前幾日，微信公眾號(hào)“李淼”公開(kāi)發(fā)帖稱(chēng)，自己在攜程花費(fèi)1.2萬(wàn)預(yù)定了兩張國(guó)際機(jī)票并顯示成功出票，結(jié)果到達(dá)機(jī)場(chǎng)后被告知票號(hào)無(wú)效系偽造。

該消息被傳播后，一大波受害用戶聞?dòng)嵹s來(lái)，曝光了自己在攜程遭遇的各種騙局，包括買(mǎi)的比官網(wǎng)還貴、退票亂扣錢(qián)、到機(jī)場(chǎng)無(wú)法登機(jī)等等。隨后，攜程公開(kāi)聲明稱(chēng)，原因已查明，是供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的。

回顧攜程的歷次事故你會(huì)發(fā)現(xiàn)，永遠(yuǎn)都是供應(yīng)商在犯錯(cuò)。事實(shí)是這樣嗎？

OTA背后的三足鼎立

如果你試圖在攜程上預(yù)定一張機(jī)票，在顯示價(jià)格的下拉窗，會(huì)看到這樣的選項(xiàng)。這代表攜程的機(jī)票合作商有兩個(gè)：航空公司官方或者代理商。

2013年，攜程發(fā)布了自己的開(kāi)放平臺(tái)，至此它變得跟去哪兒一樣，接受代理商入駐。入駐的政策是每一張?jiān)跀y程上出售的機(jī)票，攜程分走票面價(jià)的0.5%。2015年第一季度，攜程的財(cái)報(bào)表明，有超過(guò)60%的機(jī)票交易量來(lái)源于第三方合作伙伴，即代理商。 

毋庸置疑，所有的機(jī)票都來(lái)自航空公司，代理商自然也是。2008年，國(guó)家取消了機(jī)票代理費(fèi)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，機(jī)票代理的主要收入來(lái)源為3%（每張票）的代理費(fèi)和完成一定的售票量后航空公司給予的返點(diǎn)，就是通常所說(shuō)的“3+X”制度。

一家代理商的負(fù)責(zé)人蕾蕾告訴雷鋒網(wǎng)編輯，X隨季節(jié)變動(dòng)，業(yè)績(jī)好的時(shí)候最多能給到12%，而3則是保底的穩(wěn)定收入來(lái)源，賣(mài)出一張票就賺一張票的錢(qián)。

好景不長(zhǎng)，去年5月，南航率先發(fā)文取消代理傭金，隨后國(guó)航夏航等眾多航空公司跟隨，國(guó)內(nèi)進(jìn)入了機(jī)票代理商“0傭金”的時(shí)代。這意味著，機(jī)票代理不再是穩(wěn)賺錢(qián)的生意，如果沒(méi)有達(dá)到航空公司定下的銷(xiāo)售額，可能辛辛苦苦干一年最后什么也賺不到。

金錢(qián)是萬(wàn)惡之源，事故就從這里開(kāi)始。

機(jī)票代理的貓膩多

在攜程上買(mǎi)機(jī)票，為什么會(huì)遇上代理商的價(jià)格和航空公司官網(wǎng)不一致呢？我們來(lái)挨個(gè)分析可能出現(xiàn)的狀況。

價(jià)格比官網(wǎng)高。很多用戶因?yàn)楹娇展竟倬W(wǎng)操作麻煩，習(xí)慣了去攜程等OTA網(wǎng)站購(gòu)票。但是你知道，你在攜程買(mǎi)的機(jī)票可能價(jià)格比官網(wǎng)還高嗎？

正常情況下，代理商價(jià)格高于官網(wǎng)，可能是因?yàn)楹娇展緸榱颂岣咧变N(xiāo)比例，不愿意給散客折扣，只將部分低價(jià)票放在官網(wǎng)出售。還有一種可能就是，利用信息不透明，代理商擅自提高了票面的價(jià)格，只為了賺其中的差價(jià)，這是最直接的“吃相”。

價(jià)格比官網(wǎng)低。更多的用戶使用攜程，是因?yàn)樵谏厦婵偸强梢哉业絻r(jià)格比航空官網(wǎng)低不少的特價(jià)機(jī)票。2012年，國(guó)內(nèi)的旅游咨詢公司勁旅咨詢對(duì)國(guó)內(nèi)在線機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，從在線旅游搜索引擎網(wǎng)站隨機(jī)抽取了142條航線中低于公布運(yùn)價(jià)10%以上的500個(gè)航班，結(jié)果顯示其中九成屬違規(guī)銷(xiāo)售。

違規(guī)銷(xiāo)售主要有幾個(gè)來(lái)源，其中包括虛假低價(jià)無(wú)法預(yù)訂、組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷(xiāo)售、散拼團(tuán)、擅改航班日期、冒用青老年特價(jià)等。雷鋒網(wǎng)編輯注意到，時(shí)隔4年后，依舊有用戶在源源不斷的投訴這些問(wèn)題。

在這一次的事件中，有Y女士投訴，在攜程上訂購(gòu)了一張價(jià)格比南航官網(wǎng)低不少的特價(jià)票，代理發(fā)來(lái)短信稱(chēng)已經(jīng)出票，但是到機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)票號(hào)無(wú)效無(wú)法登機(jī)。蕾蕾介紹，這種極有可能就是代理先放出虛假票價(jià)，寄希望于機(jī)票可能降價(jià)，結(jié)果直到起飛當(dāng)天也沒(méi)有拿到低價(jià)票，不如直接退票來(lái)的劃算。還有到了機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)機(jī)票被改簽的，也極有可能是代理發(fā)現(xiàn)臨近航班有低價(jià)票，擅自拿著用戶身份信息進(jìn)行的改簽。

                                     （代理商工作人員給“李淼”的爆料）

組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷(xiāo)售則更是離奇。對(duì)代理商來(lái)說(shuō)，通常國(guó)際航班的國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)機(jī)航段價(jià)格低到幾乎是贈(zèng)送，于是就有代理將國(guó)內(nèi)航班拆分賣(mài)出，隨后取消后半段的國(guó)際航班行程，前半段的機(jī)票價(jià)也就幾乎相當(dāng)于是白賺，但購(gòu)票者是完全不知情的。不過(guò)也有用戶X投訴，在辦理從北京飛往上海的登機(jī)時(shí)，工作人員要求其出示護(hù)照和簽證，一頭霧水的X只能不斷的聯(lián)系代理商，結(jié)果錯(cuò)過(guò)航班。

在一些特殊情況下，代理商可以向航空公司申請(qǐng)團(tuán)體票，折扣幾乎可以低到票面價(jià)的4折，拿到團(tuán)體票后，代理會(huì)把這些機(jī)票加價(jià)分拆賣(mài)給散客。當(dāng)然這樣也會(huì)有潛在問(wèn)題，團(tuán)體票是無(wú)法單獨(dú)退改簽的，想要換票，只能陷入和代理無(wú)限的拉鋸戰(zhàn)。

這一次的事件中，隨著“李淼”曝光出的影響最大的事件還是“積分購(gòu)票”。事件中，從福州飛往北京的林先生在提出升艙申請(qǐng)時(shí)，被告知自己購(gòu)買(mǎi)的全價(jià)票是“積分兌換”的。隨后還有傅先生爆出，從東京回國(guó)時(shí)，工作人員告知他在攜程上購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票是用日本一位乘客的積分兌換的，要求出示親屬關(guān)系證明。

隨后有律師指出，用戶通過(guò)攜程網(wǎng)訂票，與攜程網(wǎng)形成了合同關(guān)系。在消費(fèi)者不知情的情況下，擅自利用他人的積分兌換機(jī)票并銷(xiāo)售，涉嫌欺詐。

蕾蕾介紹，代理用積分購(gòu)票在業(yè)內(nèi)并不罕見(jiàn)。有一小部分的可能是攜程內(nèi)部的工作人員和代理商勾結(jié)，倒賣(mài)網(wǎng)站積分；還有可能是代理商從普通用戶手中低價(jià)購(gòu)買(mǎi)里程。如果沒(méi)有發(fā)生意外，幾乎很難發(fā)現(xiàn)。

退改簽也成盈利模式

如果代理不愿意給你寄行程單，那可能就意味著，你買(mǎi)到的票價(jià)格出了問(wèn)題。有M女士在投訴中稱(chēng)，自己購(gòu)買(mǎi)的從北京飛往上海的機(jī)票，票面價(jià)為650元，結(jié)果拿到手的行程單顯示票價(jià)為480元，這就是代理從中間私自加價(jià)。

另一位代理商的負(fù)責(zé)人Jack向雷鋒網(wǎng)編輯介紹，更有代理會(huì)以“低碳套餐”為名，拒絕向用戶出示行程單，或者干脆出示一份手寫(xiě)的行程單糊弄過(guò)關(guān)。

那退改簽?zāi)兀课覀兌贾?，在攜程上通過(guò)代理商購(gòu)買(mǎi)的大部分機(jī)票，退票都是只能退燃油機(jī)建，而在航空公司官網(wǎng)上，卻明確表示不同折扣的機(jī)票在起飛前后不同時(shí)段，退票都是按百分比算。事實(shí)上，退改簽也成了代理盈利的重災(zāi)區(qū)。

                               （一張331元的機(jī)票退票收取324元，不得改簽，捆綁30元接機(jī)券）

這跟制度有很大的關(guān)系。目前特價(jià)票的退改簽政策并不是由航空公司制定，而是由代理商自己制定，航空公司把這一部分的權(quán)利也交給了代理商。

那全價(jià)票呢？全價(jià)票總可以正常退改吧？No！我們可以留意到，目前不管還是在攜程還是去哪兒，購(gòu)票時(shí)總會(huì)捆綁保險(xiǎn)、接機(jī)券、酒店券等形成機(jī)票套餐。2014年央視曾曝光攜程退改簽收費(fèi)過(guò)高時(shí)，攜程公開(kāi)解釋?zhuān)?/p>

“旅行套餐產(chǎn)品不同于普通單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票產(chǎn)品，而是一種優(yōu)惠套餐。套餐中的機(jī)票退改簽需遵循套餐產(chǎn)品整體的退訂和更改規(guī)則?！?/span>

好一個(gè)偷梁換柱。曾經(jīng)在攜程的機(jī)票平臺(tái)工作過(guò)的小K告訴雷鋒網(wǎng)編輯，這些伴隨著機(jī)票捆綁的各種套餐券，實(shí)際消費(fèi)的占比很小，而用戶為這一部分支付的費(fèi)用，都被平臺(tái)賺取。

攜程：永遠(yuǎn)在道歉，從來(lái)不改正

《侵權(quán)責(zé)任法》第36條第二、三款規(guī)定：

網(wǎng)絡(luò)用戶利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)施侵權(quán)行為的，被侵權(quán)人有權(quán)通知網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者采取刪除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接等必要措施。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者接到通知后未及時(shí)采取必要措施的，對(duì)損害的擴(kuò)大部分與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。 

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者知道網(wǎng)絡(luò)用戶利用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)侵害他人民事權(quán)益，未采取必要措施的，與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。

總結(jié)起來(lái)，近年來(lái)攜程爆出任何問(wèn)題都會(huì)先將責(zé)任指向代理商，隨后提出賠錢(qián)政策，簡(jiǎn)單粗暴的解決問(wèn)題。在李淼的文章中指出，李淼并沒(méi)有接受賠款政策，攜程就先發(fā)微博表示事件已經(jīng)解決。

現(xiàn)在，雷鋒網(wǎng)編輯注意到，在攜程購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，全程只有支付頁(yè)面的右上角顯示了供應(yīng)商的名稱(chēng)和代碼，并沒(méi)有任何資質(zhì)說(shuō)明，也沒(méi)有任何星際評(píng)定（去哪兒有）或用戶評(píng)價(jià)（去啊有）。在黑代理遍地的今天，用戶如何能夠安心購(gòu)票？

防不勝防。目前航空公司為了提高直銷(xiāo)率，將大幅降價(jià)的機(jī)票只在官網(wǎng)出售，比如東航自己的“全網(wǎng)最低價(jià)”。雷鋒網(wǎng)編輯建議，價(jià)格相差不多時(shí)，盡量去航空公司官網(wǎng)訂票；另外，不要購(gòu)買(mǎi)比官網(wǎng)價(jià)低太多的機(jī)票，以免耽誤出行。

責(zé)任編輯：林藠頭

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