圖片來源：路透社/Petar Kujundizic

Facebook在F8開發(fā)者大會上的大招是開發(fā)Messenger，把這個擁有9億用戶的聊天軟件，開發(fā)為一個可以讓商家與用戶通過聊天機器人溝通的成熟平臺。表面上看，這感覺是一個標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品發(fā)布會（雖然目標(biāo)很大），將一個已經(jīng)很成功的產(chǎn)品推向下一個層面。但是沒有這么簡單。三個互相交錯的推力，匯成了這場發(fā)布會，值得我們花時間去了解為何每個人都在談?wù)摿奶鞕C器人，為何聊天機器人是這么大件事。

三大推力

-      聊天為OS：聊天可以作為一種平臺；

-      APP問題：人們不愛下載APP了；

-      “對話交互”：新的線上服務(wù)交互模式

聊天為OS

那個莫名其妙叫做“電話”的東西，我們現(xiàn)在已經(jīng)很少用來打電話了。事實上，根據(jù)以實際使用的話，我們應(yīng)該管它叫“聊天設(shè)備“。對大部分用戶來說，聊天（短信以及其他更高級的變種）是電話的核心功能，是用戶花最多時間的地方。所以：既然用戶已經(jīng)把大部分時間都花在了聊天APP上，已經(jīng)對聊天APP輕車熟路，那么，為何不把更多的功能放到聊天APP里面，而是讓用戶從一個APP跳轉(zhuǎn)到另一個APP，從一個網(wǎng)站跳轉(zhuǎn)到另一個網(wǎng)站？我們應(yīng)該去用戶所在的地方。

Facebook發(fā)布會背后的三大推力中，這是最強有力的一個，主要因為這最不依賴于科技行業(yè)的內(nèi)部癖好。聊天已經(jīng)明顯成為如今智能手機的使用核心，而且，如果你看看亞洲，你可以看到另一群聊天APP統(tǒng)治天下，都比西方的聊天APP功能更多，其中有一些現(xiàn)在已經(jīng)可以光明正大地自稱為“聊天OS“了。最突出的一個就是微信，在中國有五億七千萬人和超過一百萬家商家使用。你可以用微信聊天，當(dāng)然了，但你還可以在微信上叫外賣、預(yù)約醫(yī)生、給慈善機構(gòu)捐款等等。這些功能不僅存在在微信上，而且是微信用戶經(jīng)常接觸的日?；顒?。微信連接人與人，還連接人與商家，而且這對于微信用戶來說已經(jīng)完全主流化了。實際上，由于非常主流化，開啟線上服務(wù)的商家有時候會先在微信上線，后來才發(fā)布自己的APP。

所有你會聽見人們說“西方的微信”——要讓亞洲外的人這樣使用聊天APP，需要做到什么程度呢？這是個困難的問題。雖然微信讓人們除了聊天外能做到這么多事情，微信并沒有把所有功能硬放到聊天機器人中。當(dāng)你在微信上與商家互動時，很多互動是通過嵌入在微信里的網(wǎng)頁實現(xiàn)的。所以你不會和機器人聊天，用關(guān)鍵字來完成預(yù)約服務(wù)。相反，你在手機上的操作過程，與在網(wǎng)頁或手機端APP上的操作過程非常相似；只不過，你不用離開微信，不用下載一個新的APP，或者注冊一個新的服務(wù)就能搞定了。它按你所需，在微信里面就搞定。

解決APP問題

商家需要顧客，而顧客是移動端的。顧客與商家在智能手機上互動的最好方式，總體上來說是APP。但好的APP很難做，更難的是，去到顧客的手里。普通智能手機擁有者每月的APP下載量是零，常規(guī)使用的APP是5-10個。補充一下，現(xiàn)在兩個主要平臺上一共有大約300萬個APP可供下載——反差太大了。人們不喜歡在手機里裝滿APP，新APP試玩也玩厭了。所以，如果商家想要和顧客在移動世界溝通該怎么辦呢？一些商家有規(guī)模實力去定制APP，并且把APP送到顧客手中。但是很多商家——大部分商家——沒有，做不到。

Messenger聊天機器人平臺最大的誘惑之一是，顧客可以不需要下載另一個APP就能與商家互動——甚至不需要打開網(wǎng)頁、登錄賬戶和手動輸入付款信息，這個近乎尷尬的過程。大家已經(jīng)在談?wù)摗皺C器人商店”，想到很快就要有幾百萬不同的機器人，這畫面就好像現(xiàn)在我們有幾百萬不同的APP——但這些機器人比APP更容易建造，更容易推到用戶面前。

但是，有一個開放性問題——一個非常開放的問題——從用戶角度來看，機器人是否是APP問題的解決之道呢？機器人真的可以作為APP的替代品嗎？這就該說到……

對話交互界面的興起

這是Facebook正在推廣的想法中，最大也是最有風(fēng)險的一個——人們會愿意把商家當(dāng)做人一樣，以聊天的形式互動嗎？我們從這兩個方面來看這個問題：

復(fù)古范兒

據(jù)說該流行復(fù)古范兒的命令行界面了。你也許還記得在圖形界面出現(xiàn)前，計算機是什么樣子。用戶通過命令行與計算機互動，通常做任何操作都需要記住一個密碼一樣的口令。今天，開發(fā)者還是會傾向于這樣與電腦交互，因為對于那些花力氣學(xué)會這項技術(shù)的人來說，這種方式非常強悍，也非常靈活。但對于普通群眾來說，這簡直太驚悚了，沒有圖形界面，計算機和互聯(lián)網(wǎng)永遠(yuǎn)不會成功普及。你得知道，為了正確的回應(yīng)，你需要什么樣的詞匯；而且你必須手動輸入文字口令，而不是可以像在智能手機上那樣，可以從下拉菜單中選擇，簡單的按一下、劃一下就好了。這些文字口令是具體的詞匯組合，按照特定的順序——這些機器人都知道。

Facebook在F8展示的一項創(chuàng)新叫做“結(jié)構(gòu)性模板”。就是說，你在和Messenger的機器人聊天時，它可能不只是用簡單的文字回復(fù)你。機器人可能回復(fù)一些可以點擊的選項。那可能已經(jīng)完勝電話樹（“購買一號T恤請按1，購買二號T恤請按2……”）。可能。感覺有點牽強，或者，這是在沒有標(biāo)準(zhǔn)圖形界面的情況下的部分解決方案。

未來主義

不過，機器人的酷炫不在于讓世界回歸美好的命令行時代。機器人的酷炫，是在于向未來前進(jìn)一大步，在未來，與數(shù)碼服務(wù)交流會像與人交流一樣——例如電影《2001太空漫游》中HAL 9000那種概念的人工智能。如果你不需要學(xué)會特殊的詞匯，就能與計算機系統(tǒng)交互——零售商、航空公司、醫(yī)生的預(yù)約系統(tǒng)——只要用自然語言，就像你和人類聊天的方式一樣。這就是機器人讓整個行業(yè)腦洞大開、無限想象的（潛在）實力。用智能代理通過聊天搞定瑣事，這是一個長久的夢想了，可以追溯到最早的科幻文學(xué)。行業(yè)周期性地將注意力投向AI，但截至今日，每一個試圖創(chuàng)造能假以亂真的聊天機器人都失敗了。即使是例如Siri的主流服務(wù)，在最初的魔幻想象與沒有什么卵用的尷尬現(xiàn)實之間，有一個巨大的鴻溝。換句話說：如果你的iPhone沒有屏幕、只有Siri的話，iPhone還有什么用嗎？

結(jié)語

當(dāng)你綜合全盤來看，有一些事情就變得清晰了。首先，F(xiàn)acebook向一個未知領(lǐng)域跳進(jìn)了一大步。對話界面在大眾市場還沒有過成功案例，也不是用戶期待已久萬眾所歸的神物。對，其他聊天平臺（尤其是微信）已經(jīng)在聊天加上其他功能這條路上走了很遠(yuǎn)，但不是通過建造機器人的方式。微信和其他類似平臺是在使用GUI這種已經(jīng)獲得大眾認(rèn)可的界面，就像網(wǎng)頁嵌入APP一樣，用起來非常熟悉。

Facebook和其他正在推廣對話界面的行業(yè)巨頭（微軟、亞馬遜）正在把計算機領(lǐng)域推向新時代，這個新時代既是復(fù)古范兒（命令行），也是未來主義的（人工智能）。但這是一個技術(shù)驅(qū)動的遠(yuǎn)景，不是由用戶剛需推動的。我們還沒聽說滿大街的人們普大喜奔地用聊天機器人預(yù)約餐廳或買新鞋子。這里同樣也有APP傳播的問題。用戶可能不喜歡必須下載APP，但他們也沒說不愛APP。他們愛死APP了。他們整天都在玩這個或那個APP（包括聊天APP?。?。

科技行業(yè)時不時會癡迷于某個不是由實際用戶需求或問題所驅(qū)動的概念。對話界面可能就是這樣的一個概念。但是話說回來……我們也想象不出，幾千個開發(fā)者在平臺上會開發(fā)出什么樣的創(chuàng)新，而這些創(chuàng)新會觸及近十億用戶。也許某一天，我們會被震驚到。

via VentureBeat

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