6月30日，淘寶天貓宣布正式上線新版店鋪評(píng)價(jià)體系“真實(shí)體驗(yàn)分”。新的店鋪評(píng)價(jià)體系根據(jù)商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，建立了一整套真實(shí)、客觀、透明的消費(fèi)者體驗(yàn)反饋機(jī)制，反映當(dāng)前店鋪真實(shí)消費(fèi)者體驗(yàn)情況，并與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，讓優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)好商家獲得更多增長機(jī)會(huì)。

 據(jù)悉，真實(shí)體驗(yàn)分生效后，消費(fèi)者可在商品詳情、店鋪首頁、店鋪印象頁直接查看店鋪“真實(shí)體驗(yàn)分”，并進(jìn)行消費(fèi)決策。

 今年4月，淘寶天貓公示真實(shí)體驗(yàn)分相關(guān)規(guī)則，商家即可在后臺(tái)查看預(yù)生效分?jǐn)?shù)，并通過提升商品質(zhì)量與服務(wù)運(yùn)營水平提升店鋪真實(shí)體驗(yàn)分。

 截至真實(shí)體驗(yàn)分生效日，淘寶天貓全平臺(tái)已有120萬真實(shí)體驗(yàn)分高于4.8分的高分商家。特別是天貓618期間，淘寶天貓商家平均物流發(fā)貨速度和客服解決能力得到明顯改善——?dú)W萊雅通過線上化的自助服務(wù)，正顯著提升消費(fèi)者售后解決效率；阿迪達(dá)斯通過產(chǎn)品鏈路升級(jí)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者換貨體驗(yàn)大幅提升；三只松鼠通過智能退款工具，為消費(fèi)者提供極速售后處理體驗(yàn)。包括真實(shí)體驗(yàn)分在內(nèi)，多項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品與策略驅(qū)動(dòng)下，淘寶天貓商家產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)運(yùn)營水平正逐漸向好。

商家后臺(tái)診斷與提升建議功能

 值得一提的是，真實(shí)體驗(yàn)分不僅賦分全面客觀量化，改善提升也將全面量化。為了幫助商家“提分”，淘寶天貓還將同時(shí)上線診斷與提升建議功能。該功能下，商家只需設(shè)定目標(biāo)分?jǐn)?shù)，平臺(tái)將給出準(zhǔn)確的診斷與具體的提升建議，依照建議執(zhí)行，商家即可實(shí)現(xiàn)分?jǐn)?shù)提升。

 對(duì)于商品好、服務(wù)好的高分商家，淘寶天貓不僅將在搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域給予更多扶持，還將通過相關(guān)產(chǎn)品，為好商家提供更多機(jī)會(huì)。

店鋪評(píng)分篩選功能

 目前，淘寶天貓已上線搜索店鋪評(píng)分篩選功能，可幫助消費(fèi)者一鍵選擇高分店鋪商品；配合真實(shí)體驗(yàn)分，高分店鋪商品更容易被消費(fèi)者看到，提供好產(chǎn)品、好服務(wù)的商家有望獲得更多生意增長機(jī)會(huì)。

 具體來看，真實(shí)體驗(yàn)分將在商品質(zhì)量方面，將重點(diǎn)考核“首次品退率”和“商品差評(píng)率”，只看簽收訂單，指標(biāo)更客觀；在物流速度方面，將重點(diǎn)考核“48小時(shí)攬收及時(shí)率”、“物流到貨時(shí)長”和“物流異常率”；在服務(wù)保障方面，將重點(diǎn)考核“旺旺3分鐘人工響應(yīng)率”、“旺旺滿意度”、“退款處理時(shí)長”和“平臺(tái)求助率”。

 此外，為保障考核客觀公正，淘寶天貓?jiān)O(shè)立對(duì)應(yīng)違規(guī)處置措施，以避免賣家通過不正當(dāng)方式虛假獲取店鋪真實(shí)體驗(yàn)分，或惡意攻擊同行店鋪。淘寶天貓還同時(shí)上線了申訴通道，商家如對(duì)相關(guān)判罰有異議可在千牛后臺(tái)發(fā)起申訴，申訴成功不計(jì)入體驗(yàn)分考核。

 

 淘寶客戶運(yùn)營部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“真實(shí)體驗(yàn)分”的根本目的，是以真實(shí)有效的評(píng)分系統(tǒng)，激勵(lì)商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)商家經(jīng)營的“良幣驅(qū)逐劣幣”。

 今年以來，圍繞“扶優(yōu)”戰(zhàn)略，淘寶天貓已在新品、會(huì)員、傭金等方面推出一系列舉措，激勵(lì)優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)商家深耕經(jīng)營。

 在剛剛過去的618，淘寶天貓已投入百億規(guī)模資金，為好商家進(jìn)行補(bǔ)貼，涵蓋88VIP大額券、行業(yè)券、會(huì)員購物金等貫穿618的主要玩法。隨著”真實(shí)體驗(yàn)分“上線，好商家將更容易跑出來，并獲得更多增長機(jī)會(huì)。

 

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