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| 本文作者： 劉海濤 | 2020-12-03 11:00 |
11月25日，雷鋒網(wǎng)邀請到眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院負(fù)責(zé)人黃佩佩，以「眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院——做一億人的醫(yī)管家」為題，為我們解讀眾安保險的“醫(yī)+藥+險”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)新模式和具體落地邏輯。
2020年，“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療迎來了自己的高光時刻。
在供需雙方和政策的共同驅(qū)動下，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療正在逐步進(jìn)化，從互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問診，到復(fù)診開藥，再到醫(yī)保、商保支付，以及現(xiàn)在的診療線上、線下一體化，正在一步步實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)生態(tài)閉環(huán)，使得部分場景下的“醫(yī)+藥+險”全鏈路在線化模式初步落地。
作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安保險持續(xù)布局大健康生態(tài)，在2019年獲得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照，今年還正式推出了“眾安醫(yī)管家”服務(wù)。
眾安醫(yī)管家可以將眾安的醫(yī)療和保險能力進(jìn)行聯(lián)合，今年7月，雙方合作孵化上線了“尊享e生2020（門急診版）”百萬醫(yī)療險。
這和以往百萬醫(yī)療最大差異點在于，用戶完成投之后，可以直接通過線上助手，進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，體驗線上視頻問診和開藥服務(wù)，所產(chǎn)生的費用也可以通過保險進(jìn)行直接報銷。這種方式直接改變了傳統(tǒng)保險的服務(wù)形式，擴(kuò)展更多用戶體會到保險服務(wù)，同時也增強了保司和用戶的服務(wù)互動頻率。
以下為黃佩佩演講全文內(nèi)容，雷鋒網(wǎng)做了不改變原意的編輯：
各位大家好，我是眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的負(fù)責(zé)人黃佩佩，很高興來到本次公開課，跟大家一起分享、討論一下大健康生態(tài)的構(gòu)建。
近年來，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、線上醫(yī)藥、慢病管理等技術(shù)驅(qū)動下的健康管理趨勢快速升溫，我們也在這個階段成立了眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。今天的分享內(nèi)容主要包括眾安的大健康生態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能力兩部分。
首先，整個大健康生態(tài)，是由保險支付方、健康服務(wù)提供方，健康產(chǎn)品提供方，以及健康金融方案提供方構(gòu)成閉環(huán)。
這種結(jié)構(gòu)映射到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，主要包括：
醫(yī)療服務(wù)需求方—我們的客戶；
醫(yī)療服務(wù)供給方—我們的診所醫(yī)療機構(gòu)；
醫(yī)療服務(wù)提供方—我們的健康管理公司；
醫(yī)療服務(wù)平臺以及醫(yī)療服務(wù)費用支付方—客戶或保司；
這其中，在眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院自身的能力環(huán)節(jié)中，我們已將電子病歷、電子處方和支付這三個環(huán)節(jié)打通。
第二部分，我們主要致力于在傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)上的衍生，發(fā)展綜合性的醫(yī)療生態(tài)圈。
這里面首先是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，包括診療能力和藥品服務(wù)，將這些傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)進(jìn)行線上整合，生成電子病歷、電子處方、電子支付等等。
其次則是大健康生態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)化整合，包括健康管理中心、醫(yī)院聯(lián)盟、專科治療以及健康商城等等，將這一類的大健康生態(tài)，進(jìn)行數(shù)據(jù)化整合，通過區(qū)塊鏈技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行傳輸和留存。
在這兩者的基礎(chǔ)上，通過眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)，就能實現(xiàn)從數(shù)據(jù)角度進(jìn)行研發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模式，并進(jìn)一步優(yōu)化我們保險的智能核保、核賠等流程。
多平臺的整合，多方的接入，多聯(lián)互動共贏發(fā)展的眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院模式，可以將檢驗、病理、影像、診療、服務(wù)、支付，還有器械、耗材、藥品等數(shù)據(jù)進(jìn)行有機結(jié)合。
大家共同為患者、保險客戶、自然流量客戶、基層醫(yī)療機構(gòu)以及其他合作機構(gòu)提供一站式就醫(yī)解決方案。
其實在整個保險行業(yè)一直存在一個痛點，就是保險是相對低頻的產(chǎn)品，如何讓客戶與保司建立起緊密的關(guān)系，進(jìn)行強互動，是保險公司在努力探索的。
在這里面，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的平臺角色會越來越重要，我們可以為客戶提供健康保障、醫(yī)療支持的多項常規(guī)服務(wù)。
一方面可以使保司提高客戶的線上活躍度和轉(zhuǎn)化能力，另一方面還可以使客戶體會到更延伸的服務(wù)，例如除了保單客戶自己，還可以為其他家庭成員提供一站式就醫(yī)解決方案，從而加深雙方的聯(lián)系。
在這個生態(tài)目標(biāo)下，眾安建立了自己的健康管理體系，并建成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)。
流量的一部分來源于眾安保險生態(tài)下的的保險客戶，另外一部分則是其他平臺的客戶。
此外，作為眾安保險下面的大健康業(yè)務(wù)平臺，眾安保險和眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的雙向整合也是我們在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，通過數(shù)據(jù)互通，可以將一部分需要醫(yī)療服務(wù)的保單客戶轉(zhuǎn)化給互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院又可將健康管理服務(wù)和優(yōu)質(zhì)資源反哺給眾安保險。
在發(fā)展過程中，眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還能夠與醫(yī)生集團(tuán)、藥品管理公司、健康管理公司以及醫(yī)院資源進(jìn)行合作，為患者提供定制化慢病管理服務(wù)、腫瘤特藥服務(wù)、視頻問診、重疾病通等專業(yè)醫(yī)療能力，和健康管理服務(wù)。
在傳統(tǒng)就醫(yī)當(dāng)中，患者往往都會對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量打一個問號，其中包括醫(yī)生是否靠譜？提供的醫(yī)療方案是否適合？還需要不需要進(jìn)行再次的醫(yī)療咨詢？
此外，面對國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)能力不均衡的現(xiàn)狀，許多醫(yī)療能力較弱的地區(qū)，還會缺失院后管理環(huán)節(jié)，沒有對其進(jìn)行妥善的跟蹤和隨訪。
很多患者在就醫(yī)過程中往往并不充分理解自身的疾病狀況，也不知道正確的診療路徑，什么時候需要什么樣的專家，需要怎樣治療方式，最后還有就醫(yī)費用，就醫(yī)難、就醫(yī)貴依然是一個難題，還涉及到過度醫(yī)療等問題等。
如何更有效地通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)，解決這些問題，我們在籌建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之初就在考慮。
我們主要在醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容兩方面，在診前、診中和診后三個環(huán)節(jié)進(jìn)行解決。
就診前，我們會針對病人的疾病特征，進(jìn)行預(yù)問診，之后才進(jìn)行分診，告知客戶需要去什么科室，做什么樣的檢查，避免盲目就醫(yī)；
在診中，給予精準(zhǔn)的課時安排，提供所適合的指導(dǎo)醫(yī)生，并進(jìn)行多方意見整合，形成綠通就醫(yī)服務(wù)；
在診后，根據(jù)客戶的場景訴求，提供長期的慢病隨訪問診以及慢性病的處方、護(hù)理上門、特藥配送等互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)能力。
我想重點介紹一下近期上線眾安醫(yī)管家，醫(yī)管家模式是由一名主責(zé)醫(yī)生，加上4名健康管理師組成，從管理崗到運營崗均具有豐富醫(yī)療背景，至少5年以上臨床經(jīng)驗。
眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目前已經(jīng)覆蓋內(nèi)外、婦兒、全科以及中醫(yī)科等幾個大型科室，可以滿足視頻問診、購藥報銷、名醫(yī)預(yù)約、檢查診斷、術(shù)后護(hù)理、住院安排、醫(yī)療墊付、手術(shù)安排等多種醫(yī)療場景需求。
覆蓋人群包括兒童、中年人以及老年人?？梢栽\斷每一個不同年齡段的客戶提供定制化的服務(wù)。
對于兒童，我們可以更加關(guān)注營養(yǎng)發(fā)育、生長發(fā)育評估、疫苗注射等等一系列的預(yù)防、保健需求；
對于中年人，可以更加關(guān)注是否需要減肥、醫(yī)美、是否需要打玻尿酸等，多樣化需求。；
對于老年群體的慢病、健康管理等需求，我們可以通過線上開藥、線上配藥等方式解決，除了這些，我們還可以為他們提供線下隨診等一系列服務(wù)。
此外我們還可以針對不同疾病場景，提供更多適合的方案，例如：
小病場景下，可以通過AI初篩，在醫(yī)生團(tuán)隊指導(dǎo)下，利用藥品派送方式，實現(xiàn)最短時間內(nèi)得到，最合理的醫(yī)療救助。
大病場景下，我們可以提供包括相應(yīng)時間段內(nèi)及時安排檢查，邀請全國知名醫(yī)生專家會診，甚至咨詢海外的專家等多種就醫(yī)解決方案，由我們的醫(yī)管家對客戶進(jìn)行一站式就醫(yī)管理。
以實際案例來看，這種就醫(yī)服務(wù)主要包含有5個特點:
第一，隨心用，目前視頻問診最快的響應(yīng)率能夠達(dá)到一分鐘內(nèi)接起，我們能與客戶面對面問診，由醫(yī)生為客戶提供咨詢問診服務(wù)；
第二，安心診，醫(yī)療專家通過遠(yuǎn)程會診平臺，給客戶提供最優(yōu)治療解決方案；
第三，放心治，以復(fù)旦大學(xué)全國百強醫(yī)院排名為基準(zhǔn)，進(jìn)行資源協(xié)調(diào)，找到最適合這個疾病的專家和科室，為客戶提供相應(yīng)服務(wù)；
第三，舒心養(yǎng)，解決就醫(yī)方案之后，醫(yī)管家會持續(xù)與客戶保持高頻互動，提供線上的心理咨詢、線下的換藥、上門等服務(wù)；
第四，省心賠，通過眾安的直賠服務(wù)、墊付服務(wù)，讓客戶享受到便捷的保險支付；
最后，我們會給每一個客戶建立電子檔案，包括曾經(jīng)咨詢過的問題，做過的檢查，家族史和過敏史，都在電子檔案當(dāng)中標(biāo)注，便于客戶在每一次進(jìn)入時，都能得到最準(zhǔn)確、最快速的判斷。
目前，我們把眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)能力主要是分為兩部分：
第一部分，主要針對輕癥患者，我們目前提供視頻問診、圖文問診、電話問診、心理疏導(dǎo)等幾項互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)能力。
我們會嚴(yán)格按照互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的管理規(guī)定，針對150種線上可以診療的疾病，進(jìn)行線上處理，例如，感冒咳嗽等常規(guī)疾病，就可以通過線上問診加藥品配送的方式快速救治。
我們目前還針對38種常見的癥狀例如頭痛、乏力、胸悶等問題，匹配出了300多種與疾病對應(yīng)的流程處方，通過線上醫(yī)生的診斷，為患者提供相應(yīng)適合的解決方案。
第二部分，重癥。我們的重癥服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要參照國家衛(wèi)生健康委員會的現(xiàn)行規(guī)定開展。
在發(fā)生癥狀和明確疾病的過程中，我們目前已制定出103種首先需要線下輔助檢查，再進(jìn)行線上隨訪的服務(wù)體系。線下診斷完成之后，醫(yī)管家再針對線下診斷的完成情況，給出解決方案。
在明確疾病和獲取方案的過程中，我們也整理出37類檢驗和檢查標(biāo)準(zhǔn)，作為判斷依據(jù)，及時跟進(jìn)客戶不同的癥狀，提供不同的診斷建議。
在獲取方案和最后的治療過程當(dāng)中，我們也建立了一個很強大的資源庫，合作的掛號的醫(yī)院已經(jīng)覆蓋到全國2000多家，住院網(wǎng)絡(luò)和掛號醫(yī)院等同，名醫(yī)二診的醫(yī)院也同時做到了1000家以上。
在最后的支付上，我們住院墊付已經(jīng)覆蓋83個主要城市，腫瘤特藥方面，我們也可以做到支付83種藥品以上的水平。術(shù)后康復(fù)護(hù)理和家庭護(hù)理，也已經(jīng)實現(xiàn)在338個城市的重點人群覆蓋。
除了這些，面對突然休克、意識喪失或中毒等77種不能在線上解決的危急重癥，我們也已經(jīng)制定38種對應(yīng)話術(shù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行及時就醫(yī)，根據(jù)病程描述，對客戶進(jìn)行回訪和管理。
第三部分，主要是我們的慢病、專病管理服務(wù)。
針對中年男性、中年女性高度關(guān)注的脫發(fā)、肥胖、HPV感染、皮膚損傷等多種問題，我們安排設(shè)置了專業(yè)的健康內(nèi)容，定制打卡、營養(yǎng)餐等多種方案。
對于小朋友們的眼科、齒科、生長發(fā)育評估，以及過敏、濕疹等問題，我們會定向發(fā)送營養(yǎng)、健康兒?？平】倒芾矸桨福龠M(jìn)在相應(yīng)情況之下給小朋友們做骨齡測驗、過敏原檢測，通過日常管理給到客戶最準(zhǔn)確、最優(yōu)質(zhì)的健康管理服務(wù)。
針對老年人和三高人群，日常一部分的工作就是日常用藥管理，藥量調(diào)整，哪一階段需要續(xù)方的，那一階段需要調(diào)整，都可以通過醫(yī)管家進(jìn)行一站式服務(wù)。
此外，我們會在一期處方快結(jié)束時，給客戶進(jìn)行回訪，續(xù)方以及藥品配送，通過我們的管理檔案直接落地。
我們希望老年人或者重疾客戶，能夠通過健康管理，及時干預(yù)等措施，保持一個良好的生活方式，良好的用藥方式以降低疾病發(fā)生率。
第四部分，健康商城服務(wù)。
健康商城主要是我們在醫(yī)療服務(wù)能力的一個衍生，針對客戶額外需要買，適合的保健品、藥品、按摩儀等商品，我們會把這些產(chǎn)品集中在一起，在健康服務(wù)商城里進(jìn)行上線。
除此之外，針對不同的主題，不同標(biāo)簽的客戶，在商場中，我們也會調(diào)整不同的服務(wù)方式。例如，對于女性，我們會把醫(yī)療能力控制在可控的范圍內(nèi)，提供適合的減肥藥等等多種解決方案。
第五部分，健康咨詢百科
這部分主要更貼近生活，主要分為針對疾病的醫(yī)生專欄，針對健康群體的健康百科文章專區(qū)，針對慢病的慢病管理相關(guān)服務(wù)和資訊。
這些信息在目前各個場景和互聯(lián)網(wǎng)的場景下雖然都比較常見，但因為我們本身是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺，在平臺上累計的每一個客戶，我們都會附上相應(yīng)標(biāo)簽，很容易將這部分客戶進(jìn)行分類，通過定向和大數(shù)據(jù)分析，給客戶推薦最關(guān)注、最適用的健康信息類資訊。
最后我們主要介紹一下，我們目前比較典型的幾個案例。
2020年7月份，眾安保險聯(lián)合眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院正式上線了尊享e生2020（門急診版）。
這和以往的百萬醫(yī)療險最大的不同，在于我們附加了更多線上化醫(yī)療，藥品配送和創(chuàng)新服務(wù)。
第一，就是我們的投保流程，用戶投保之后，可以通過醫(yī)管家，直接進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的首頁，在確認(rèn)個人健康信息和綁定醫(yī)生之后，通過視頻問診的方式，直接使用醫(yī)療服務(wù)，這里面產(chǎn)生的問診、開藥等費用都可以通過眾安的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行直接報銷。
我們目前暫時的藥物報銷還是以O(shè)TC為主，但是我們的報銷比例和很多城市的醫(yī)保相比都有很高的優(yōu)越性。
這個案例里面，把眾安保險和眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的能力都做了聯(lián)合，一方面可以改變傳統(tǒng)的保險服務(wù)形式，另一方面也改變了傳統(tǒng)的圖文問診方式，通過視頻問診，讓客戶第一時間感受到線上由真實醫(yī)生為客戶提供的服務(wù)。
此外在藥品服務(wù)環(huán)節(jié)，我們也做了打通，自己親測是最快能夠一小時左右送達(dá)，對于有一些需要遠(yuǎn)程配送，也能夠做到隔日送達(dá)。
除了剛才做的門診簡單流程梳理，我們背后還有更加深層的部分。
第一，當(dāng)用戶發(fā)起咨詢時，我們的醫(yī)管家就會第一時間進(jìn)行介入。
第二，如果客戶有其他一些線下需求，例如掛號等等，都會由我們的醫(yī)管家進(jìn)行承接。
第三，我們會根據(jù)客戶目前情況，開具不同服務(wù)診療卡，如果客戶需要安排住院，就會直接由我們的醫(yī)生啟動住院安排相關(guān)鏈接。
我們這些案例中，最重要的就是服務(wù)產(chǎn)品和保險的結(jié)合，這是當(dāng)下行業(yè)內(nèi)的一個創(chuàng)新，借這個機會和大家同步分享。
雷鋒網(wǎng)：眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供的服務(wù)都是基于自建的服務(wù)體系嗎？還是會采購?fù)獠康姆?wù)商？
黃佩佩：我們既有自建的，也有外部合作的，因為尺有所短，寸有所長，對于慢病管理服務(wù)，是以我們自己的醫(yī)管家作為載體，利用自己平臺的醫(yī)生加以解決，雖然以自建為主，但是像糖尿病涉及到的血糖儀或者是高血壓的血壓儀、血壓計等的采購，我們還是會通過外部整合的模式解決。
雷鋒網(wǎng)：醫(yī)療生態(tài)構(gòu)建比較完整，請問運營抓手在哪個部分？核心業(yè)務(wù)保險作為低頻場景，如何導(dǎo)入流量？
黃佩佩：我們運營的抓手分為幾個部分，第一部分是我們保險場景的拓展，第二個部分是我們基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的平臺和流量的抓取。
互聯(lián)網(wǎng)的保險，從保險到出險，確實是一個相對低頻的狀態(tài)，但健康是和每一個客戶都息息相關(guān)的，而且是屬于一個高頻發(fā)生的場景。
在健康的基礎(chǔ)上，我們通過健康的管理方案，包括我們的咨詢、問診、視頻等等，都希望作為一個切入點，能夠給客戶帶來更多的服務(wù)。
雷鋒網(wǎng)：眾安目前的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的業(yè)務(wù)主要的科室分布是怎樣的？
黃佩佩：目前，我們的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是以全科為主，覆蓋了內(nèi)外、婦、兒、中醫(yī)等6個科室，能夠在我們的平臺上為客戶提供一站式的服務(wù)。
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