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“聊天應(yīng)用將會(huì)是未來(lái)的瀏覽器，機(jī)器人會(huì)是未來(lái)的網(wǎng)頁(yè)?！?/h2>

雖然微軟聊天機(jī)器人Tay的暴走事件還歷歷在目，品牌商們已經(jīng)對(duì)機(jī)器人著迷。從荷蘭航空公司KLM到化妝品零售商絲芙蘭，市場(chǎng)營(yíng)銷人員都在抓住機(jī)會(huì)，利用消費(fèi)者花在Facebook Messenger、Kik和Slack等聊天應(yīng)用上的時(shí)間，開發(fā)自己的自動(dòng)化短信界面——從在線支付到個(gè)人化妝教程，無(wú)所不能。

“人們采用科技的速度已經(jīng)被壓縮了，”廣告代理Digital Surgeon創(chuàng)始人Pete Sena說，“品牌商知道競(jìng)爭(zhēng)的第一要素是體驗(yàn)——機(jī)器人好好做的話，可以帶來(lái)很多價(jià)值?！?span style="line-height: 1.8;">iCrossing公司The Collaboratory負(fù)責(zé)人Ben Kosinski說，“對(duì)品牌來(lái)說，消費(fèi)者去哪兒他們就去哪兒，同時(shí)提供有關(guān)的、個(gè)人化的對(duì)話。”

 

                                                    絲芙蘭機(jī)器人：Tanya你好，歡迎來(lái)到絲芙蘭！

                                                                            和我們聊天，可以獲得化妝貼士和產(chǎn)品測(cè)評(píng)哦。

                                                                            你想做個(gè)小測(cè)試，讓我們了解你嗎？

                                                    顧客：              好的。

全球每月至少有14億用戶在使用聊天應(yīng)用——通常偏向于年輕、懂得新科技的人群。品牌商越來(lái)越被各種聊天應(yīng)用吸引，包括WhatsApp、Kik、微信和Line，可以與用戶進(jìn)行一對(duì)一溝通。

“聊天應(yīng)用將會(huì)是未來(lái)的瀏覽器，機(jī)器人會(huì)是未來(lái)的網(wǎng)頁(yè)?！癒ik創(chuàng)始人Ted Livingston說，”這是互聯(lián)網(wǎng)的新開端?！癓ivingston不只是在王婆賣瓜。去年，超過80個(gè)廣告商已經(jīng)與Kik合作設(shè)立聊天機(jī)器人，目標(biāo)是Kik的二億七千五百萬(wàn)用戶。周二Kik推出了自己的機(jī)器人商店。同時(shí)，有消息稱Facebook會(huì)在下周的開發(fā)者大會(huì)F8上推出機(jī)器人商店。Uber的開發(fā)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人Chris Messina在最近的文章里概況了這場(chǎng)熱潮：“2016，是聊天商業(yè)之年。”

“我們知道這是全球的趨勢(shì)，這是未來(lái)保持用戶粘性的因素?！?/strong>絲芙蘭的數(shù)字營(yíng)銷副總裁Bindu Shah說，“我們可以讓顧客在我們的內(nèi)容中‘選擇自己的冒險(xiǎn)’，而不是盲目進(jìn)行大量的信息推送。我們相信更多的品牌會(huì)想要這種互動(dòng)方式?！绷奶鞕C(jī)器人廣受歡迎，因?yàn)樗麄內(nèi)菀捉ㄔ?、適合擴(kuò)張，因?yàn)榭梢栽诤芏嗥脚_(tái)上使用，Snaps的CEO兼總監(jiān)Christian Brucculeri說，未來(lái)的品牌機(jī)器人會(huì)基于自己的領(lǐng)域，提供智能化功能。

聊天機(jī)器人最近特別火熱，一個(gè)很大的原因是技術(shù)已經(jīng)形成，而且APP生態(tài)系統(tǒng)已經(jīng)失去了魅力。不久以前，品牌和市場(chǎng)營(yíng)銷專家還在花大價(jià)錢開發(fā)移動(dòng)應(yīng)用，但是消費(fèi)者花在品牌應(yīng)用上的時(shí)間大大少于公司預(yù)期。而且要吸引人去下載品牌商的應(yīng)用就不容易。“2009年、2010年的社交媒體就像未開發(fā)的大西部，“Big Spaceship的社交媒體資深副總Victor Piniero說，”品牌商試過了emoji表情，現(xiàn)在它們覺得聊天機(jī)器人是下一個(gè)熱點(diǎn)。現(xiàn)在，是測(cè)試和學(xué)習(xí)的好時(shí)機(jī)，等顧客準(zhǔn)備好與品牌一對(duì)一互動(dòng)時(shí)，品牌商可以了解該做什么?！?/p>

聊天機(jī)器人不僅可以減少購(gòu)買過程中的障礙，同時(shí)這是一種顧客自主選擇的體驗(yàn)，Swyft Media創(chuàng)始人Evan Wray說?！澳悴粫?huì)買紐約尼克斯隊(duì)的T恤除非你是他們的粉絲，所以當(dāng)你收到郵件告訴你有這種T恤時(shí)，你不會(huì)介意?！彼f，“同樣的，如果我下載漢堡王的表情鍵盤，我不介意漢堡王的機(jī)器人告訴我最近有哪些促銷活動(dòng)。在這種情況中，我們看到顧客取消關(guān)注的幾率不到10%?！?/strong>

“很多情景是可重復(fù)的、可控的，“例如點(diǎn)披薩或訂機(jī)票，Msg.ai創(chuàng)始人Puneet Mehta說，“但也會(huì)出現(xiàn)更加敏感的情況需要人類介入。”所以有一些品牌暫時(shí)還不打算和機(jī)器人打交道，例如凱悅酒店和英國(guó)零售商Tesco。他們不反對(duì)將部分功能自動(dòng)化，但是認(rèn)為顧客服務(wù)中人是關(guān)鍵。凱越在Facebook Messenger上幫助顧客提供服務(wù)——但這是由Conversocial公司以及凱越內(nèi)部共60人的團(tuán)隊(duì)共同管理的。與顧客建立長(zhǎng)期個(gè)人關(guān)系是關(guān)鍵。雖然凱越也想降低成本、引入科技，但是公司不想失去個(gè)人化和真誠(chéng)度。

圖片來(lái)源Bright Meadow 

自然語(yǔ)言：回顧歷史，前路漫漫

真人溝通的真誠(chéng)感難以取代，不過這不只是聊天機(jī)器人唯一的挑戰(zhàn)。想要和人聊天，首先，機(jī)器人必須學(xué)會(huì)聊天。

新一代人機(jī)界面（HMI）將用一種我們都很熟悉的東西取代圖形用戶界面（GUI）：聊天文字。對(duì)于IT和電腦編程的從業(yè)者來(lái)說，文字還是標(biāo)準(zhǔn)。為什么？因?yàn)槲淖肿罡咝?。用戶不再需要記住各種快捷鍵來(lái)完成任務(wù)和獲得答案——只要用日常語(yǔ)言。文字界面的目標(biāo)不只是打開、移動(dòng)和編輯文件。買牛仔褲、查看物流信息、付水電費(fèi)、預(yù)約牙醫(yī)……要用自動(dòng)化智能文字互動(dòng)完成所有這些任務(wù)。

從1997年起，我研究了五年計(jì)算語(yǔ)言學(xué)和語(yǔ)音學(xué)。這五年只讓我了解到這門學(xué)科的冰山一角。語(yǔ)言是進(jìn)化史上最復(fù)雜的產(chǎn)物之一，教會(huì)計(jì)算機(jī)自然語(yǔ)言可沒那么簡(jiǎn)單。

讓我給你舉個(gè)例子：有一天我用了一個(gè)目前還在Beta版的網(wǎng)站虛擬助理，我們聊了一下外套。“你會(huì)在何時(shí)何地使用外套？”我打字說：“我去馬塞諸塞州滑雪旅行的時(shí)候需要一（件）?！比缓笏鼏栁沂桥眠€是男用。系統(tǒng)是這樣解析我的回答的：

                                                    l  性別：男；

                                                    l  目的：“滑雪，冷，冬天”；

                                                    l  旅行地：“一”。

虛擬助理將我說的“一（件）“理解為我的旅行目的地，而沒有理解我是想去美麗的馬塞諸塞州。對(duì)，這是Beta版，而且你可能還會(huì)說這是我的錯(cuò)，因?yàn)樗浅Ｃ鞔_地問我“你會(huì)在何時(shí)何地使用外套？”

你們都對(duì)，但問題是人們不會(huì)按照機(jī)器的方式聊天。

這段聊天記錄以及展現(xiàn)了人類語(yǔ)言帶給機(jī)器的挑戰(zhàn)：人類語(yǔ)言是高度模糊的。

不幸的是，許多文字聊天機(jī)器人背后的工程師，學(xué)習(xí)的是編程語(yǔ)言——正好和自然語(yǔ)言相反：沒有意義模糊，非常清晰、語(yǔ)法正確。

交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）也出現(xiàn)過這個(gè)問題。太多應(yīng)用是工程師開發(fā)的，對(duì)于自然語(yǔ)言在人類中的溝通知之甚少，更別說如何讓機(jī)器學(xué)會(huì)自然語(yǔ)言。

這是一個(gè)典型的IVR的例子：

 

                                                    電腦：蘋果的股價(jià)是94.02美元，下降2.58。

                                                    用戶：微軟，謝謝。

                                                    電腦：能再說一遍嗎？

                                                    用戶：微軟！

                                                    電腦：對(duì)不起，我還是理解不了。

                                                              你想聽其他的股價(jià)嗎？請(qǐng)說“是”或“不是”。

“微軟”是一個(gè)完全可以接受的回答，雖然不在與電腦想要的“是”或“不是”之列。

求一個(gè)語(yǔ)言學(xué)家，在線等！

大群開發(fā)者正奔向這個(gè)名叫“對(duì)話UI“的新鮮東東，最多只能做出平庸的機(jī)器人來(lái)，最差，做出了還不如沒有的東東。我的擔(dān)心是，如果我們一下子破壞了這個(gè)新趨勢(shì)，早期用戶會(huì)嚇跑，會(huì)唾棄這種新的UI形式，然后告訴周圍的人：“這沒用，還是玩APP吧。”

我們需要幫助。語(yǔ)言學(xué)家、計(jì)算語(yǔ)言學(xué)家、心理學(xué)家、UI設(shè)計(jì)師、人機(jī)界面專家、演員、作家……我們需要你。這個(gè)圍繞對(duì)話UI開展的行業(yè)需要你。因?yàn)槟銈兝斫庹Z(yǔ)言的復(fù)雜性，溝通就不會(huì)重蹈覆轍。而且，你們才能建造真正幫助人們減輕生活負(fù)擔(dān)、解決生活問題的聊天體驗(yàn)，讓生活更簡(jiǎn)便、而非更困難。

或者正如喬布斯說的：“只有技術(shù)是不夠的——技術(shù)與文科結(jié)合、與人性結(jié)合，才能帶來(lái)讓我們內(nèi)心喜愛的結(jié)果?！?/strong>

自動(dòng)發(fā)信息的聊天機(jī)器人可以成為新的解決方案，有潛力改變我們工作、經(jīng)商、和生活的方式。讓我們從一開始就做對(duì)。讓我們找可以幫助工程師的人一起來(lái)做。

 

Via DigiDaily and CMSWire

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