十余年前，大洋彼岸的Salesforce振臂高呼，率先提出“云計算和軟件即服務(wù)”理念，隨后，世界開始進入一個互聯(lián)網(wǎng)1. 0技術(shù)與管理軟件相融合的時代。

一時之間，百舸爭流、野蠻生長、赤裸狂奔。

彼時，還是外企高管的史彥澤察覺到，即便國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)正處于一個各大巨頭“跑馬圈地”的狀態(tài)，但管理軟件行業(yè)依然與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)沒有太多聯(lián)系，一片荒蕪。

他想，基于互聯(lián)網(wǎng)1. 0技術(shù)把軟件搬到云上面后，可以帶來那么大的變化，如果把互聯(lián)網(wǎng)后面的技術(shù)與管理軟件的流程融合在一起，是不是會帶來更多的可能性與變化？

這是一個充滿無數(shù)未知想象的廣闊天地。

于是，辭去工作，進軍CRM領(lǐng)域。

2011年銷售易成立，使命就是要用先進年的技術(shù)把企業(yè)與客戶的連接進行數(shù)字化、智能化。

這不是一段容易的旅程。方向不被市場看好、做平臺招不到合適的人才、客戶服務(wù)與高昂成本的長期撕扯，等等。

這也是充滿鮮花與掌聲的探索與冒險。緊跟潮流，不斷將大數(shù)據(jù)、AI等新技術(shù)融入CRM場景，趕上技術(shù)賦予的市場紅利迎來第一波增長，先后斬獲聯(lián)想、上海電氣、?？低暋⑹┠偷码姎獾?00強企業(yè)客戶。

并在2017年，作為唯一的中國本土CRM企業(yè)，成功入選Gartner全球銷售自動化魔力象限，登上國際舞臺。此后又連續(xù)六年入選Gartner SFA全球魔力象限……

如今，當(dāng)世界進入AGI時代，大模型爆火，史彥澤自然也不會放棄這個機會。

近日，雷峰網(wǎng)(公眾號：雷峰網(wǎng))·AI科技評論與史彥澤進行了一次對話。史彥澤告訴雷峰網(wǎng)·AI科技評論，他也好奇，新時代下，CRM將迎來哪些機會？而大模型將會對CRM領(lǐng)域帶來什么樣歷史性的變革？

畢竟，“銷售易成立以來，基因里就一直在思考如何將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到CRM場景中?！?/p>

更為重要的是，他期待市場上的大模型不斷涌現(xiàn)，因為不管是他還是銷售易，已經(jīng)做好了在上面做應(yīng)用的準(zhǔn)備?！癈RM中有的是場景?！?/p>

以下是史彥澤和AI科技評論的對話：

1.不言而喻，用戶體驗是CRM的第一要義

AI科技評論：如何看待CRM？具體需要解決的難題是什么？

史彥澤：在我看來，CRM行業(yè)的一大特點是產(chǎn)品的用戶群體主要分為兩類，一類是管理層用戶，關(guān)心的是流程和管控；另一類是流程上的用戶，包括前端的銷售、營銷，以及后端的服務(wù)等，他們會認(rèn)為管理層不太友好，尤其是銷售等角色其實并不愿意被管控。

可以說，這是CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天為止所面臨的一個很大的痛點，就是如果滿足了管理層的訴求，那么在用戶層級上，他們會覺得讓我錄入信息，還不給我賦能，即便在流程中可以獲取一些信息，也對日常用戶體驗幫助不大。這就是原來以流程為導(dǎo)向的CRM遇到的難題。

AI科技評論：是什么契機讓你決定做CRM的？

史彥澤：在創(chuàng)業(yè)之前，我是在SAP做傳統(tǒng)軟件的，回國以后，發(fā)現(xiàn)中國的互聯(lián)網(wǎng)正處于一個快速發(fā)展的狀態(tài)，但是在管理軟件行業(yè)像SAP這種，依然與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)沒有太多聯(lián)系。

大家都知道，Salesforce最先提出“云計算和軟件即服務(wù)”理念的，當(dāng)它在國外做企業(yè)級應(yīng)用的時候，大家都覺得Salesforce開創(chuàng)了一個把互聯(lián)網(wǎng)1. 0技術(shù)與管理軟件相融合的時代。不過在那個時間節(jié)點大家并不認(rèn)為它有多了不起，但也確實帶來了一些市場沖擊。

所以緊接著，各大傳統(tǒng)軟件公司也都推出了自家云端軟件產(chǎn)品，遺憾的是最后都無聲無息地消失了，只有Salesforce的云端軟件產(chǎn)品一直在往前發(fā)展。在我回國之前，Salesforce在北美已經(jīng)發(fā)展得很厲害，趨勢也已經(jīng)很明顯了。

后來，我從國外轉(zhuǎn)移到國內(nèi)的SAP工作，想通過SAP看看中國目前的市場狀態(tài)如何。兩年后發(fā)現(xiàn)，中國市場所面臨的困難依然很大，無論是金蝶、用友，還是SAP、Oracle，想要改變流程邏輯、用戶體驗等方面其實都很難。

AI科技評論：所以當(dāng)時就有創(chuàng)業(yè)的想法了？

史彥澤：當(dāng)時我認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)代表最先進的生產(chǎn)力。因為在1999年以前，做IT的人，包括微軟等都是以ToB為主體，直到互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)以后才一下子變成以ToC為主體了。

2010年的時候，移動互聯(lián)網(wǎng)達到一個高潮，大家都覺得移動互聯(lián)網(wǎng)很重要，微信剛剛推出來，大家都在“跑馬圈地”，熱情高漲。

那么我就思考，把軟件搬到云上面可以帶來那么大的變化，創(chuàng)造一個新的業(yè)務(wù)模式。如果把新型的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與管理軟件的流程融合在一起，是不是會帶來更多的可能性與變化。云、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與ERP沒有太多的整合想象空間，但是它與客戶關(guān)系的前端整合空間想象特別大。

因為前端全是人與人，要是做生意的話，每一個企業(yè)都是獲客，里邊有營銷、銷售、服務(wù)人員，外面是終端客戶，中間還有渠道和經(jīng)銷商。無論是哪個行業(yè)，它的獲客其實就是這幾個角色，如果可以在線連起來，再把流程貫穿在里面，那么就可以改變傳統(tǒng)軟件。

以前傳統(tǒng)的管理軟件，不管是ERP或者CRM，只能做防火墻以內(nèi)的事情，而且都是以流程為主導(dǎo)的，如果把外面的經(jīng)銷商、終端客戶、企業(yè)前端客戶，以及與客戶相關(guān)的這幫人都拉上，就變成一個很大的群體。比如現(xiàn)在“蔚小理”的業(yè)務(wù)模式與傳統(tǒng)車企就完全不一樣。

所以，銷售易創(chuàng)立的思路，就是如何把企業(yè)與客戶的連接進行數(shù)字化、智能化。

AI科技評論：這個理念在當(dāng)時應(yīng)該挺超前的，什么時候提出來的？

史彥澤：2011年，銷售易成立，那時候我們的名字叫做仁科互動，人和科技是互動的，客戶關(guān)系不再是原來的一個流程，客戶不只是里面的一個記錄，而應(yīng)該是“活的”，通過AI、大數(shù)據(jù)天然地把客戶聯(lián)系在一起。

很多行業(yè)都在逐漸將設(shè)備與產(chǎn)品IoT化，像小米，通過一個終端客戶連接APP，把設(shè)備、產(chǎn)品數(shù)據(jù)與終端用戶融合在一起，從而產(chǎn)生一個新的客戶關(guān)系，整個鏈路中本質(zhì)上就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)——Social、Mobile、IoT的融合。

當(dāng)然，想要理解客戶數(shù)據(jù)背后的個人屬性、標(biāo)簽、喜好，甚至是第三方客戶的屬性，還需要用到大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過底層的數(shù)據(jù)標(biāo)簽讓用戶服務(wù)更加智能、貼心，根據(jù)實際具體需求，進行差異化、智能化推薦。

這么多年，銷售易一直在沿著這個路徑前進。

2.CRM在市場上的第一波紅利是技術(shù)驅(qū)動的

AI科技評論：銷售易的第一波增長主要是什么？

史彥澤：銷售易在市場上的第一波紅利應(yīng)該說是技術(shù)驅(qū)動的。

銷售易的產(chǎn)品路線圖這么多年沒有變過。一是內(nèi)部的營銷、銷售和服務(wù)，二是外部伙伴經(jīng)銷商的管理與賦能，三是連接終端客戶。銷售易CRM底層是一個PaaS大平臺，把這些業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)到的角色之間的流程，變成組件沉在平臺底層。

作為一個創(chuàng)業(yè)公司，我們明白不可能“一口吃成胖子”，所以就一個點一個點地往上做。

我們的第一波增長主要是聚焦銷售這一塊，大概在2013年、2014年左右。就像Siebel與Salesforce一樣，他們都是從B2B銷售這個點開始的。

在過去，銷售人員過去用CRM最大的一個問題就是需要電腦端操作，每天在外跑客戶的信息還要回家以后才能填寫，但如果是用移動端的話，就可以隨時隨地錄入，更為便捷，而且還可以與團隊成員進行協(xié)同。

而且當(dāng)時對于很多老板來說，根本不知道業(yè)務(wù)員跑出去是在做什么，CRM只是一個工具，而不是管理軟件。

那么，基于這一點，我們察覺到可以借助最新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把CRM打造成一款基于移動端的企業(yè)級管理軟件。這就是我們趕上的第一波紅利。

AI科技評論：當(dāng)時銷售易有沒有競爭對手？

史彥澤：其實是有的，但是他們做的是PC端的，沒有趕上移動互聯(lián)網(wǎng)的大潮。而且那時候很多人覺得用OA也可以，但后來就發(fā)現(xiàn)，OA在中國是一個癢點而非痛點，很多人認(rèn)為協(xié)同辦公就是里面有個通訊錄，可以與人溝通一下就好，沒有什么抓手。

而銷售易做的銷售管理，是老板們很關(guān)心的領(lǐng)域。所以我們的增速增長，從各方面來講，雖然不是瘋狂“燒錢”的打法，但還相對比較健康。

銷售易從一開始就是收費的。雖然當(dāng)時的常規(guī)打法是ToC思維，免費、鋪量，但我們認(rèn)為企業(yè)級軟件不能這么玩，所以我們從來沒有免費過，但是那時候我們屬于小眾。而且，那時候成功的案例讓大家覺得一個“外行人”更能顛覆一個行業(yè)，對于銷售易“老軟件人”繼續(xù)做軟件的組合，挑戰(zhàn)比較大。但后來市場很快發(fā)現(xiàn)燒了那么多錢之后客戶并沒有留存，才意識到做ToB不是這樣的。

AI科技評論：所以當(dāng)時包括后來做AI，是想再往前走一步？

史彥澤：是這樣，為了實現(xiàn)我們的設(shè)計藍(lán)圖，我們一直是一步一步往前走，在哪個時間點做什么事都是有計劃的。在CRM領(lǐng)域中最核心的問題是平臺。

前面說了，第一階段我們是做銷售的應(yīng)用，早期我們是做標(biāo)品。但SaaS領(lǐng)域里面有的標(biāo)品是可以做的，有的是沒法做的，如果只是一個相對簡單、輕量的工具，不涉及流程，就可以做成標(biāo)品。

而CRM的核心是一個企業(yè)里面銷售與營銷獲客的流程、服務(wù)保客的流程。流程設(shè)計好后進行數(shù)字化，查看每個流程節(jié)點運作的高效與否。所以數(shù)字化+流程，是核心的東西。

每家行業(yè)、公司都有自己的流程，他們是不一樣的，如果做一個標(biāo)品賣給很多家公司，會發(fā)現(xiàn)這根本行不通。一方面這些標(biāo)品同質(zhì)化嚴(yán)重，另外就是客戶用了以后發(fā)現(xiàn)沒有太大差別，或者根本沒有解決實際問題。

所以， 在CRM領(lǐng)域中，如果一直做小的標(biāo)準(zhǔn)工具也不是不可以，但是市場空間和客戶價值永遠(yuǎn)都是那么一點點。

但如果想要抓住CRM中的核心價值機遇，并把它做下來，就是如何用一套的云端產(chǎn)品滿足不同行業(yè)、不同公司的獲客和服務(wù)流程？這就是這個產(chǎn)業(yè)里面最難的地方。

像Salesforce的解決方案是做PaaS平臺，其實是否做PaaS完全取決于每家公司的定位，是想做中小企業(yè)，還是中大企業(yè)。

AI科技評論：是什么時候有這種意識的？

史彥澤：2015年。雖然我們是2011年進入CRM領(lǐng)域，但直到2015年的時候，大家才把CRM捧上一個特別高的位置，認(rèn)為做ToB在成熟市場上已經(jīng)驗證過了，這是最大的賽道。

前些年，新零售、新制造、各種“新+”模式不斷出現(xiàn)，其實它背后的本質(zhì)就是連接客戶，把企業(yè)前端的部分全部在線化，把流程構(gòu)建起來，然后前端與后端拉通，這樣企業(yè)就會完全數(shù)字化。

于是人們開始意識到，以前管理軟件的目的是降本增效，而因為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的介入，管理軟件的目的是驅(qū)動業(yè)務(wù)模式，CRM是幫企業(yè)掙錢的。

可以說，中國公司大部分的問題是沒有意識到規(guī)模復(fù)制、增長的能力是個組織能力。這就是對CRM的誤解，沒有意識到它的核心價值，而是將其作為一個管理銷售人員行為的工具。這與從管理角度思考，它能給公司帶來真正的幫助與價值，差別太大。

所以，當(dāng)大家明白這一點，將CRM視為最大、最火的賽道的時候，我們就意識到要做平臺，如果沒有平臺，上面所有的流程都“跑”不了。

于是，2015年我們開始做平臺。

AI科技評論：這個過程順利嗎？

史彥澤：我們從2015年開始做，做了5年，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低估了它在技術(shù)上的難度。

大家都知道，外國的軟件公司在中國基本沒有研發(fā)中心，最多只是分包過來。我們當(dāng)時根本找不到相關(guān)的研發(fā)人員。所以我在硅谷設(shè)立了研發(fā)中心，招了十幾個專家。

實話說，那是一個很艱難的時期。

AI科技評論：后來是如何突破瓶頸期，“跑”出來的？

史彥澤：那只有堅持咬牙，當(dāng)時市場、業(yè)界所有人都不看好你，都在唱衰你，但是你自己知道這個產(chǎn)業(yè)要想突破，這是你必須走的路徑。

在中國創(chuàng)業(yè)做這個領(lǐng)域，比美國要難很多，因為大家太急了，你做了就得趕緊產(chǎn)出，沒有太多的成長時間。

2019年的時候，我們遇到了一個里程碑式的客戶，就是聯(lián)想。

聯(lián)想是世界500強企業(yè)，流程非常復(fù)雜，而且用了Salesforce 很多年。我們當(dāng)時說服了聯(lián)想使用國內(nèi)的一家創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品，其實對他們的挑戰(zhàn)更大，如果搞砸了，他們可能就會非常難。

好在結(jié)果是好的，最后我們真的幫他們做成了，而且是當(dāng)時最核心的大客戶業(yè)務(wù)部在用這個平臺。

另外，2020年的時候，?？低曔x擇了銷售易，通過?？典N售易把國際化的這塊能力給強化了。

然后到2021年，我們又與施耐德等500強公司合作，驗證我們確實具備對大客戶的支持和服務(wù)能力，讓大家對銷售易的品牌實力有了新的認(rèn)知。

3.AI大模型將為CRM行業(yè)中的用戶體驗，帶來革命性改變

AI科技評論：你們有想過做大模型嗎？

史彥澤：沒有，我們的想法就是等大模型出來后，我們在上面做應(yīng)用。關(guān)于這一點，我們有的是場景。

AI科技評論：當(dāng)一項新技術(shù)出現(xiàn)時，創(chuàng)業(yè)者往往會產(chǎn)生很多困惑，你怎么看？

史彥澤：做企業(yè)軟件這么多年，我們自己是非常清楚ToB是可以有確定性的，因為我們是用技術(shù)來賦能別人的業(yè)務(wù)，當(dāng)這么多年，別人做生意的業(yè)務(wù)流程和方式維持一個變化不大的情況下，這些獲客流程、服務(wù)流程是有最佳實踐的。

我們看到的是技術(shù)如何被應(yīng)用到不變的業(yè)務(wù)上來驅(qū)動業(yè)務(wù)，帶來改變。這個事情不像ToC那種完全革命性的創(chuàng)新，它是一個漸進式的創(chuàng)新。

最后發(fā)現(xiàn)，它帶來了業(yè)務(wù)模式的變革，就是基于技術(shù)連接客戶，再倒推回供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈，改變運營模式。這就是用技術(shù)、數(shù)據(jù)驅(qū)動的一個更加智能的業(yè)務(wù)模式。

所以我一貫的觀點就是，我們做ToB要規(guī)劃產(chǎn)品，規(guī)劃的是“不變的東西是什么”。在這個過程中，我們一直在思考新的技術(shù)該如何使用，比如AI等。

銷售易有兩條路線創(chuàng)新，一條是“守正”，原來Salesforce、 SAP等公司有的能力，我們必須得搞好這條線。

另一條是“出奇”，思考用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)能夠在用戶側(cè)搞些什么。比如銷售易系統(tǒng)里面融合了一些大數(shù)據(jù)，與流程融合在一起，就可以為用戶賦能，用戶也愿意要。

除了數(shù)據(jù)之外，我們還有AI算法，就是推薦，圍繞客戶獲取的過程，再給你做推薦。甚至是這一輪的ChatGPT出來后，也會對之前一直被詬病的用戶體驗問題，帶來革命性的改變。

AI科技評論：你認(rèn)為，ChatGPT在CRM領(lǐng)域的應(yīng)用場景有哪些？

史彥澤：CRM應(yīng)用ChatGPT的場景特別典型、直接。

首先是客服場景，每一家公司的客服每天要面對那么多客戶、各種技術(shù)問題，如果根據(jù)配額安排相應(yīng)的支持人員，那成本非常高。但是如果ChatGPT介入后，根據(jù)公司的數(shù)據(jù)場景進行學(xué)習(xí)，包括PDF、產(chǎn)品手冊、各種基礎(chǔ)知識文檔等，那它就能夠以機器人的形態(tài)與客戶進行交流，客戶很難“問住它”。即便它自己解決不了，也可以馬上創(chuàng)建一個工單，緊接著工單的工作流會自動往前推。

目前針對這個場景，我們已經(jīng)開始進行相關(guān)的測試。它甚至不用編程，給到系統(tǒng)接口后，自動讀取我們的客服系統(tǒng)接口，然后將自然語言處理成結(jié)構(gòu)化語言，直接編程，自動在后端構(gòu)建一個工單處理流程，說明現(xiàn)在這個客戶工單的情況，并告訴前端客戶，誰將幫你解決問題。

其實這就是用一個簡單的ChatBot的方式，在服務(wù)場景下面應(yīng)用。目前我們已經(jīng)在測試中，我看過團隊的演示，效果非?！皣樔恕薄?/p>

AI科技評論：具體點，你們看中了ChatGPT的哪種可能性？

史彥澤：其實我們公司成立以來，基因里就一直在思考如何將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到CRM場景中。所以很多新技術(shù)出來，我們都會嘗試去用，包括ChatGPT。

可以說，在未來的服務(wù)場景中，界面變得不再重要，都會是機器人界面，它模擬了客服等角色。

在我看來，ChatGPT本質(zhì)上是一個虛擬人，一個角色服務(wù)多個客戶，成本將大幅度降低。它還可以是銷售機器人、營銷機器人。比如你要去見一個客戶，原來是推薦系統(tǒng)，幫你了解客戶信息，現(xiàn)在直接問就可以了。目標(biāo)客戶今年市場預(yù)測如何？在營銷面臨的挑戰(zhàn)是什么？等等。

以往要查這些信息，你還得查公司年報、PPT，但以后的話，根本不用自己讀財報。ChatGPT早就把這些東西都學(xué)習(xí)了一遍，作為銷售人員想去了解任何一家公司、他們的聯(lián)系人、老板最近關(guān)心什么，它都知道。

AI科技評論：現(xiàn)在國內(nèi)很多企業(yè)都在做大模型，你覺得效果如何？

史彥澤：我覺得在一些基礎(chǔ)能力上是沒有問題的，但想要做到更多，比如說讀企業(yè)財報等方面，差不多等到他們做到2.0版本時，上面提到的那些場景就都可以實現(xiàn)了。

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