經(jīng)常坐網(wǎng)約車的朋友一定多多少少遇到過這種情況：進(jìn)行車費(fèi)結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際車費(fèi)要更高，這是怎么回事？

一部分原因是實(shí)際路況更為復(fù)雜、時(shí)間更長，預(yù)估出來的價(jià)格可能不準(zhǔn)確、存在誤差。另一部分，可能確實(shí)是司機(jī)繞路，或者多收了路橋費(fèi)、停車費(fèi)。

近日，在北京市消協(xié)、廣東省消委會(huì)等支持指導(dǎo)下，高德打車車費(fèi)保鏢服務(wù)正式升級(jí)，覆蓋了高德打車合作的全部網(wǎng)約車平臺(tái)。車費(fèi)保鏢服務(wù)，可以實(shí)時(shí)檢測(cè)車費(fèi)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)車費(fèi)波動(dòng)并提示消費(fèi)者關(guān)注。如若車費(fèi)保鏢識(shí)別出不合理的車費(fèi)，高德打車承諾將為消費(fèi)者先行賠付。

2017 年，高德率先推出聚合打車模式，相較于滴滴等網(wǎng)約車平臺(tái)的自營性質(zhì)，前者的性質(zhì)更接近于中介，自身不提供網(wǎng)約車服務(wù)，而是將自身的技術(shù)和流量分散給接入到聚合平臺(tái)的網(wǎng)約車平臺(tái)，從而解決各大網(wǎng)約車平臺(tái)的獲客難問題，而消費(fèi)者也可以通過這一平臺(tái)獲得更多的打車選擇方式。

高德這一聚合模式的創(chuàng)新，無疑贏得了大眾的歡迎，并引起其他廠商的追捧，隨后百度地圖、攜程、美團(tuán)、騰訊等紛紛推出聚合打車平臺(tái)，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)快速發(fā)展。

交通運(yùn)輸部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自2022年7月首次發(fā)布聚合平臺(tái)月度訂單量至今年7月，一年來，聚合平臺(tái)月度訂單量增長7900萬單，同比增幅52%。網(wǎng)約車行業(yè)月度總訂單量增長1.26億單，聚合平臺(tái)占行業(yè)增量的63%，成為網(wǎng)約車需求增長的主力。

由于是聚合模式，高德打車自身是不參與定價(jià)的。各個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)自行制定價(jià)格，并將計(jì)費(fèi)規(guī)則同步給高德打車，向乘客展示。乘客每次打車時(shí)看到的預(yù)估車費(fèi)，就是由網(wǎng)約車平臺(tái)根據(jù)乘客起終點(diǎn)和各自的計(jì)費(fèi)規(guī)則做出的預(yù)估。

如何能夠提高網(wǎng)約車平臺(tái)車費(fèi)的準(zhǔn)確性，讓消費(fèi)者得到更好的服務(wù)和更高效的保障，是高德一直在思考的問題。

其實(shí)從很早之前，高德就開始采取相應(yīng)的措施來統(tǒng)一服務(wù)，以維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

據(jù)雷峰網(wǎng)了解，2019年，高德打車聯(lián)合27家網(wǎng)約車平臺(tái)，做出“敢坐敢賠”服務(wù)承諾。在乘客遇到五類費(fèi)用爭議時(shí)，如果網(wǎng)約車平臺(tái)在48小時(shí)內(nèi)未處理完畢，高德打車會(huì)直接為乘客先行賠付。

而“敢坐敢賠”也成為網(wǎng)約車行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的聚合平臺(tái)先行賠付模式。

今年9月，憑借技術(shù)能力和客服協(xié)同的升級(jí)，高德將“敢坐敢賠”全面升級(jí)為“車費(fèi)保鏢”，為用戶提供實(shí)時(shí)護(hù)航、秒級(jí)處理和先行賠付等多重保障，將全場景車費(fèi)問題的處置速度提升至秒級(jí)。

在乘車過程中，車費(fèi)保鏢能實(shí)時(shí)識(shí)別車費(fèi)波動(dòng)，并主動(dòng)向消費(fèi)者釋疑、賠付。

這意味著，通過車費(fèi)保鏢服務(wù)，高德打車實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的“主動(dòng)保障”。

有過打車經(jīng)驗(yàn)的朋友都知道，一般情況下，如果消費(fèi)者在打車過程中對(duì)乘車產(chǎn)生的費(fèi)用存疑，想要通過消費(fèi)者權(quán)益保障維權(quán)，都要經(jīng)過消費(fèi)者先投訴，然后平臺(tái)進(jìn)行核實(shí)，最后才裁決。

這種情況往往被稱為“事后的被動(dòng)保障”。

車費(fèi)保鏢的創(chuàng)新在于，為消費(fèi)者提供主動(dòng)保障，先于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)車費(fèi)波動(dòng)。合理主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行解釋說明，不合理的車費(fèi)，則有高德打車先行賠付。

基于高德的技術(shù)能力，車費(fèi)保鏢能實(shí)時(shí)檢測(cè)到行駛路線、路況擁堵等因素變化引起的車費(fèi)變化，并與之前的預(yù)估車費(fèi)進(jìn)行校驗(yàn)，從而保證在消費(fèi)者察覺問題或投訴前，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)車費(fèi)出現(xiàn)的較大波動(dòng)，并提示消費(fèi)者關(guān)注。

如果這一波動(dòng)是由于堵車等非人為因素造成的，那波動(dòng)便屬于合理范圍，車費(fèi)保鏢也會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者說明車費(fèi)變化的具體原因，打消后者的疑惑。

而如果波動(dòng)是由于司機(jī)故意繞路等人為因素引起的，車費(fèi)保鏢便會(huì)將其識(shí)別為不合理車費(fèi)，基于此，高德打車將會(huì)為消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

據(jù)高德打車的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前車費(fèi)保鏢先于消費(fèi)者投訴的主動(dòng)保障比例已經(jīng)達(dá)到93%。

不僅如此，如果是訂單結(jié)束后，消費(fèi)者在看到具體車費(fèi)時(shí)，心存疑惑并對(duì)該費(fèi)用問題進(jìn)行反饋，車費(fèi)保鏢會(huì)對(duì)行程進(jìn)行全盤檢測(cè)，如發(fā)現(xiàn)還存在其他不合理收費(fèi)，車費(fèi)保鏢會(huì)主動(dòng)對(duì)所有不合理費(fèi)用進(jìn)行賠付。

比如，消費(fèi)者僅投訴行程多收了停車費(fèi)，車費(fèi)保鏢在全盤檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)司機(jī)還繞了路，那么，多收的停車費(fèi)和繞路費(fèi)用將會(huì)一并賠付給消費(fèi)者，最大限度地為消費(fèi)者權(quán)益提供保障。

除此之外，車費(fèi)保鏢推動(dòng)網(wǎng)約車平臺(tái)預(yù)估車費(fèi)更準(zhǔn)確。

前面已經(jīng)提到，作為網(wǎng)約車聚合平臺(tái)，高德打車自身不參與定價(jià)，只是會(huì)將各個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)同步過來的價(jià)格和計(jì)費(fèi)規(guī)則，展示給乘客。高德打車會(huì)結(jié)合地圖導(dǎo)航能力和網(wǎng)約車平臺(tái)的計(jì)費(fèi)規(guī)則，校驗(yàn)網(wǎng)約車平臺(tái)的預(yù)估車費(fèi)和乘客實(shí)際支付的費(fèi)用。

對(duì)于那些預(yù)估車費(fèi)準(zhǔn)確度欠佳的網(wǎng)約車平臺(tái)，高德打車會(huì)督促、推動(dòng)其提高預(yù)估車費(fèi)準(zhǔn)確性。同時(shí)，高德打車也會(huì)對(duì)這類網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行公示，提醒消費(fèi)者要注意該類網(wǎng)約車平臺(tái)存在的問題，以便從源頭杜絕亂收費(fèi)、多收費(fèi)的現(xiàn)象，更好地保障消費(fèi)者權(quán)益。

車費(fèi)保鏢服務(wù)是高德打車與合作網(wǎng)約車平臺(tái)共同打造放心平臺(tái)、共建良性生態(tài)的措施之一。

不僅如此，今年9月，高德還牽頭，與100多家網(wǎng)約車平臺(tái)共同發(fā)起“放心選 安心坐”服務(wù)行動(dòng)，共建基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，重塑行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)雷峰網(wǎng)(公眾號(hào)：雷峰網(wǎng))了解，100多家網(wǎng)約車平臺(tái)在30多個(gè)城市分城市進(jìn)行月度基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)圍繞安全管理、運(yùn)營效率、乘車體驗(yàn)、客服保障、行業(yè)責(zé)任等指標(biāo)進(jìn)行。城市月度排名前三的網(wǎng)約車平臺(tái)，可以獲得“五星平臺(tái)”服務(wù)標(biāo)簽，更容易獲得消費(fèi)者的青睞。

其實(shí)，網(wǎng)約車行業(yè)本身就是一種服務(wù)行業(yè)，而高德打車通過服務(wù)評(píng)價(jià)和公示推動(dòng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升和透明，讓服務(wù)成為消費(fèi)者的多一重選擇標(biāo)準(zhǔn)，也在一定程度上加大了消費(fèi)者的權(quán)益保障。

而回到最初的問題，如今，消費(fèi)者到底需要什么樣的網(wǎng)約車平臺(tái)，答案已經(jīng)不言而喻。

不管是將傳統(tǒng)的事后維權(quán)變成主動(dòng)保障，還是平臺(tái)先行賠付，又或是提前提示風(fēng)險(xiǎn)，將選擇權(quán)交由消費(fèi)者手里，其實(shí)最重要的都是要回歸服務(wù)本質(zhì)，不斷通過先進(jìn)技術(shù)手段，加強(qiáng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，始終將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在第一位。

正如北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長楊曉軍所言，把事后維權(quán)變成事前主動(dòng)保障、先行賠付，是利用科技創(chuàng)新手段充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新舉措，既體現(xiàn)了企業(yè)責(zé)任感，也提升消費(fèi)者體驗(yàn)，為消費(fèi)者保駕護(hù)航。

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