1月18日，網曝摩拜單車出現押金無法退還、充值難以入賬，客服聯(lián)系不上、賬戶上的押金莫名消失等各種問題。

第二天，摩拜單車在官方微博上發(fā)表辟謠聲明，稱摩拜單車APP上的押金退款政策一直是2-7天到帳，至于摩拜單車最近出現的少數用戶押金退款延遲問題，與網絡第三方支付平臺的產品設計有關。

雷鋒網了解到，用戶通過支付寶或者微信支付押金后，在一定期限內申請退押金時，可實現原路徑自動退款（即“秒退”），但超過設定的時限，為保證用戶資金安全，需客服手工核實操作。

而根據支付寶的政策，對于2016年9月5日前注冊并通過支付寶繳納押金的賬戶，摩拜單車會安排專人手工進行退款，一般2-3個工作日資金可以到賬；也存在少數用戶因為解除了支付寶和銀行卡綁定、支付寶賬號填寫錯誤等原因，退款時會出現路徑錯誤，造成款項退出摩拜后，第三方支付渠道無法匯出而造成延誤。對于9月5日之后繳納押金的用戶則在18個月內都可以自動退款。

深圳市市場和質量監(jiān)督管理委員會在接到輿情后，隨即展開了調查，并于昨日下午（1月22日）在官方微博上發(fā)布的了初步的調查結果，認為押金無法退還系支付平臺問題，而未使用期間仍然扣費，則是由于GPS鎖延時未及時上報，導致的扣費延時。

以下是深圳市市場和質量監(jiān)督管理委員會的回復全文：

【關于摩拜單車“押金無法退還”等有關問題的回復】

現將初步調查了解情況回復如下：

一、“摩拜單車”的經營主體為“北京摩拜科技有限公司”，成立于 2015年1月27日；法定代表人：胡瑋煒；住所：北京市海淀區(qū)學院路甲5號2棟平方B北-3042室。公司通過手機APP等方式在全國各大城市經營單車租賃業(yè)務。經了解，其未在深圳市注冊登記，但設有深圳運營團隊由該公司直接管理。

二、經查，自2016年1月1日起，咨詢舉報平臺涉及“摩拜單車”的投訴舉報件0件，咨詢件10件。其中咨詢件反映的主要問題有：未使用期間仍然扣費；充值押金已劃出卻顯示未到摩拜賬戶；兩次扣除押金但僅顯示一次；客服電話無法打通等。上述咨詢件因投訴人無法提供“摩拜單車”在深圳市內的經營地址和名稱，未能進入投訴舉報處理程序。

經了解，該公司深圳運營團隊負責人高某針對上述投訴舉報咨詢情況給予以下說明：

1、未使用期間仍然扣費的問題。由于GPS鎖延時未及時上報，用戶可第一時間通過摩拜單車APP上報延時扣費，摩拜單車客服會立即處理。

2、充值押金已劃出卻顯示未到摩拜賬戶的問題。由于1月13日摩拜單車APP系統(tǒng)升級出現短暫系統(tǒng)不穩(wěn)定所致。升級后，此類問題已經顯著減少。如仍出現此類問題，可在摩拜單車APP里及時報障，摩拜客服會在一個工作日內解決。

3、押金無法退還等問題。摩拜單車APP上的押金退款政策一直是2-7天到賬；關于最近出現少數用戶押金退款延遲問題，與網絡第三方支付平臺的產品設計有關。

目前摩拜單車合作的兩家網絡支付平臺：微信支付和支付寶。在一定期限內申請退押金時，可實現原路徑自動退款（即“秒退”），但超過設定的時限，為保證用戶資金安全，需客服手工核實操作。根據支付寶的政策，對于2016年9月5日前注冊并通過支付寶繳納押金的賬戶，由公司安排專人手工進行退款，一般2-3個工作日資金可以到賬；也存在少數用戶因為解除了支付寶和銀行卡綁定、支付寶賬號填寫錯誤等原因，退款時會出現路徑錯誤，造成款項退出摩拜后，第三方支付渠道無法匯出而造成延誤。對于9月5日之后繳納押金的用戶則在18個月內都可以自動退款。這一政策適用于支付寶的所有支付合作伙伴。

4、客服電話無法打通的問題。因摩拜單車業(yè)務發(fā)展迅速，以前的客服人員漸不能滿足用戶需求，摩拜單車已在迅速增加客服人員以解決問題。

5、消費者的投訴。摩拜單車有專門的客服團隊進行處理，用戶可通過摩拜單車APP報障。對于需要專人跟進的問題，深圳運營團隊會全力配合處理。

下一步，我委將繼續(xù)關注消費者反映的情況，按職責認真履行保護消費者權益。

深圳市市場和質量監(jiān)管委

2017年1月22日

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