2016年9月， CRM系統(tǒng)巨頭Salesforce發(fā)布了其人工智能平臺(tái)Einstein，計(jì)劃將AI部署在自己平臺(tái)的各個(gè)方面，讓自己的CRM系統(tǒng)更加智能化；而IBM Watson無(wú)需介紹，其已經(jīng)成為認(rèn)知計(jì)算的代名詞。

兩家均灑重金在人工智能上的公司應(yīng)該是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，若達(dá)成合作，能做什么？

雙方的合作

據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，3月7日早間消息，IBM Watson即將與Salesforce的人工智能平臺(tái)Einstein合作。在IBM官網(wǎng)上，這樣介紹了他們的合作關(guān)系：

Salesforce人工智能平臺(tái)Einstein上客戶的數(shù)據(jù)與Watson的結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)合，后者有各行各業(yè)、各個(gè)來(lái)源的的數(shù)據(jù)，包括天氣、醫(yī)療保健、金融服務(wù)和零售。兩者結(jié)合后，將能夠理解數(shù)據(jù)、推理并生成決策，加速企業(yè)決策和提供更好的客戶體驗(yàn)。

在其官網(wǎng)上，具體介紹了合作細(xì)則：

•  IBM Watson和Salesforce Einstein整合。整合IBM Watson APIs到Salesforce中，可以將非結(jié)構(gòu)化、企業(yè)內(nèi)外數(shù)據(jù)與Salesforce Einstein顧客數(shù)據(jù)產(chǎn)生的預(yù)測(cè)性洞察結(jié)合，使得銷售、服務(wù)、市場(chǎng)和商業(yè)等過(guò)程更智能。

  例如，來(lái)自Watson的本地購(gòu)物模型、天氣和零售行業(yè)數(shù)據(jù)與Salesforce Einstein的針對(duì)每個(gè)客戶的購(gòu)物數(shù)據(jù)和模型結(jié)合，零售商可以自動(dòng)發(fā)送高度個(gè)性化和區(qū)域化的郵件給消費(fèi)者。

• 提供Salesforce的IBM天氣洞察。IBM的一個(gè)業(yè)務(wù)，The Weather公司，為Salesforce AppExchange提供有關(guān)天氣洞察，這些信息可能影響客戶的行為和公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)。

  比如，保險(xiǎn)公司能將IBM Weather中本地的天氣數(shù)據(jù)載入到Salesforce中，自動(dòng)向受惡劣天氣影響的客戶發(fā)送安全提示和對(duì)應(yīng)策略。

• 提供Salesforce的IBM應(yīng)用整合組件?？蛻裟軐?nèi)部部署的企業(yè)數(shù)據(jù)和云數(shù)據(jù)與Salesforce的個(gè)性化集成產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)，直接在Salesforce的智能平臺(tái)上呈現(xiàn)。

  例如，投資顧問(wèn)將能夠整合客戶數(shù)據(jù)，例如個(gè)人投資和風(fēng)險(xiǎn)文件，與 Salesforce內(nèi)部的應(yīng)用集成組件中金融趨勢(shì)和公共宏觀經(jīng)濟(jì)信息整合起來(lái)，幫助客戶做出更明智的決策。

• IBM的咨詢公司Bluewolf將創(chuàng)建一個(gè)實(shí)踐單元為Einstein的軟件和服務(wù)。

這些合作細(xì)節(jié)勾勒出一個(gè)這樣的未來(lái)：能夠“預(yù)測(cè)未來(lái)”的CRM系統(tǒng)。并且據(jù)外媒報(bào)道，通過(guò)Salesforce的Einstein平臺(tái)和Watson一些業(yè)務(wù)的整合，這次合作還為IBM銷售其咨詢服務(wù)開(kāi)辟了道路。

“我們絕對(duì)是互補(bǔ)的”

我們絕對(duì)是互補(bǔ)的。

當(dāng)Fortune記者問(wèn)起雙方合作時(shí)，Rometty這樣說(shuō)道。

Salesforce

所有的人工智能技術(shù)最終想要為企業(yè)服務(wù)，沒(méi)有海量的數(shù)據(jù)是行不通的。

雷鋒網(wǎng)了解到，2016年以來(lái)，Salesforce 花在收購(gòu)上的資金達(dá)到40億美金左右，而早在2013年，它便開(kāi)始收購(gòu)大數(shù)據(jù)和人工智能初創(chuàng)公司，在這方面一共耗費(fèi)70億美元，收購(gòu)了10家左右的企業(yè)，大部分為補(bǔ)缺型收購(gòu)。

這么龐大的市場(chǎng)，不可能只有 Salesforce一個(gè)玩家。國(guó)外幾乎所有的大型企業(yè)服務(wù)廠商都在侃侃而談 AI 在自家產(chǎn)品當(dāng)中的應(yīng)用。對(duì)此Marc Benioff曾說(shuō)道：

Salesforce 的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在爭(zhēng)奪數(shù)據(jù)來(lái)源，并將它們整合到自己的平臺(tái)上，增加額外的觀點(diǎn)和情報(bào)。

而通過(guò)這次合作，Salesforce的AI平臺(tái)Einstein上，將會(huì)整合Watson在特定領(lǐng)域數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，比如醫(yī)療、零售和金融服務(wù)，產(chǎn)生特定領(lǐng)域的可用于客戶管理的洞察、預(yù)測(cè)以及決策。

IBM

對(duì)于IBM來(lái)說(shuō)，這次合作，可以將其AI應(yīng)用于更大范圍，同時(shí)可以搜集更多的數(shù)據(jù)。對(duì)此，IBM CEO Rometty說(shuō)道：

到2017年底，IBM Watson預(yù)計(jì)劃觸達(dá)10億人——涵蓋腫瘤、零售以及汽車等領(lǐng)域，而Salesforce有大量的客戶。

據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，實(shí)際上，IBM在與其他領(lǐng)域巨頭也有多項(xiàng)合作。比如寶馬利用Watson分析駕駛數(shù)據(jù)；美敦力（Medtronic）利用Watson分析糖尿病研究過(guò)程中醫(yī)療器械產(chǎn)生的數(shù)據(jù)；Twitter，Watson分析上面的消息，理解用戶的情緒和行為；General Motors，Watson與GM's OnStar遠(yuǎn)程信息處理平臺(tái)集成提供個(gè)性化的內(nèi)容和廣告等。

CRM領(lǐng)域的最后一公里

CRM，(Customer Relationship Management)，業(yè)界普遍解釋為：讓你的管理和客戶有關(guān)系。CRM有多種含義：一種以“以客戶為中心，創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)”的新態(tài)企業(yè)理念；一種實(shí)現(xiàn)信息庫(kù)管理、銷售進(jìn)程管理、銷售透明化管理等全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理方式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

目前，CRM系統(tǒng)普通能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和客戶渠道管理，也能對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，但CRM領(lǐng)域其實(shí)還有最后一公里：利用已有的數(shù)據(jù)產(chǎn)生帶有價(jià)值的數(shù)據(jù)，幫你預(yù)測(cè)市場(chǎng)怎么走、客戶要發(fā)生什么。

CRM系統(tǒng)本身具有數(shù)據(jù)化和標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，業(yè)界普遍認(rèn)為，AI如果要在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域打開(kāi)突破口，那么一定是CRM。

根據(jù)西門子研究報(bào)告，企業(yè)應(yīng)用 AI 智慧系統(tǒng)的市場(chǎng)價(jià)值將從2015年的2.03億美金上漲到2024年的111億美金。企業(yè)軟件應(yīng)用智能科技的重要性日益增加，單在機(jī)器學(xué)習(xí)方面，軟件市場(chǎng)的營(yíng)收預(yù)計(jì)將從2015年的1.09億美金，上漲至2020年的65億美金，市場(chǎng)規(guī)模可能是現(xiàn)今的幾十倍。

基于CRM的AI決策，像大腦一樣，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的背后默默分析著數(shù)據(jù)，讓企業(yè)積累的數(shù)據(jù)“活”起來(lái)。

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