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騰訊云陳磊:做云跟做產品一樣 得提升用戶體驗

本文作者: 宗仁 2014-09-18 20:49
導語:其實所謂的智能硬件就是產生數據。以前的硬件也有芯片在里面,也有智能在里面,真正被改造的就是通過互聯網技術把這些數據采集起來,然后進行傳輸、存儲和后面的計算處理這些功能。

近兩天全球云計算大會在上海國際國際會議中心召開, 跟移動互聯網端云服務息息相關的騰訊云也出席了大會,并在會后結束了媒體朋友的訪談,下面來看看這樣的服務對于我們移動互聯網會有什么樣的意義。

在移動互聯網的3.0時代,各種App已經泛濫,這時移動端端涌現出了幾個關鍵詞,云計算、SNS和傳感器。云計算作為里面的關鍵詞之一,應該贏得我們怎樣的關注?

之前騰訊云有提到對移動、游戲O2O,視頻教育,智能硬件等都有布局,具體在智能硬件領域是怎樣布局的?

智能硬件最核心的需求是數據的采集和分析,所以它對大數據是有相當強的需求的。我們在做兩件事。一個是把QQ的體系和微云的體系開放。比如說讓硬件可以通過QQ去控制。讓用戶可以通過QQ控制硬件,甚至把硬件加成QQ好友,比如說攝像頭,你可以控制它的開關等等。這是QQ方面的開放,同時還有提醒。

要通過QQ控制,得通過用QQ登錄的方式吧?

對,QQ帳號登錄,QQ提醒功能。比如說你做了一個攝像頭,你是一個監(jiān)控攝像頭,當監(jiān)控攝像頭發(fā)現可能有風險的時候,可以通過QQ提醒來提醒你。包括我們會做一些人臉識別,當這個攝像頭抓住了,可能是很有價值的一些場景的時候,我們來通知用戶提醒,微云的存儲跟硬件打通。攝像頭可能也是一個很有意思的例子。攝像頭今天很多Web上面,他的使用很不方便的,你裝了一個網絡攝像頭,讓你設置防火墻,讓你下載軟件在手機上,通過軟件去看攝像頭當前看到的場景是什么。

沒有用戶真的會天天去看。所以把攝像下來的內容存到微云里然后再進行后期處理,通過QQ提醒把處理的結果通知用戶,這樣的一個方式是更好的。

我們在跟做芯片的廠商,做智能硬件芯片的廠商合作,把API固化到芯片里,所以那一塊的布局我覺得還是蠻多的,第二個方面就是去打造一個大數據的平臺,這個大數據的平臺是專門把這些采集下來的數據進行分析。

騰訊云陳磊:做云跟做產品一樣 得提升用戶體驗

數據就智能硬件這塊,有穿戴的醫(yī)療數據,智能家居的監(jiān)控數據,車聯網的車況數據,這些會分得很清么?

我覺得還是大數據的分析和QQ帳號體系的打通,數據的存儲,其實所謂的智能硬件就是產生數據。以前的硬件也有芯片在里面,也有智能在里面,真正被改造的就是通過互聯網技術把這些數據采集起來,然后進行分析和處理,所以我們能夠起到最關鍵作用的就是在于數據的采集、傳輸、存儲和后面的計算處理這些功能。

你剛剛說到會有跟芯片廠商合作,主要是和高通合作嗎?

這個不能說。

目前來講,整個云計算的行業(yè)格局是什么樣的,騰訊云在其中的地位是在哪里?

云計算行業(yè)布局首先是一個行業(yè)發(fā)展的需求,所有做云的廠商都很清晰的感知到這點了,從數據的增長來看這個數據是這樣的,早期是以互聯網的企業(yè)為主,特別是游戲廠商最先推動云計算發(fā)展的一個核心力量。包括我們的開放平臺,包括在12年的時候手游對整個云計算行業(yè)的高速推動。從今年開始我們看到大量的傳統行業(yè)在采用云技術,而且是非常主動和積極的采用云技術。這個過程會比較長。

從它的覆蓋比例,從一個公司到底有多少業(yè)務是自己部署的,有多少是在云端的,這個比例今天可能在云端的很小,但是這個方向是非常明確的,而且需求的增長也是非??斓?。我們相信在明年傳統企業(yè)對云的需求會超過互聯網公司,這個是從我們自己的數據可以看的比較清楚的。

是因為傳統行業(yè)受到互聯網的沖擊嗎?

是一個原因,另外也有優(yōu)化IT成本,往輕資產的方向發(fā)展。我們遇到一個客戶,它用云的目的是希望輕資產運作,不希望采購設施,不希望組建這樣的團隊,這也是很重要的。當然本身這個事情和互聯網也是有關系的,互聯網公司就是這樣的模式。

其實現在我覺得,有一個同事跟我說,有一些企業(yè)還是小米加步槍,有些企業(yè)拿著洋槍大炮飛機去競爭,對大數據,互聯網的時候,就是先進生產力打弱的生產力的過程,我相信最早最好的擁抱這些新興技術和產品形態(tài)的企業(yè),在未來3、5年的競爭當中會有很明顯的優(yōu)勢,這個會反過來撬動整個行業(yè)向這個方向發(fā)展,我們的目的就是在這個過程當中打造這個標桿,創(chuàng)造行業(yè)的奇跡。

這個目標有什么期限嗎?

是的,明年就能實現,其實每天都在實現。服裝領域紅領的案子就是這樣,真的對整個服裝領域都很有震撼。每個行業(yè)當中,有沒有騰訊云的參與我覺得都有標桿,但是騰訊云的參與會讓這個門檻降低,或者更容易打造這樣的標桿。紅領他們花了10年做他們的IT系統,如果有騰訊的幫助我相信10年可以縮短成3年甚至更短。所以我覺得今天擁抱互聯網技術,擁抱互聯網產業(yè)這個事情是一個所有企業(yè)都在積極思考的事情,騰訊云在這個過程當中就是一個加速器。

互聯網工作的云,和華為、惠普這種IT廠商做的云有什么本質的區(qū)別嗎?

比如說互聯網安全,拿互聯網安全來說,我相信傳統的這些IT集成企業(yè)他沒有互聯網安全的經驗,在全中國網絡架構的優(yōu)化,網絡的性能,比如說你打開某一個銀行的App,會不會卡,會不會丟包,會不會打不開,會不會等半天,我相信你用了騰訊和用某一個其他的云服務公司的產品會有本質的區(qū)別,互聯網靠什么?就是靠用戶體驗。你做了一個互聯網的業(yè)務,還拿銀行來說,你做了一個互聯網理財的產品,你怎么去分析你對用戶的服務,是不是很優(yōu)質呢?用戶是不是滿意,怎么做能讓用戶更滿意呢?

誰有這方面的經驗,誰能幫到這個企業(yè)把這個事情做好?全靠自己,我覺得學費是很重要的,我們最初也不像今天這么好這么完善,我們對每個產品點的優(yōu)化,微信的設計,每個設計的改動都有大量的數據支持,幾億用戶持續(xù)不斷的行為去支持,我們做這樣的決策,所以才能做出用戶喜愛的軟件和應用。如果只把我們看作是一個好一點的IDC提供商的話,沒有必要選擇騰訊云,可以選其他的友商。我覺得我們的使命是幫助這些企業(yè)在工業(yè)互聯網化,產業(yè)互聯網化的進程當中走的更快,能創(chuàng)造更大的價值。

騰訊給人的印象一直是針對個人用戶,或者是游戲開發(fā)者,怎么樣說服一些企業(yè)采用騰訊云產品呢?因為面向個人用戶畢竟和企業(yè)是有一定區(qū)別的。

首先我們自己的技術能夠很好的服務我們的用戶。這個會給我們的企業(yè)用戶帶來信心。

第二個,作為一個B2B業(yè)務,我們的公司在服務意識和心態(tài)上,這方面是不如傳統做這行的企業(yè)的,所以這個領域我們要去學習,也是我一直在很有力的推動整個公司,去強調一個服務的意識和心態(tài)。我們做了很多的改革,比如說過去當我們的用戶遇到問題的時候,我們給到用戶的答案經常是說我們的系統都挺好的,你用到我們的服務都沒有問題,我們向你保證沒有問題。其實這是不夠的。

最重要的是用戶遇到的這個問題有沒有得到解決,我最關注的是用戶,現在我們考核服務團隊不是考核系統可用性,故障率,甚至不是用戶滿意度,我們考慮的是用戶問題的解決率,這個問題和我們的系統有沒有關系都要幫人家去解決。我記得更早的時候我們有一個客戶叫云智聯,他發(fā)現從他的辦公室訪問他租用我們的服務器的時候慢,他說域名訪問慢,IP訪問就快,他認為和我們的系統有關系。

我們的服務人員給他的答案是說,我們查了每個系統都沒有問題,你的包從什么地方到什么地方是多快,每一塊都分的很清楚,但是用戶是不買單的,他認為這就是你的問題,你現在推卸問題,不幫我解決。后來我們覺得不管這個問題出在哪兒我一定跟你一起解決掉,你這么跟用戶說了以后,反而用戶自己會去檢查了,域名解析、防火墻有沒有問題,后來發(fā)現他防火墻配置有問題。我覺得我們做服務必須是這樣的心態(tài),當你的服務團隊的意識達到這樣一個要求和水準之后,我覺得能讓用戶產生信心。

我們今天響應用戶的需求,幫用戶解決問題的能力還不夠好,還是有很多的問題,所以用戶他跟你不親。他跟你提了個建議,可能你要一個月之后才能實現,比如他要這樣的功能,我們的產品人員一分析說這個功能只有一個用戶提,就不值得做,現在的繼續(xù)用下去,我覺得這個要不得。只要是用戶提出來的問題,必須解決,我只考核團隊解決率,如果用戶提出來的問題沒有得到解決就不行,他的考核就不達標。所以在貫徹這樣一個文化的過程當中,我相信能夠不斷的提升我們的用戶對我們的相信,或者對我們的信任感。


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