近日，雷峰網(wǎng)獲悉，騰訊云旗下一款面向 to B 的AI知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品——樂(lè)享，今年新訂單增長(zhǎng)100%，而且樂(lè)享中使用AI問(wèn)答的企業(yè)數(shù)增長(zhǎng)4倍，AI的問(wèn)答次數(shù)增長(zhǎng)了22倍。

一個(gè)如此傳統(tǒng)、細(xì)分的企業(yè)工具，竟然會(huì)有如此大的訂單突破，的確是令人有些吃驚。

要知道，企業(yè)知識(shí)庫(kù)是一個(gè)相當(dāng)成熟的賽道，早在十幾年前就已定型，市場(chǎng)增長(zhǎng)趨緩，更何況，它多被視作內(nèi)部管理工具，企業(yè)為此付費(fèi)的意愿也有限。

為什么今年樂(lè)享的訂單會(huì)暴漲？

今年知識(shí)庫(kù)廠商生意大漲，是普遍性的

背后最關(guān)鍵的變量，是大模型。大模型帶來(lái)了新一輪企業(yè)AI知識(shí)庫(kù)建設(shè)狂潮。

“在大模型時(shí)代下，我們認(rèn)為知識(shí)庫(kù)是基礎(chǔ)設(shè)施。正如騰訊集團(tuán)高級(jí)執(zhí)行副總裁湯道生所說(shuō)：大模型是‘大腦’，知識(shí)庫(kù)是‘課本’，大腦智力再高，如果沒(méi)有學(xué)習(xí)過(guò)相關(guān)的知識(shí)，大模型也無(wú)法很好的解決問(wèn)題?！彬v訊云副總裁答治茜表示，年初時(shí)，騰訊云內(nèi)部還提出了一個(gè)論斷：“大模型+企業(yè)知識(shí)庫(kù)”會(huì)是AI落地的最佳路徑。

而從過(guò)去大半年實(shí)際情況來(lái)看，的確這一判斷已經(jīng)得到了印證，大模型出現(xiàn)后，企業(yè)對(duì)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)需求是井噴式的爆發(fā)，有3-5倍的需求增長(zhǎng)。

企業(yè)對(duì)這些知識(shí)庫(kù)建設(shè)熱情有多高，從一些活動(dòng)的參與度也可以窺見(jiàn)一二。

10 月 16 日，一個(gè)金融行業(yè)聯(lián)盟組織主辦了一場(chǎng)大模型場(chǎng)景金融知識(shí)庫(kù)實(shí)踐研討會(huì)，活動(dòng)舉辦點(diǎn)在深圳大學(xué)，一間小小的會(huì)議室里，竟然擠滿了80、90 名銀行、證券等金融行業(yè)代表，一些熟悉的公司基本都有出現(xiàn)，如中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中金公司、廣發(fā)證券、浙商證券等。

騰訊云金融行業(yè)解決方案專(zhuān)家張明談到，“上半年，我們?cè)谥饕念^部與腰部客戶中，已進(jìn)行了超過(guò) 100 場(chǎng)售前溝通。從去年市場(chǎng)還處在概念階段，到今年，尤其是在 DeepSeek 火爆之后，企業(yè)對(duì) AI 知識(shí)庫(kù)的認(rèn)知被迅速“拉齊”，紛紛進(jìn)入了實(shí)質(zhì)落地和動(dòng)手階段。”

據(jù)答治茜觀察，而企業(yè)知識(shí)庫(kù)在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)規(guī)模，已經(jīng)大概在大幾十億到百億間。

為了抓住這一波機(jī)遇，今年年初，騰訊云內(nèi)部對(duì)于樂(lè)享的產(chǎn)品戰(zhàn)略定位也是做了重新的審視，將樂(lè)享升級(jí)成為了 AI 知識(shí)庫(kù)，并且進(jìn)行一系列的落地工作。

據(jù)答治茜對(duì)雷峰網(wǎng)透露。樂(lè)享在選擇攻克重點(diǎn)市場(chǎng)時(shí)，一般有兩個(gè)原則：第一是選擇專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、知識(shí)沉淀深，對(duì)知識(shí)傳承的依賴(lài)極高的行業(yè)，第二是客戶的銷(xiāo)售客單價(jià)更高的行業(yè)。金融、新能源、高端制造、科研高校、生物醫(yī)藥等行業(yè)今年都是樂(lè)享跟進(jìn)重點(diǎn)。

而從場(chǎng)景來(lái)看，目前他們?cè)诮鹑谛袠I(yè)主要聚焦兩個(gè)場(chǎng)景方向：辦公場(chǎng)景和業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

辦公場(chǎng)景主要面向企業(yè)內(nèi)部員工的日常工作賦能，尤其是像金融機(jī)構(gòu)這種知識(shí)密集型行業(yè)，幫助他們解決對(duì)內(nèi)部知識(shí)的高效獲取問(wèn)題，包括產(chǎn)品規(guī)章、政策法規(guī)、監(jiān)管文件等內(nèi)容類(lèi)知識(shí)，能被快速萃取、提煉，并生成問(wèn)答，幫助員工以“問(wèn)AI”的方式取代過(guò)去“問(wèn)人”的模式，大幅提升工作效率。

而業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以金融為例，他們正在重點(diǎn)探索了兩種典型模式：

一是面向客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。通過(guò)知識(shí)庫(kù)幫助客戶經(jīng)理、客服坐席快速找到產(chǎn)品與政策信息，提升溝通效率，從而提高客戶滿意度和成單率；

二是智能陪練場(chǎng)景。金融行業(yè)中，如保險(xiǎn)代理人、理財(cái)顧問(wèn)等崗位流動(dòng)性高、學(xué)習(xí)成本大，以往依靠“老人帶新人”的培訓(xùn)方式?，F(xiàn)在讓“老人”變成 AI，結(jié)合 AI 導(dǎo)師功能，讓新人通過(guò)模擬對(duì)話練習(xí)，理解產(chǎn)品和政策知識(shí)，在正式拜訪客戶前完成多輪演練。

據(jù)了解，樂(lè)享今年截止目前落地了近百家金融企業(yè)。

當(dāng)然，AI知識(shí)庫(kù)需求爆發(fā)后，并非樂(lè)享一款產(chǎn)品受益。從知識(shí)庫(kù)廠商類(lèi)型來(lái)看，大致可以分為三類(lèi)：第一類(lèi)是純AI原生型，比如樂(lè)享這類(lèi)從AI出發(fā)、以智能生成和理解為核心能力的產(chǎn)品；第二類(lèi)是傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)型，多由過(guò)去OA或文檔管理廠商演進(jìn)而來(lái)，以文檔沉淀、管理為核心；第三類(lèi)則是IM延展型，源自即時(shí)通訊（IM）或協(xié)同辦公產(chǎn)品，在溝通和協(xié)作的場(chǎng)景中衍生出知識(shí)沉淀能力。

從當(dāng)前市場(chǎng)表現(xiàn)看，純AI原生型和IM延展型這兩類(lèi)廠商今年的增速都很快，答治茜說(shuō)道。

騰訊樂(lè)享被客戶選擇背后，也有內(nèi)因

一方面，是企業(yè)對(duì)AI時(shí)代下知識(shí)管理的迫切需求，讓騰訊樂(lè)享知識(shí)庫(kù)有機(jī)會(huì)站上新的舞臺(tái)；另一方面，樂(lè)享之所以能在眾多知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品中被客戶選中，有其獨(dú)有優(yōu)勢(shì)。

眼下要建一個(gè)好用的知識(shí)庫(kù)，首先需要解決的一大問(wèn)題是，讓知識(shí)流進(jìn)來(lái)。

目前企業(yè)的知識(shí)都在哪？很大一部分是來(lái)自內(nèi)部的應(yīng)用軟件上，比如一大知識(shí)源頭是企業(yè)微信。在很多企業(yè)中，企業(yè)微信幾乎承載了企業(yè)內(nèi)外協(xié)同的核心流程，無(wú)論是與客戶的交流，還是內(nèi)部的業(yè)務(wù)溝通，都在這里進(jìn)行。企業(yè)微信中的微盤(pán)、文檔，其實(shí)已經(jīng)沉淀了大量的知識(shí)資產(chǎn)。

隨著線上視頻會(huì)議的增多，還有一大源頭是騰訊會(huì)議。以銀行為例，過(guò)去大家只是把它當(dāng)作開(kāi)會(huì)工具，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)，很多銀行的培訓(xùn)、總行對(duì)支行的學(xué)習(xí)指導(dǎo)，甚至證券機(jī)構(gòu)的路演，都在騰訊會(huì)議上進(jìn)行。

除此之外，員工的個(gè)人知識(shí)同樣是企業(yè)知識(shí)體系的重要一環(huán)。比如，員工在微信或視頻號(hào)上看到一篇優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，未來(lái)可能會(huì)在工作中引用。

這是騰訊樂(lè)享的一大底層優(yōu)勢(shì)。相比其他知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品還在解決“如何導(dǎo)入內(nèi)容”的問(wèn)題，樂(lè)享因出自騰訊體系，因此具備天然優(yōu)勢(shì)，能夠無(wú)縫打通這些系統(tǒng)，從源頭自動(dòng)匯聚知識(shí)，并且使用知識(shí)庫(kù)。

騰訊云內(nèi)部人士提到，比如在企業(yè)微信的群聊場(chǎng)景中，很多客戶經(jīng)理會(huì)與客戶建群，當(dāng)客戶深夜提問(wèn)、而工作人員暫時(shí)不在線時(shí)，只需 @智能機(jī)器人，它就能自動(dòng)從知識(shí)庫(kù)中檢索相關(guān)答案，及時(shí)反饋給客戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的 7×24 小時(shí)在線。

這是具有極大吸引的，很多客戶想搭建知識(shí)庫(kù)，但很多都困在了知識(shí)庫(kù)的導(dǎo)入上。如果知識(shí)庫(kù)仍然依賴(lài)人工上傳，那知識(shí)庫(kù)建設(shè)門(mén)檻極高，也無(wú)法真正活起來(lái)的。

不過(guò)知識(shí)導(dǎo)入還只是第一步，當(dāng)知識(shí)導(dǎo)入問(wèn)題解決后，知識(shí)輸出環(huán)節(jié)還有很多問(wèn)題要解決，最核心的兩大問(wèn)題是：第一準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)，第二安全。

當(dāng)下，用戶都期待有完美 AI，但事實(shí)上，它目前仍然很難做到，有時(shí)候大模型的幻覺(jué)問(wèn)題常常令人頭痛，尤其是工作場(chǎng)景，數(shù)據(jù)等問(wèn)題的錯(cuò)誤，很可能會(huì)影響到后續(xù)個(gè)人、公司等決策。

而據(jù)答治茜對(duì)雷峰網(wǎng)(公眾號(hào)：雷峰網(wǎng))表示，因?yàn)闃?lè)享是從騰訊內(nèi)部誕生出來(lái)的一個(gè)產(chǎn)品，最早能追溯到2008年，因此在這兩方面，實(shí)際上他們已經(jīng)有了十多年的探索。

在模型輸出準(zhǔn)確性上，他們的做法有三個(gè)原則：第一是讓模型克制，當(dāng)AI模型不確定時(shí)，寧可回答“我不知道”，也不生成模糊或虛假信息；第二是可溯源，每一條AI回答都能追溯到原始資料，用戶可自行判斷可信度；第三是數(shù)據(jù)治理，知識(shí)審批、內(nèi)容AI質(zhì)檢、有效期管理等，確保知識(shí)“少而精”，而非“多而雜”。

而在安全方面，除在技術(shù)層面支持私有化部署外，在運(yùn)營(yíng)層面，樂(lè)享形成了“最小必要原則”，結(jié)合企業(yè)的組織架構(gòu)和權(quán)限體系，實(shí)現(xiàn)靈活細(xì)粒度的訪問(wèn)控制。

以一家云廠商為例，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可訪問(wèn)的知識(shí)完全不同。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)可查看定價(jià)文檔，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)則僅能訪問(wèn)報(bào)價(jià)策略。這樣的靈活權(quán)限體系，也是樂(lè)享在金融等高安全行業(yè)被廣泛采用的重要原因。

總結(jié)而言，騰訊樂(lè)享憑借天然打通騰訊內(nèi)部生態(tài)的優(yōu)勢(shì)，能從企業(yè)微信、騰訊會(huì)議等系統(tǒng)自動(dòng)匯聚知識(shí)，并通過(guò)十多年積累的精準(zhǔn)與安全機(jī)制，將企業(yè)沉淀的知識(shí)高效管理和應(yīng)用。

從樂(lè)享的成長(zhǎng)軌跡可以看到，騰訊的 AI 戰(zhàn)略正在進(jìn)入一個(gè)更務(wù)實(shí)的階段——不僅“造模型”，更要“做產(chǎn)品”。湯道生此前也曾坦言，對(duì)騰訊來(lái)說(shuō)，孵化出有競(jìng)爭(zhēng)力、好用的AI產(chǎn)品，戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)更高。而樂(lè)享，正是這場(chǎng) AI 落地戰(zhàn)中的重要一環(huán)。

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