一些優(yōu)秀的桌面啟動(dòng)器合作。

人工智能在解決需求時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)的還非常有限，這種情況我們發(fā)現(xiàn)同樣國(guó)內(nèi)其他的一些平臺(tái)也同樣存在。對(duì)于一款早期產(chǎn)品，當(dāng)用戶滿心歡喜的使用一個(gè)功能卻發(fā)現(xiàn)不支持或者體驗(yàn)很差的時(shí)候，就很難保證下一次會(huì)繼續(xù)嘗試。人工智能雖然很熱，但發(fā)展的時(shí)間還是太短，如何打通服務(wù)與獲得盈利都將是值得思考的問(wèn)題?，F(xiàn)階段能解決“懶人經(jīng)濟(jì)”的，反而是像Siri這一類語(yǔ)音助手更被市場(chǎng)被關(guān)注。市場(chǎng)中哪家能成功還為時(shí)尚早，不過(guò)誰(shuí)都沒(méi)辦法否認(rèn)人工智能的未來(lái)，只是好戲才剛剛開(kāi)始。

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