如今，機(jī)器人行業(yè)正在快速發(fā)展，相關(guān)應(yīng)用也涉足了不少市場(chǎng)領(lǐng)域，包括零售，交通，制造，甚至私人助理服務(wù)。Fellow Robots是一家零售行業(yè)機(jī)器人公司，他們希望為用戶帶來(lái)最佳零售體驗(yàn)——利用最新的產(chǎn)品信息和商品服務(wù)定位，幫助零售店員更好的進(jìn)行銷售，同時(shí)進(jìn)一步優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)。

Fellow Robots有一支跨專業(yè)的年輕團(tuán)隊(duì)，他們來(lái)自不同的背景，有機(jī)器人達(dá)人，軟件奇才和數(shù)據(jù)科學(xué)家，也有設(shè)計(jì)高手和業(yè)務(wù)專家。該公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)了很多機(jī)器人平臺(tái)，包括臨場(chǎng)感機(jī)器人，仿真機(jī)器人，傳感器，云計(jì)算和很多其他剪短科技平臺(tái)。Fellow Robots前身是來(lái)自硅谷NASA研究園奇點(diǎn)大學(xué)的SU Labs，該實(shí)驗(yàn)室?guī)椭芏嗥髽I(yè)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)和初創(chuàng)公司及其他組織建立聯(lián)系，加速探索技術(shù)創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)全新的、可持續(xù)的商業(yè)解決方案。真正讓Fellow Robots脫穎而出的，是他們卓越的合作能力以及全身心地為消費(fèi)者服務(wù)，深入挖掘如何使用機(jī)器人來(lái)改善、滿足他們的零售購(gòu)物需要。

Fellow Robots首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Marco Mascorro接受采訪

我們一開(kāi)始就接觸了很多零售商，傾聽(tīng)他們目前所遇到的，以及長(zhǎng)久以來(lái)未能解決的各種問(wèn)題。當(dāng)時(shí)我們遇到了一家零售巨頭公司——Lowe’s，通過(guò)和他們交流，讓我們快速轉(zhuǎn)型，希望能夠?yàn)榱闶凵涕_(kāi)發(fā)客戶服務(wù)機(jī)器人。

我覺(jué)得，傾聽(tīng)客戶的聲音是個(gè)非常有趣的途徑，你可以看到他們所遇到的各種不同類型的問(wèn)題，從中了解如何利用機(jī)器人解決問(wèn)題。如今，我們和Lowe’s建立了合作關(guān)系，推出OSHbot客戶服務(wù)機(jī)器人，幫助消費(fèi)者在Lowe’s實(shí)體店內(nèi)找到他們想要的商品。這些機(jī)器人在店內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)時(shí)，它知道商品擺放的位置，只要消費(fèi)者走進(jìn)店內(nèi)，就能與機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話，它支持各種語(yǔ)言。我們目前給OSHbot機(jī)器人加入了25種語(yǔ)言，現(xiàn)在Lowe’s旗下的OrchardSupply Hardware零售店內(nèi)的機(jī)器人已經(jīng)能用英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)和消費(fèi)者對(duì)話了。

當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)店內(nèi)，對(duì)著機(jī)器人說(shuō)：“嘿，我想買釘子和油漆”，這時(shí)機(jī)器人就會(huì)告訴他們?cè)谀睦锟梢哉业较鄳?yīng)的商品。OSHbot機(jī)器人會(huì)告訴消費(fèi)者，它理解了顧客的購(gòu)買意圖，然后在電子屏幕上展示出相應(yīng)的商品庫(kù)存量。這款機(jī)器人還有一個(gè)觸摸屏，顧客可以直接在屏幕上導(dǎo)航定位商品，查看商品圖片，然后點(diǎn)擊選擇他們最想要的那款商品。選擇完成之后，OSHbot會(huì)告訴顧客商品庫(kù)存量及其他相關(guān)信息，以及在店內(nèi)的具體位置（比如15號(hào)過(guò)道）。確認(rèn)完成之后，顧客可以點(diǎn)擊機(jī)器人身上的一個(gè)按鍵，OSHbot機(jī)器人就會(huì)帶著消費(fèi)者來(lái)到商品擺放點(diǎn)。

機(jī)器人幫助消費(fèi)者完成的整個(gè)商品導(dǎo)購(gòu)過(guò)程是全自動(dòng)的，顧客只需跟著OSHbot即可（它背后還有一個(gè)引導(dǎo)屏幕）。在日常環(huán)境中，我們不太看到機(jī)器人和人類對(duì)話，但是我覺(jué)得，現(xiàn)在時(shí)機(jī)已到，F(xiàn)ellow Robots和我們的客戶都非常樂(lè)意看到人機(jī)對(duì)話。

機(jī)器人會(huì)把顧客帶到商品貨架位置，之后它會(huì)給出一些額外選項(xiàng)。比如當(dāng)顧客購(gòu)買油漆，那么通常會(huì)再買一把刷子。OSHbot會(huì)提供相關(guān)商品信息，再把顧客帶到刷子貨架位置。對(duì)于消費(fèi)者而言，這是一種非常有趣的購(gòu)物體驗(yàn)，一種全新的體驗(yàn)——當(dāng)他們走進(jìn)商店內(nèi)，能夠快速獲取商品的準(zhǔn)確信息，比如庫(kù)存量和商品貨架位置。

如果顧客不想跟著機(jī)器人，OSHbot會(huì)給他們?cè)诘貓D上顯示商品貨架的具體位置，讓他們自己決定是否自己走過(guò)去。另外一個(gè)讓我們感到非常有意思的是，連我們自己都沒(méi)有想到這種新技術(shù)很快便被人們所接受。當(dāng)然，去年十一月我們首次發(fā)布OSHbot機(jī)器人時(shí)，大家都覺(jué)得很驚艷，但現(xiàn)在，如果你到商店會(huì)發(fā)現(xiàn)機(jī)器人已經(jīng)變得很普通，消費(fèi)者都已經(jīng)習(xí)以為常了。機(jī)器人的發(fā)展路徑，似乎和智能手機(jī)非常相似。

到目前為止，你已經(jīng)談了很多OSHbot在與消費(fèi)者交互方面非常成功的例子，那么有沒(méi)有什么困難呢？

 

當(dāng)我們第一次發(fā)布OSHbot機(jī)器人時(shí)，有太多的未知，因?yàn)橹皬膩?lái)沒(méi)有人做過(guò)這件事。這是一款客戶服務(wù)機(jī)器人，而且要在零售商店內(nèi)實(shí)實(shí)在在的工作，幫助顧客，引導(dǎo)顧客到商品貨架位置。了解一個(gè)機(jī)器人如何在零售店內(nèi)與顧客交互，是非常復(fù)雜的，因?yàn)槟悴恢老M(fèi)者會(huì)如何回應(yīng)機(jī)器人。

我們主要體會(huì)是：顧客與機(jī)器人的交互方式，其實(shí)和客服工作人員的交互方式是一樣的。他們問(wèn)OSHbot機(jī)器人的問(wèn)題，和詢問(wèn)客服工作人員的問(wèn)題相同。在我們投產(chǎn)部署OSHbot機(jī)器人的第一個(gè)月里，我們專門(mén)派了一名員工站在機(jī)器人邊上收集反饋，希望能了解人們?nèi)绾闻c機(jī)器人進(jìn)行交互，以便幫助我們做更多改進(jìn)。這名工作人員會(huì)記錄下顧客和機(jī)器人進(jìn)行交互時(shí)的反應(yīng)。

最棘手的問(wèn)題，其實(shí)是有些人會(huì)用一些不同的方式問(wèn)問(wèn)題。舉個(gè)例子，如果有人說(shuō)：“嗨，OSHbot，我想找個(gè)能裝在我家門(mén)上，大約0.25英寸大小的螺絲?！贝藭r(shí)，機(jī)器人就需要變得足夠智能，嘗試去理解消費(fèi)者希望找的商品：它是門(mén)嗎？還是螺絲？所以，語(yǔ)音識(shí)別變成了我們急需要改進(jìn)優(yōu)化的事情，當(dāng)然我們也這么做了。為了能夠盡可能順暢地和消費(fèi)者交互，我們必須要專注于研發(fā)自然語(yǔ)言處理技術(shù)。

另一個(gè)我們專注提升的地方是客戶交互。舉個(gè)例子，當(dāng)你打開(kāi)一款A(yù)pp，你需要了解這款A(yù)pp能做什么，以及它在執(zhí)行下一步操作時(shí)是否流暢。對(duì)于機(jī)器人UI而言，我們也有同樣的挑戰(zhàn)。這也是我們Fellow Robots公司為什么要專門(mén)設(shè)置一個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，專注于屏幕界面和用戶交互開(kāi)發(fā)。用戶操作需要多少次點(diǎn)擊？我們表達(dá)的是否清晰？信息是否足夠充分，還是顯得冗余？

我們逐漸了解到如何將語(yǔ)音界面和屏幕界面整合在一起，發(fā)揮最佳效果。當(dāng)屏幕上展示出相應(yīng)的商品，機(jī)器人會(huì)同時(shí)播報(bào)相應(yīng)的語(yǔ)音信息，比如“店內(nèi)商品有庫(kù)存，你可以選擇一個(gè)自己想要的商品。”人們知道該如何執(zhí)行下一步操作，也知道自己該在什么時(shí)候點(diǎn)擊選擇商品，更知道自己能夠讓機(jī)器人引導(dǎo)他們?nèi)ヘ浖芪恢?。因此，你需要為顧客提供一個(gè)全方位的交互服務(wù)，既有語(yǔ)音交互，也有一定的視覺(jué)交互。這些都是我們把OSHbot放到店內(nèi)試運(yùn)行一個(gè)月后學(xué)到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

為了豐富OSHbot的使用體驗(yàn)，你會(huì)給它加入商品掃碼器嗎？

實(shí)際上，我們已經(jīng)在開(kāi)發(fā)相關(guān)功能了，但是目前還沒(méi)有在實(shí)體零售店內(nèi)投產(chǎn)。其中一個(gè)原因就是有很多事情不是我們自己能夠控制的。舉例來(lái)說(shuō)，我們需要有全部商品的3D數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣才能匹配掃碼功能，所以對(duì)我們來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在還需要等上一段時(shí)間才能部署該功能。

可能有大約兩到三成的顧客會(huì)去商店，這些人進(jìn)店之前就明確知道自己想買什么，也知道購(gòu)買商品時(shí)需要咨詢什么問(wèn)題。當(dāng)顧客問(wèn)了一個(gè)機(jī)器人無(wú)法回答的具體問(wèn)題，比如“我家水管破了，我該買什么東西來(lái)修呢？”或是“我該使用哪種膠水呢？”此時(shí)我們會(huì)有服務(wù)人員，隨時(shí)隨地為顧客提供人工客戶服務(wù)。

所以，我們?cè)跈C(jī)器人身上加了一個(gè)“求助專家”小按鍵，如果顧客需要咨詢復(fù)雜問(wèn)題，機(jī)器人就會(huì)告訴他們可以按下這個(gè)按鍵，聯(lián)系人工客服助手。我們的人工客服可以提供遠(yuǎn)程視頻通話服務(wù)，他們都是零售行業(yè)專家，涉及管道維修，電器維修等很多領(lǐng)域。我們將機(jī)器人服務(wù)和人工服務(wù)有效結(jié)合在一起，解決了零售商難以處理的客戶服務(wù)問(wèn)題，我們現(xiàn)在就是這么做的。

那么，顧客能夠獲得一種人工和虛擬混合的購(gòu)物體驗(yàn)？

一點(diǎn)兒沒(méi)錯(cuò)，根據(jù)顧客需要，與他們交互的可能是一名油漆行業(yè)專家，電器維修專家，或是設(shè)計(jì)工程師。這種與店內(nèi)客服直接交互的方式非常有趣，也非常有價(jià)值。

對(duì)于OSHbot機(jī)器人，店內(nèi)員工有哪些反應(yīng)？

到目前為止，反饋都是比較正面的。我們發(fā)現(xiàn)一件十分有意思的事情，就是那些站在機(jī)器人旁邊的員工，他們很快就習(xí)慣了自己的工作崗位。我們感到很幸運(yùn)，因?yàn)閹缀趺恳粋€(gè)用戶都給予積極的反饋，人們喜歡OSHbot，所以才會(huì)使用它。

截至目前，零售店內(nèi)一共部署了多少個(gè)OSHbot機(jī)器人？

目前我們有兩臺(tái)機(jī)器人部署在加州圣何塞市。

如果想要拓展機(jī)器人，理論上需要注意下什么？你們會(huì)很快推出更多機(jī)器人？

我們需要將機(jī)器人和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整合，但是機(jī)器人有個(gè)好處，就是它能把各種數(shù)據(jù)都裝在自己的“腦子”里，所以我們不需要實(shí)體店內(nèi)額外增加基礎(chǔ)設(shè)施或是傳感器讓機(jī)器人操作和導(dǎo)航。

我們正在和客戶進(jìn)行溝通，嘗試在其他更多地方推出OSHbot機(jī)器人。

OSHbot如何規(guī)劃實(shí)體店內(nèi)布局，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航？它又是如何定位商品的貨架位置？

這個(gè)問(wèn)題，我們還沒(méi)有涉及到太多細(xì)節(jié)，但我們會(huì)說(shuō)，店內(nèi)導(dǎo)航是客戶服務(wù)機(jī)器人的核心功能之一。我們的機(jī)器人能夠隨時(shí)隨地準(zhǔn)確定位每一個(gè)商品位置，我們和很多導(dǎo)購(gòu)程序進(jìn)行了整合，讓OSHbot準(zhǔn)確知道那些商品放在貨架的具體位置。

OSHbot還能夠帶來(lái)其他零售體驗(yàn)嗎？

現(xiàn)階段，我們主要專注于店內(nèi)零售，但是我們覺(jué)得最關(guān)鍵的是為這款機(jī)器人是否能夠提供高端客戶服務(wù)，以及這種高端服務(wù)的水平級(jí)別是否足夠好。一個(gè)機(jī)器人能夠維護(hù)大約10萬(wàn)種不同商品的準(zhǔn)確信息，甚至更多。

我覺(jué)得這種能力可以應(yīng)用到其他不同的行業(yè)里面，只要他們需要客戶服務(wù)。當(dāng)我們和零售商進(jìn)行溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們遇到的最大挑戰(zhàn)就是客戶服務(wù)，而這其實(shí)對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是最大的機(jī)遇。所以，機(jī)器人客戶服務(wù)功能就顯得尤為重要，而其中的語(yǔ)言識(shí)別和人機(jī)互動(dòng)又是重中之重。當(dāng)我們的機(jī)器人能夠提供非常自然，非常人性化的客戶服務(wù)，那么就會(huì)帶來(lái)最佳的客戶體驗(yàn)。

所以，今后當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)實(shí)體零售店，就會(huì)看到機(jī)器人歡迎他們？

我們是這樣計(jì)劃的。不過(guò)目前我們的想法是去重新思考零售行業(yè)的客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)，當(dāng)走進(jìn)零售店內(nèi)，通常都是想去購(gòu)買某個(gè)商品，但最后你真正購(gòu)買的東西往往會(huì)比最先預(yù)想的要多的多。我們希望讓整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)盡可能變得順暢，讓顧客找到自己所需要的和想要的一切商品。對(duì)于零售店和顧客來(lái)說(shuō)，這是雙贏的。

對(duì)于零售店前臺(tái)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)非常清楚的價(jià)值定位，那么這種體驗(yàn)會(huì)延伸到零售后臺(tái)嗎（比如庫(kù)存）？

的確，零售后臺(tái)有很大發(fā)展?jié)摿ΑＥe個(gè)例子，當(dāng)機(jī)器人店內(nèi)導(dǎo)航時(shí)，為了能夠了解商品貨架位置，它會(huì)創(chuàng)建一個(gè)路線圖。但是如果店員把商品從一個(gè)貨架換到另一個(gè)貨架，通常無(wú)法在第一時(shí)間通知店內(nèi)所有人。不過(guò)，有了機(jī)器人就不一樣了，它可以實(shí)時(shí)告訴大家每個(gè)商品貨架位置更新信息。

那么，OSHbot機(jī)器人也會(huì)為零售店員提供支持服務(wù)？

是的，我們正在討論如何豐富店內(nèi)員工的體驗(yàn)。

我們覺(jué)得，現(xiàn)在Fellow Robots正處在機(jī)器人趨勢(shì)的起步階段，機(jī)器人正在很多行業(yè)里逐漸獲得競(jìng)爭(zhēng)力，人們也不再用傳統(tǒng)眼光去看待機(jī)器人。

還有什么需要補(bǔ)充的嗎？對(duì)于像Fellow Robots這樣的機(jī)器人公司，相比于五年前，現(xiàn)在多了哪些可能性？

對(duì)于機(jī)器人行業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在是個(gè)很好的時(shí)機(jī)，各方力量都能聚合在一起。由于需求量增加，傳感器價(jià)格在下降，計(jì)算設(shè)備價(jià)格和軟件開(kāi)發(fā)成本也比過(guò)去便宜了很多。

與此同時(shí)，機(jī)器人還得到了其他技術(shù)支持，比如自然語(yǔ)言處理技術(shù)。經(jīng)過(guò)多年的研發(fā)，自然語(yǔ)言處理技術(shù)已經(jīng)變得越來(lái)越好，不僅是機(jī)器人、移動(dòng)和智能手機(jī)行業(yè)，其他很多行業(yè)都從中受益。

此外大量機(jī)器人平臺(tái)也不再局限在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)，開(kāi)始走向市場(chǎng)?？梢哉f(shuō)，在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)點(diǎn)上，所有優(yōu)勢(shì)都體現(xiàn)了出來(lái)，完美的timing。

從OSH機(jī)器人身上，我們學(xué)習(xí)了很多經(jīng)驗(yàn)。舉個(gè)例子，OSHbot現(xiàn)在已經(jīng)知道顧客最常問(wèn)的問(wèn)題，它會(huì)把這些信息反饋給零售店，幫助他們進(jìn)一步做好店內(nèi)規(guī)劃。此外，OSHbot已經(jīng)能夠支持英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)，但是我們會(huì)繼續(xù)增加語(yǔ)言支持，以便理解顧客，擴(kuò)大服務(wù)人群范圍。所有這些信息和功能之前都是沒(méi)有的。

對(duì)于機(jī)器人初創(chuàng)公司，還有即將走出實(shí)驗(yàn)室嘗試進(jìn)軍市場(chǎng)的機(jī)構(gòu)，您有什么建議嗎？

很多在實(shí)驗(yàn)室運(yùn)行很好的技術(shù)和機(jī)器人，一旦在真實(shí)世界里使用，或是在某個(gè)復(fù)雜環(huán)境下與真實(shí)用戶交互，效果可能會(huì)完全不同。你需要為未知做好準(zhǔn)備，快速調(diào)整或轉(zhuǎn)型。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，大多數(shù)情況下我們需要重新回到實(shí)驗(yàn)室，搞明白為什么會(huì)出狀況，為什么機(jī)器人在真實(shí)環(huán)境里和實(shí)驗(yàn)室內(nèi)表現(xiàn)的不一樣。

我們的客戶其實(shí)也很配合，允許我們直接將機(jī)器人投放到實(shí)體店內(nèi)進(jìn)行測(cè)試，觀察機(jī)器人的行為。得益于此，讓我們學(xué)到了很多東西，認(rèn)識(shí)到實(shí)際環(huán)境中消費(fèi)者與機(jī)器人的交互和實(shí)驗(yàn)室是完全不同的。能夠在真實(shí)世界里測(cè)試機(jī)器人，給了我們非常大的幫助。

VIA robohub.org

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