追求極致性價比之余也樂意為體驗“買單”，消費“戰(zhàn)場”正悄然改變——越來越多企業(yè)選擇主動跳出“價格戰(zhàn)”，選擇抓住服務消費、信任消費的浪潮，以數(shù)字化工具提升組織協(xié)作效率、以極致的服務與人效突出重圍。

5月30日，由企業(yè)微信、《哈佛商業(yè)評論》中文版聯(lián)合主辦的2024實干企業(yè)家峰會，邀請五家數(shù)字化先鋒企業(yè)，分享如何通過企業(yè)微信挖掘用戶服務全新玩法。騰訊公司副總裁、企業(yè)微信負責人黃鐵鳴介紹：“極致的服務背后是極致的組織效率，創(chuàng)新的服務背后都需要一個高效率的組織來支撐”。為此，企業(yè)微信也迭代了智能表格等新工具，幫助企業(yè)提升人效，創(chuàng)造更好的服務。

知名經(jīng)濟學家香帥介紹，服務消費增長，服務正在成為中國消費市場的核心驅動力。她認為，未來服務經(jīng)濟有3大趨勢——從“滿足需求”走向“激發(fā)需求”；信任正在成為企業(yè)和品牌的立身之本；提高企業(yè)利潤，服務人效比是關鍵，“數(shù)字工具把大量瑣碎工作，標準化流程化，提高了服務人效。所以即便人少，但能創(chuàng)造的價值并不小”。

效率工具：讓服務也能提效、高質、可復制

傳統(tǒng)的服務面臨提效難、標準化難、管理難等挑戰(zhàn)。萬科物業(yè)與途虎養(yǎng)車，通過引入企業(yè)微信這樣的數(shù)字化效率工具，重新定義行業(yè)服務。

物業(yè)行業(yè)是最難標準化的行業(yè)，瑣事繁雜事多。萬科物業(yè)作為行業(yè)最早探索數(shù)字化的先鋒企業(yè)，通過企業(yè)微信將工單系統(tǒng)打通，進一步幫助管家減負提效。管家接到維修需求后可在企業(yè)微信里“一鍵轉工單”，維修師傅就自動收到維修工單，快速跟進。當管家在群內收到的需求多，可以“一鍵轉待辦”，便于記錄后續(xù)跟進。萬科物業(yè)統(tǒng)計，每個管家、每個月上報的巡查工單超過100條、幾乎是行業(yè)平均水平的2倍，但萬科物業(yè)的工單閉單率一直穩(wěn)定在99%以上。

 

萬科物業(yè)分享極致服務背后的“人效'。 

數(shù)字化工具也能讓效率與個性化服務“兩者兼得”?！捌嚭笫袌龅谝还伞蓖净B(yǎng)車旗下的途虎養(yǎng)車工場店截至目前已突破6000家，這對于服務的管理提出了巨大挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)的汽車后市場維修、保養(yǎng)服務中，往往會因為服務信息、價格不透明給車主帶來不佳消費體驗。途虎養(yǎng)車將企業(yè)微信與自身的專業(yè)運營體系打通，主動把服務流程、價格、用工用料攤開，透明呈現(xiàn)給車主看，從而贏得客戶信任。在此之上，途虎養(yǎng)車還通過打通專業(yè)客服系統(tǒng)與車主檔案，進而便于基于每輛車的具體車況，給車主提供個性化的保養(yǎng)推薦。

 

途虎養(yǎng)車，通過企業(yè)微信與車主溝通，贏得信任 

做深連接：從滿足需求到激發(fā)需求

服務消費也在升級。越來越多企業(yè)開始從滿足用戶需求，向主動挖掘用戶需求探索。而很多新需求，就隱藏在“聊天”中。

2023年出行經(jīng)濟火爆，旅行者的需求也走向更為多元化的趨勢。不論是對旅行目的地的需求愈發(fā)多樣，還是觸發(fā)旅行靈感的內容渠道更加豐富，都考驗著旅游企業(yè)的創(chuàng)新力、服務力、營銷力?！翱简炓彩菣C會”，攜程集團數(shù)字營銷部的王績強介紹，在這樣的背景下，攜程正在努力爭取越來越多在用戶旅行途中能產(chǎn)生的增值服務機會。企業(yè)微信就是一個很好的渠道，攜程用企業(yè)微信和用戶加上好友之后，就打開了一個全新的“切口”，有機會進一步地去聊出用戶需求，幫他定制旅游全套行程、種草旅行路線、促進顧客復購等。

攜程發(fā)現(xiàn)，臨出行前是用戶需求量最高的時候，圍繞出行目的地，攜程打造“快閃群”——同行出游群。群內有當?shù)仡I隊，可以在群里及時回答所有人的提問，并提供更細致、更有針對性的服務：比如出發(fā)前會推送出行物品清單、每天也會在群里提醒天氣情況、還有一些口碑攻略給大家參考。這樣，當遇到需要在當?shù)仄窜嚒嚒⑿枰驅У确諘r，在群內就可以產(chǎn)生自然的成交。通過同行出游群，攜程總共服務了超過千萬的用戶，進群后用戶購買機酒以外的其他增值服務的意愿更高，訂單轉化率是未進群用戶的2倍，且新訂單平均都超過1000元。

 

攜程集團刷新旅行平臺服務模式 

無獨有偶，口腔?？漆t(yī)院穗華口腔選擇在企業(yè)微信上為客戶提供附加服務。在企業(yè)微信做好顧客回訪，用企業(yè)微信朋友圈、快捷回復、任務系統(tǒng)給客戶做健康知識科普。通過不斷做好客戶的科普、對客戶進行精細化的運營服務，穗華口腔在過去一年里客戶滿意度達到了99%，轉介紹+再消費業(yè)績也提升了64%。目前，穗華口腔有 11家連鎖門店、在企業(yè)微信上添加了超過20萬客戶，業(yè)績在過去的一年保持46%的增長。

 

穗華口腔，精準捕捉”細分人群“的服務需求 

數(shù)字化升級：創(chuàng)新服務背后的高效組織

連接，正在創(chuàng)造更大價值。企業(yè)微信持續(xù)通過強化連接能力，一方面繼續(xù)加深與微信生態(tài)的互聯(lián)互通，另一方面也會深化在效率協(xié)同功能模塊上的建設，幫助企業(yè)更好地抓住消費領域的“東風”。企業(yè)微信負責人黃鐵鳴介紹，以近期升級的智能表格為代表，企業(yè)微信提供大量能夠幫助企業(yè)低門檻、靈活地構建自己的數(shù)字化“管理系統(tǒng)”。

智能表格是搭在企業(yè)微信文檔中的新能力，可持續(xù)將散落著企業(yè)微信內的項目信息和數(shù)據(jù)智能地歸納、直觀地展示在管理者面前；還可以多視圖、動態(tài)展示數(shù)據(jù)變化。成人鋼琴培訓機構簡成鋼琴，用3個企業(yè)微信運營人員為1700個企業(yè)微信群的2萬粉絲提供日常課程服務：通過“智能表格”功能，簡成鋼琴自建了一個上課進度管理系統(tǒng)。智能表格的自動化流程功能，可主動提醒每個運營人員近期還有哪些重要、緊急的任務需要完成。為了讓運營人員能及時提醒粉絲上課，他們用企業(yè)微信“智能表格”里的“自動化流程”功能，設置了一個提醒規(guī)則，如果有粉絲買了課三天內還沒來上課，智能表格就會自動提醒運營人員關注，提升客戶跟進的人效。

 

簡成鋼琴的智能表格管理 

美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“公司利潤的25%～85%來自于再次光臨的顧客，而吸引他們再來的因素首先是服務質量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格?！毕銕浛偨Y，成功通過企業(yè)微信與消費者建立”信任通路“的企業(yè)，都“抑制住了一上來就拼命在微信群發(fā)廣告發(fā)優(yōu)惠券的‘沖動’，利用好這個跟消費者連接的機會，將淺關系轉為深連接。”

 

經(jīng)濟學家香帥分享服務消費新趨勢

服務質量的好壞，可以幫助品牌“殺出血路”。而數(shù)字化工具，能助力更多企業(yè)在數(shù)字化的道路上不斷探索與發(fā)展。

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