為助力提升金融服務(wù)的效率和水平，可交互的數(shù)智人首次進(jìn)駐證券行業(yè)，在開(kāi)戶場(chǎng)景提供服務(wù)，助力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)降本增效、推動(dòng)提升客戶體驗(yàn)。

近日，中信建投證券宣布上線自主形象數(shù)智人虛擬坐席，進(jìn)一步提升非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)。依托于騰訊云小微交互智能技術(shù)，該數(shù)智人可以通過(guò)視頻見(jiàn)證開(kāi)戶及陪伴用戶，引導(dǎo)客戶完成自助開(kāi)戶操作流程。

這是自2021年中信建投與騰訊簽訂金融科技戰(zhàn)略合作協(xié)議之后達(dá)成的又一成果，也是證券行業(yè)首個(gè)可交互數(shù)智人應(yīng)用實(shí)例。

借鑒真人客服打造自主形象數(shù)智人，以交互智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)高效互動(dòng)

“如您已準(zhǔn)備好，請(qǐng)點(diǎn)擊下方‘開(kāi)始錄制’按鈕錄制視頻，我將問(wèn)您兩個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回答?！痹隍唑腰c(diǎn)金APP開(kāi)戶場(chǎng)景中，騰訊云小微數(shù)智人所承擔(dān)的虛擬坐席正在用自然、專業(yè)的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)用戶進(jìn)行開(kāi)戶操作，而呈現(xiàn)在視頻中的數(shù)智人形象與中信建投真人客服無(wú)異。

與過(guò)往客戶純自助流程相比，數(shù)智人陪伴可以以語(yǔ)音和形象代替單調(diào)的文字提示，更好地解答與指引開(kāi)戶操作，提供更親切、自然、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

 （中信建投數(shù)智人引導(dǎo)開(kāi)戶示意圖）

隨著開(kāi)戶流程的逐步推進(jìn)，數(shù)智人虛擬坐席會(huì)根據(jù)用戶做出的回答及時(shí)給出相應(yīng)反饋：在詢問(wèn)用戶是否知曉證券市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，如用戶回答“不理解”，虛擬坐席便會(huì)建議用戶在了解相關(guān)內(nèi)容后再進(jìn)行開(kāi)戶操作，避免“小白”用戶因不了解風(fēng)險(xiǎn)而遭受市場(chǎng)波動(dòng)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。

目前非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶系統(tǒng)已經(jīng)承載了中信建投95%以上的新客開(kāi)戶量，也是業(yè)內(nèi)最早支持7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的系統(tǒng)之一。2021年2月9日，《中國(guó)證券登記結(jié)算有限責(zé)任公司證券賬戶非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶實(shí)施細(xì)則》正式發(fā)布，中信建投成為中國(guó)結(jié)算新規(guī)發(fā)布后第一家上線單向視頻系統(tǒng)的券商。但在過(guò)去，單向視頻見(jiàn)證需要用戶依據(jù)相對(duì)單調(diào)的提示文本進(jìn)行純自助操作，人機(jī)交互效率較低，用戶體驗(yàn)也有待提升。

此次使用騰訊云小微數(shù)智人擔(dān)任虛擬客服，引導(dǎo)用戶進(jìn)行開(kāi)戶操作，中信建投希望能通過(guò)美麗大方、專業(yè)熱情的虛擬坐席指導(dǎo)用戶更加舒適、高效地辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)全流程的“數(shù)智員工”引導(dǎo)、問(wèn)題解答，使單向開(kāi)戶流程兼具雙向開(kāi)戶人工服務(wù)體驗(yàn)，并可以讓用戶享受隨時(shí)隨地7*24小時(shí)的開(kāi)戶服務(wù)。

 

同時(shí)，為最大程度拉近和真人客服的距離，此次虛擬坐席的形象定制采用高標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合數(shù)智人應(yīng)用場(chǎng)景，中信建投采用員工形象征集的方式進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證，騰訊云小微從儀態(tài)、語(yǔ)音等角度對(duì)中信建投數(shù)智人整體形象進(jìn)行特別定制。

為了讓線上開(kāi)戶流程更加順暢，不僅采用實(shí)時(shí)渲染600ms首幀的返回，還通過(guò)大量模擬訓(xùn)練，在保證視頻播放流暢度的同時(shí)，通過(guò)交互智能技術(shù)進(jìn)一步提升數(shù)智人虛擬坐席的交互體驗(yàn)。

通過(guò)應(yīng)用騰訊云小微TTS、活體檢測(cè)等前沿AI技術(shù)能力，結(jié)合中信建投的ASR、NLP能力，集溫暖服務(wù)形象與專業(yè)對(duì)話AI能力于一身的2D數(shù)智人虛擬坐席在中信建投正式上線，這也成為證券行業(yè)首個(gè)可交互的“數(shù)智員工”。

此次，將數(shù)智人應(yīng)用到開(kāi)戶場(chǎng)景，中信建投在節(jié)約見(jiàn)證人員人力、提升總體開(kāi)戶效率等方面起到了良好的示范作用。未來(lái)，在開(kāi)戶場(chǎng)景之外，數(shù)智人還有望在智能客服、基金購(gòu)買等場(chǎng)景中得到更廣泛的應(yīng)用。

金融業(yè)數(shù)字化進(jìn)程提速，數(shù)智人打通面向終端用戶“最后一公里”

近年來(lái)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展助力推動(dòng)金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。以AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)與金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)有效融合，成為了各金融機(jī)構(gòu)落地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵舉措。

此次，數(shù)智人虛擬坐席為中信建投提供單向視頻見(jiàn)證的智能開(kāi)戶服務(wù)，也意味著騰訊云小微交互智能技術(shù)在金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用的拓展。為了更好地助力客戶高效打造具有自主IP的數(shù)智員工， 目前騰訊云小微可以提供標(biāo)準(zhǔn)的虛擬人定制流程，助力金融機(jī)構(gòu)高效生成新一代有智能、有形象、可交互的“數(shù)智分身”，用“聽(tīng)得清、聽(tīng)得懂、會(huì)表達(dá)”的交互智能服務(wù)面向終端用戶，打通數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最后一公里，解決真人客服依賴場(chǎng)景的轉(zhuǎn)型難題。

今年6月，騰訊云小微數(shù)智人平臺(tái)通過(guò)信通院首批數(shù)字人系統(tǒng)基礎(chǔ)能力評(píng)測(cè)，以48個(gè)測(cè)試項(xiàng)全項(xiàng)通過(guò)的成績(jī)，獲得數(shù)字人領(lǐng)域的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。截至目前，由騰訊云小微技術(shù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)智人已經(jīng)在銀行、證券、教育、政務(wù)、傳媒、文旅、交通出行等多個(gè)行業(yè)場(chǎng)景中落地。

未來(lái)，騰訊云小微將繼續(xù)深耕交互智能技術(shù)，積極探索前沿技術(shù)及應(yīng)用研究，讓交互智能為社會(huì)帶來(lái)更多便利，為各行業(yè)的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)提供助力。

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