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| 本文作者： 王德清 | 2021-06-23 11:15 |
--------------------------騰訊云化繁為簡-------------------------
不同于日常生活中的快遞，國際貨代由于涉及多種產品組合如報關、清關、托運、目的港服務等諸多環(huán)節(jié)，天然造就了國際貨代報價與服務環(huán)節(jié)的復雜性以及傳統(tǒng)性，而騰訊云騰訊企點團隊攜手生態(tài)合作伙伴與美設國際共同摸索，讓數字化逐步變得更簡單。
STEP1：上線高效在線業(yè)務系統(tǒng)：借助信息化從內部管理向外部客戶延伸。釋放一線員工部分重復性勞動，避免疲勞產生的失誤，并能快速提取客戶所需信息。
STEP2：打通企業(yè)QQ與在線業(yè)務系統(tǒng)：系統(tǒng)打通使得一線人員無需切換平臺操作，即可完成部分標準化客戶服務內容，效率更高。
STEP3：利用OCR、NLP等技術提取關鍵詞：用技術在幾十萬語料中學習總結規(guī)律，服務人員只需要“一鍵生成、一鍵發(fā)送”即可觸達客戶，僅需要30秒就可以讓美設國際完成一次結構完整的標準化報價，同時支持報價、服務自動化。
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“蒸汽機的歷史意義，無論怎樣夸大也不為過?！薄度蛲ㄊ贰纷髡週.S.斯塔夫里阿諾斯曾如此說到。
從石器時代的磨制石器工具到現今農業(yè)生產中的農機設備，從遠古時代的結繩記事到如今的數據庫分析存儲……每一次生產工具的變革都在讓人們生活方式、生產環(huán)境發(fā)生質的變化，推動社會的向前發(fā)展。
在如今，數字化也正將槍口瞄向了各行各業(yè)生產工具的變革之上，但要能夠一槍擊中，并非易事。
但對于發(fā)力于數字經濟的服務商而言，重塑一線業(yè)務又何其容易，往往深入場景之中就會發(fā)現“IT不知業(yè)務、業(yè)務不知IT”的尷尬局面異常嚴峻。
然而當需求出現，總是會有一個智勇雙全的“勇士”突破險阻找到破局點。
騰訊自2018年930變革之后就同行業(yè)其他廠商一樣，開始擁抱產業(yè)互聯網。但不同于其他的是，騰訊每涉足一個行業(yè)，都會扎根在此行業(yè)，得益于近三年不斷扎根產業(yè)，騰訊已經成為了數字化轉型浪潮下的勇士。
之所以將騰訊稱之為勇士，是因為其不僅僅能夠在熟悉的產業(yè)可以精準為用戶提供合適的解決方案，更重要的是，在從未接觸過的陌生領域，騰訊也摸索出了一套打法：“化繁為簡，以小建大”。
與美設國際的合作就是最好的佐證。實際上，在接觸騰訊云之前，國際貨代龍頭企業(yè)美設國際已經實現完整的信息化，但這遠不是“最優(yōu)解”。
“（遇到騰訊云騰訊企點團隊）當時就很嗨，你們終于來了。”美設國際市場營銷總監(jiān)任薇說。從打通企業(yè)QQ與報價系統(tǒng)，再到AI自動化解決方案，騰訊企點用一次次“小小的”精益求精，與美設國際一起趟出國際貨代數字化“大大的”突破。
簡單的信息化不是“最優(yōu)解”
美設國際成立于2004年，是第一批在我國國際貨代經營權向民營企業(yè)開放時成立的公司，也就是人們常說的第一批吃著螃蟹的“人們”。
美設國際物流集團分支機構及聯絡處分布圖
即將度過18歲成人禮的美設國際，早已發(fā)展成為運輸網絡覆蓋全球200多個國家和地區(qū)、20,000個城市的國際型物流解決方案提供商。當前，在全球已經擁有84家分支機構和聯絡處，其服務也已經涵蓋了全球海運拼箱、海運整箱、鐵路運輸、空運、倉儲、跨境電商物流、門到門配送、危險品運輸、報關等國際物流全場景服務。
進出口貿易的重要性，不必多言。作為服務于進出口貿易的企業(yè)，日常需要處理的業(yè)務非常繁雜，且高度依賴人工去做一些重復的工作，其中就包含了為客戶報價這一項工作。
熟練的銷售人員平均2-3分鐘能夠完成一單報價，而對于一些新手或復雜報價場景而言，30分鐘都是有可能的。
騰訊企點商通行業(yè)架構師劉航對雷鋒網表示到。
“國際貨代的報價結構一直都是很復雜的，從來沒有變過?！备鶕无苯榻B，不同于日常生活中的快遞報價，國際貨代其環(huán)節(jié)由于涉及多種產品組合如報關、清關、托運、目的港服務等諸多環(huán)節(jié)，天然造就了國際貨代報價的復雜性以及傳統(tǒng)性，而這種報價結構因其特殊性從未變過。
雖然美設國際曾在2006年就上線了網站下單，但由于客戶的信息化程度較低，客戶報價大多數依賴的還是電話、以及QQ來進行。
那個年代，在忙的時候，客服人員甚至連喝口水的時間都沒有，而是在身邊放置一個容量比較大的水壺，喝水則利用一根吸管，歪著頭吸一口就對付過去了，全程眼睛也離不開屏幕，手也離不開鍵盤。
“很多咨詢的客戶為了獲得一個最低價，大多會群發(fā)詢價信息，但對于企業(yè)的客服人員來說，每一次的客戶詢價都是必須要回復的?！眲⒑秸f。
同時，高度依賴人工的工作往往都會出現一些由于失誤導致的問題，如當咨詢客戶較多，導致的信息填寫錯誤、回復不及時導致客戶轉去別家等……
美設國際客服人員辦公場景
如何讓報價更高效準確，則成為了美設國際一直以來數字化想要實現的目標之一，如在2006年上線客戶下單網頁，2014年實現了20%的用戶在線上下單；2019年逐步上線Amass Online等。
就在2020年，美設國際就已經完成了從早期的純人力操作，到線上的高效服務體系應用，并借助信息化從內部管理向外部客戶延伸，嘗試在線上觸達并服務客戶。
雖然逐步的實現了自己的構想，并在影響著行業(yè)，美設國際自己深知，這并非是一個“最優(yōu)解”。
“一見鐘情”。
這個成語大多會被用在戀人之間，但對于美設國際與騰訊企點的合作，筆者卻無法找到另外一個比這個更加合適的詞匯。
在與美設國際的對話中，雷鋒網筆者得知，在2020年騰訊主動找到美設國際之前，美設國際就曾問過行業(yè)伙伴是否可以找到騰訊企點為其打通企業(yè)QQ與自有報價系統(tǒng)的鏈路，可以讓客服人員無縫銜接對客服務工作。
因此，當2020年騰訊企點的工作人員坐到美設國際對面，表達完意圖之后，雙方一拍即合。
“當時就很嗨，明確表示這就是我們想要的，你們終于來了?！比无闭f。
也就是在那時，雙方就展開了一系列的合作探討，而提升報價效率，也成為了合作上的一個關注點。
事實上，從美設國際的整個報價效率的提升來看，從客服使用QQ開始，文字的形式就已經讓客服人員避免了電話交流中客戶方言帶來的困擾，而后企業(yè)QQ的使用和內部系統(tǒng)的上線，雖然進一步的標準化了客服務人員的工作，但依然也只解決了一部分的問題。
而在與騰訊企點合作之后，騰訊企點首先將美設國際的客戶端系統(tǒng)與企業(yè)QQ之間的鏈路打通，讓工作人員可以不用切換系統(tǒng)就可以直接完成對該客戶的部分標準化服務。
美設國際與騰訊企點聯合打造的基于QQ生態(tài)的業(yè)務報價系統(tǒng)
有的人可能認為做到這一步，所有的工作就全部完成了。但在劉航等騰訊企點的小伙伴眼中，卻在思考著，能否直接利用OCR、NLP等技術將客戶消息中的關鍵詞直接提取出來，直接錄入到美設的系統(tǒng)中，客服只需點擊一鍵生成、一鍵發(fā)送就可以完成工作。
寥寥幾句話說著容易，但是實際做起來并非一個簡單的事情。
任薇表示，從外界觀感來看，物流行業(yè)貌似是把物品從A點運到B點，很簡單，但只有做過這個行業(yè)才知道到底有多復雜，尤其是國際物流行業(yè)。
“在行業(yè)前端，客服需要解析客戶所說的每一句話，要把這個行業(yè)語言解讀出來，更重要的是符合客戶現在習慣的場景，必須要把技術和生態(tài)相結合?！?/p>
對于騰訊而言，生態(tài)是得天獨厚的優(yōu)勢，對客戶日常場景的貼近程度，幾乎可以說是無人可替代的。但是想要做這個事情，了解國際貨代行業(yè)的“know-how”也是必過的一關。
在接下來的工作中，美設國際不斷在與騰訊企點去總結客戶聊天記錄中的規(guī)則，當規(guī)則一出現，騰訊企點的工作人員就立刻結構化，進行開發(fā)。
“比如說我們的報價，其實是有規(guī)范的，但是客戶詢價的過程，我們是不可控的，所以就有大量的語料需要被分析，有一次我們導出了幾十萬條語料，對于騰訊而言，這些看了其實也是看不懂的，因為畢竟隔行如隔山。但騰訊的同學還是利用技術不斷學習，總結了很多我們用肉眼無法總結出來的規(guī)則。”
也就在雙方不斷努力的攻關下，目前僅需要30秒就可以讓美設國際完成一次報價，從而可以讓工作人員從大量的繁雜、重復而又簡單枯燥的報價工作中，部分解脫出來，釋放出更多的能量和時間去做那些更需要“人”來完成的工作。
就在這個月，美設國際與騰訊企點聯合打造的基于QQ生態(tài)的業(yè)務報價系統(tǒng)將在上海逐步展開應用，而未來也將從上海向全國其他地區(qū)逐步鋪開。
事實上，據任薇表示，在正式的合作開始之前，她曾擔心騰訊的人員作為大廠的員工，會不接地氣，不能快速落地。但在合作的過程中，騰訊的伙伴卻一直都很謙遜、好學。同時，針對國際貨代行業(yè)的專業(yè)知識，他們也擅長用產品的角度以及跳脫常規(guī)的角度去理解和詮釋，從而幫助美設結構化其產品，讓其真正的落地。
迄今為止，美設國際與騰訊企點的合作僅有半年多的時間，但從已經實現的功能來看，卻已經大大超過了這個預期。
在任薇看來，取得這個成績的關鍵，是因為騰訊是真的想為美設國際來做東西的。
“不管我們提出什么樣的需求，騰訊的同學都會去做，去探索，而不是如一些慣常的大廠產品人員會根據自己的知識和經驗不斷質疑：真的覺得有用嗎？為什么有用？這好像很難理解?。俊菚谀愕男枨笾显侬B加他們的理解，不斷的進行溝通求證，從而讓雙方一直都在頭腦風暴，不斷的進行共創(chuàng)?！?/p>
也正是這樣一步一步的向前走，騰訊企點不僅讓美設國際的鏈路進行了延伸，解決了困擾行業(yè)已久的難題，同時還與美設國際共同為國際貨代企業(yè)數字化轉型趟出了一條可行的道路，為行業(yè)立下了一個標桿案例。
在任薇看來，對于當前企業(yè)數字化轉型，客戶習慣是任何一家企業(yè)都無法逾越的點。而這個點，恰恰是騰訊最擅長的地方，而騰訊企點在將企業(yè)與用戶的通路打通之后，不斷幫助企業(yè)完善系統(tǒng)，則真正的讓企業(yè)的數字化轉型發(fā)揮出應有的價值，而這也真正的實現了產業(yè)互聯。
任薇表示，美設國際也將與騰訊企點一起，共同的合作下去，為國際貨代行業(yè)的數字化轉型提供更多參考的案例，并探索更多的可能。（雷鋒網）
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