編者按：機器人，是一種人工智能交流的先進形式，它可以吸引用戶，與之交互。但是，機器人和人工智能在銷售和客戶服務行業(yè)擁有哪種潛力呢？它們的能力底線又是什么？科勝通軟件技術公司新興技術部主管Tobias Goebel發(fā)表了自己的看法。

Tobias Goebel：最近，我有機會分享了自己對人工智能、機器學習的想法和觀點。特別要提到的是，我與Cornell Tech的Ron Branchman、以及私人助理服務應用Haptik公司的Akhil Aryan深入交流了關于聊天機器人的看法。

自從今年四月Facebook公司在其F8大會上發(fā)布了智能聊天機器人平臺之后，這項技術已經(jīng)逐漸成為業(yè)界主流，并引起了人們的熱議——不過，似乎沒有跡象表明聊天機器人會迅速普及。下面，就將Ron Branchman和Akhil Aryan對我的訪談分享給大家。

機器學習的最佳用例是什么？我們最先進的技術是在哪些領域？語音，圖像，還是文本？或是其他的東西？

要回答這個問題，我需要先做一下解釋。我所關注和擅長的是客戶服務領域，這可能是一種非常微妙的行業(yè)。特別是當一家公司出現(xiàn)某些錯誤時，會有大量消費者涌入——比如最近購買了破損商品，賬單或發(fā)票出錯，等等。

很自然，上述這些用例都是帶有高度情緒化的。作為企業(yè)，你需要對客戶所遇到的各種潛在問題作出回應，因此，依靠聊天機器人來解決某些需要人工支持的問題，似乎并不是一個好主意。

而且，如果你不進行監(jiān)督，或是只進行很少一部分監(jiān)督，僅讓機器人依靠自己所看到的交互內(nèi)容——比如說，在用戶論壇里——進行“自我學習”，就會很容易出現(xiàn)問題，比如之前微軟在Twitter上推出過Tay聊天機器人，很快便“學會”了種族和性別歧視。

另一方面，在正確的監(jiān)督，以及足夠多的訓練數(shù)據(jù)支持下，作為一種人工智能技術，機器學習可以幫助構建具有高度響應、且準確的信息化聊天機器人——舉個例子，有些機器人可以支持從大文本內(nèi)容（比如操作手冊）中提取數(shù)據(jù)。

我想說的是，機器學習作為一種技術已經(jīng)被證明所能應用的最好行業(yè)領域，就是圖像處理。谷歌、Facebook、以及類似Moodstocks（剛剛被谷歌收購）這樣的初創(chuàng)公司都從該技術中收益，他們也展示了機器學習擁有非常了不起的表現(xiàn)。不過，我們現(xiàn)在也已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，機器似乎正在開始接管一些我們認為只能由人類控制的認知任務。

智能機器人的能力底線能達到什么程度？

在我來看，機器人的一個主要應用就在客戶服務領域，要知道，如今絕大多數(shù)公司依然很不幸地還在使用“遠古”的方法來管理客戶互動。事實上，我們完全可以想到很多客戶遇到問題的第一反應是什么，沒錯，他們會拿起電話，撥打企業(yè)的客戶服務電話。

企業(yè)沒有為其客戶提供便利的“數(shù)字為先”交互，大多數(shù)情況下，客戶不得不去下載一款移動App，打開網(wǎng)頁瀏覽器，或是使用語音，這些似乎都已經(jīng)成為了當前智能手機必備的“呆萌”渠道，否則客戶根本無法檢索信息或執(zhí)行交互操作。

這真的是很不幸，因為當你需要支付賬單的時候，需要查看訂單狀態(tài)的時候，或是查詢賬戶交易的時候，僅靠給聊天機器人發(fā)送一條簡單的消息是幾乎做不到的。Facebook Messenger有9億用戶，WhatsApp有10億用戶，基本的SMS服務有數(shù)千萬用戶，如今對企業(yè)而言，他們有一個能與客戶交互的全新“介質(zhì)”。

在即時消息里，一個簡單的查詢問題能夠以一條簡單的消息形形式呈現(xiàn)，比如“我的訂單走到哪一步了？”

你可以拿聊天機器人和傳統(tǒng)的服務選項做下對比，后者要么會“強迫”用戶在網(wǎng)站上回答某些引導性問題，要么在移動App應用上選擇服務菜單，或是通過電話上的自助語音系統(tǒng)提供服務。現(xiàn)在可以想象一下某個對比場景，一個是針對簡單問題而設計的，讓消費者適應的，數(shù)字化的，自動交互人工智能聊天機器人，另一個是利用電話提供的人工坐席互動服務，哪一個更能影響客戶服務，哪一個的成本更高呢？當聊天機器人有能力處理一些最常咨詢的問題，可以減輕人工坐席勞動壓力，他們也因此可以被領導重新安排工作，處理一些更復雜、更好時間的客戶服務交互工作。一些簡單的，甚至是中等難度的問題可以被更快速的解決，客戶滿意度也會得到較大提升，繼而帶來更長久的客戶忠誠度。機器人可以“擋掉”一部分語音來電，這也進一步降低了企業(yè)購買語音識別軟件許可的成本和電話設備成本。

你如何看待智能機器人未來的演變？在未來的半年、一年、或兩年時間里，可能會有哪些重大事件發(fā)生？對于這股人工智能機器人趨勢，你最大的關注是什么？

許多公司為了獲取客戶，或是提供客戶服務，已經(jīng)都啟動、推出了智能機器人服務。未來，我們會看到有些公司遭遇失敗，實際上，目前已經(jīng)有一些公司失敗了。機器人不是輕輕松松就能開發(fā)的：你需要在人機界面設計領域擁有非常豐富的經(jīng)驗。在此我引用一下阿瑪拉定律：我們高估了科技的短期效應，而低估了其長期效應。

可以說，智能機器人將是一個出色的新平臺，它會使事情變得更加容易，為我們所有人提供幫助。但是如果機器人嘗試做太多事，或是我們對它設置了不太合理的期望，那么消費者信心勢必會受到影響，也可能因此不再接受機器人。現(xiàn)在對于智能機器人的炒作太多了，我們也許需要冷靜一下。專注于開發(fā)能夠為人類提供價值的、好的機器人——之后分享我們的經(jīng)驗，告訴全世界機器人的真正價值在什么地方。

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