作為一個(gè)中國消費(fèi)者，每年至少有兩個(gè)節(jié)日不容錯(cuò)過——雙11和315（國際消費(fèi)者權(quán)益日）。但從去年的反饋來看，很多人對(duì)后者往往只表現(xiàn)出了一副看熱鬧不嫌事大的姿態(tài)，其實(shí)315事關(guān)每個(gè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我們既不能抱著僥幸心理，天真地認(rèn)為事不關(guān)己，同時(shí)也不能盲目地任由輿論被惡意引導(dǎo)，挾持所有廠商。因?yàn)橹挥幸怨鳛榛A(chǔ)，才能保證雙方的交易永遠(yuǎn)有利于雙方。

躺槍的廠商

去年的315，央視重點(diǎn)曝光了蘋果公司在中國的售后問題，一段段暗訪視頻和跟蹤報(bào)道讓不可一世的蘋果成為了眾矢之的?？偨Y(jié)下來，主要有以下三點(diǎn)在消費(fèi)者中產(chǎn)生了深深的共鳴：工作人員態(tài)度傲慢，維修成本過高，中外的售后落差很大。

首先必須說明的是，包括蘋果公司在內(nèi)，大部分國際廠商在中國的售后是外包給第三方的，并且這基本上也是國際慣例。究其原因，主要是因?yàn)閺S商建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的成本太高，其中包括人力、物流、設(shè)備等。所以只有當(dāng)廠商認(rèn)為代理商的收費(fèi)比自己建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還貴時(shí)，才會(huì)選擇親自去抓售后。這在中國顯然不用考慮。

另外，當(dāng)消費(fèi)者購買一臺(tái)iPhone時(shí)，這臺(tái)手機(jī)是不是蘋果公司賣給你的呢？大多數(shù)情況下并不是這樣，而應(yīng)該是運(yùn)營商和代理商與消費(fèi)者之間的交易行為。這其中的區(qū)別就是，誰把手機(jī)賣給你，你就去找誰。譬如你現(xiàn)在去京東買一臺(tái)iPhone 6，京東會(huì)在購買頁面清晰地標(biāo)注“由京東提供售后服務(wù)”。當(dāng)然，到最后，京東也是去找第三方維修公司。

售后深似海

理清這些關(guān)系之后，問題就變得很簡(jiǎn)單了。第一，維修的標(biāo)準(zhǔn)由誰來制定？在海外，像美國這種運(yùn)營商幾乎占領(lǐng)了所有份額的手機(jī)市場(chǎng)，它們對(duì)售后標(biāo)準(zhǔn)有非常高的話語權(quán)，當(dāng)然，有一個(gè)前提是，它們制定的標(biāo)準(zhǔn)必須要高于當(dāng)?shù)氐姆傻拙€。這倒不是說美國人都是活雷鋒，而是良性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，迫使它們需要提供更好的服務(wù)來爭(zhēng)奪消費(fèi)者。因此也就有了讓中國消費(fèi)者嚴(yán)重心理不平衡的“分分鐘以壞換新”“三包管一年”等等，給人一種外國人都不會(huì)修手機(jī)，只會(huì)換手機(jī)的感覺。

第二個(gè)問題，如果廠商主要是面向運(yùn)營商和代理商，那它在售后服務(wù)中充當(dāng)什么角色？很多人也許不知道，在我們購買一臺(tái)手機(jī)的時(shí)候，售價(jià)里面其實(shí)已經(jīng)包含了部分的維修費(fèi)用。這個(gè)費(fèi)用是廠商經(jīng)過對(duì)出貨量和返修率的預(yù)估之后，平攤在每臺(tái)手機(jī)里。當(dāng)然，預(yù)估也是因地而異的，其中主要的因素是售后標(biāo)準(zhǔn)和群體的使用習(xí)慣。為了品牌和口碑，國際廠商都不會(huì)試圖通過售后來賺錢，所以這筆錢會(huì)留得十分利索，手機(jī)的維修件也會(huì)以相對(duì)合理的價(jià)格提供給維修網(wǎng)點(diǎn)。

最后，雖然中國市場(chǎng)相對(duì)復(fù)雜，但操作邏輯還是沒有錯(cuò)的，那為什么消費(fèi)者依然有這么強(qiáng)烈的心理落差呢？答案可能是人禍。國際廠商在各方面都有很規(guī)范的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，但具體到每個(gè)國家的時(shí)候，其售后質(zhì)量和當(dāng)?shù)毓蛦T有很大的關(guān)系。一方面他們要編寫售后條款發(fā)往總部，得到批準(zhǔn)。另一方面，他們的業(yè)績(jī)是與售后開支直接掛鉤的。這樣的話，不夠敬業(yè)的人必然會(huì)選擇較低的標(biāo)準(zhǔn)和廉價(jià)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。結(jié)果總部看到的全是返修率低，開支較少，一不小心就能助其走上人生巔峰了。

另外，除了當(dāng)?shù)毓蛦T，第三方維修公司也是容易出問題的地方。除了媒體曝光，廠商幾乎沒有精力再去把控維修點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)楫?dāng)初選擇外包就是圖個(gè)省事。所以當(dāng)廠商用成本價(jià)提供維修件給第三方時(shí)，消費(fèi)者需要為此付出的則是維修點(diǎn)加價(jià)后的費(fèi)用。理論上這是不應(yīng)該的，因?yàn)榫S修點(diǎn)提供的服務(wù)已經(jīng)有了廠商留下的預(yù)估費(fèi)買單?？蓛?nèi)部人士無奈地表示，契約精神在中國還沒有太大約束力。要知道連運(yùn)營商和供應(yīng)商都能搞定的蘋果，對(duì)此也只能望洋興嘆。

服務(wù)就是生產(chǎn)力

通過以上分析，人們已經(jīng)了解，不應(yīng)該將售后問題粗暴地對(duì)準(zhǔn)廠商。因?yàn)橄M(fèi)者在購買產(chǎn)品的同時(shí)，其實(shí)也是在購買服務(wù)，因此在看似簡(jiǎn)單的交易背后有一條龐大的產(chǎn)業(yè)鏈。在法律監(jiān)管層面，政府不可能針對(duì)某個(gè)機(jī)型，甚至某種細(xì)分品類提出精確的標(biāo)準(zhǔn)，但至少在維權(quán)方面應(yīng)該給消費(fèi)者提供盡量便捷的申訴途徑。

即使在中國，我們也有舉足輕重的運(yùn)營商和渠道商，在符合政策標(biāo)準(zhǔn)的前提下，這些巨頭若能夠稍微轉(zhuǎn)換經(jīng)營思路，將目光放得更為長遠(yuǎn)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲取利潤，或許能在唯利是圖但又沒有太大差異的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出。畢竟人民的眼睛是雪亮的，口碑這種東西在經(jīng)過了時(shí)間檢驗(yàn)之后更有力量，只要在前進(jìn)的路上不犯致命的錯(cuò)誤，對(duì)手超越的成本非常高，要知道燒錢這種喪心病狂的營銷手段都已經(jīng)不能解渴了。

在服務(wù)的最后一里，作為消費(fèi)者，有些常識(shí)必須要懂，譬如全貼合技術(shù)的普及，在手機(jī)碎屏之后，要將液晶面板也換掉，因此不要誤會(huì)一塊小小的玻璃就要幾百塊錢是廠商不厚道。而維修點(diǎn)能做的無非是提高維修效率，杜絕修個(gè)手機(jī)還要排一個(gè)月隊(duì)的現(xiàn)象，以及不該拿但很好拿的錢還是不要拿，如果有人較起真來，下場(chǎng)會(huì)很尷尬。

現(xiàn)如今，很多手機(jī)廠商都紛紛推出了手機(jī)意外保險(xiǎn)，雖然還只涵蓋了碎屏和進(jìn)水兩方面，但已經(jīng)取得了很好的效果。這從一個(gè)側(cè)面也證明了中國消費(fèi)者并不是很多人所謂的那種價(jià)格至上，而一個(gè)好的服務(wù)在帶來市場(chǎng)的同時(shí)，往往能推動(dòng)行業(yè)健康有序的發(fā)展。

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