雙11走到今天，正悄然回歸本質：從單純價格比拼，升級為產品力、服務力與品牌信任度的綜合較量。平臺規(guī)則趨于簡單，消費者也更加務實。

在此背景下，海爾雙11再次交出亮眼成績單：連續(xù)14年全網第一，多品類、多渠道、高端市場及大家電品牌直播間等多個維度全面第一。促銷常態(tài)化之下，海爾智家持續(xù)贏得用戶信任的關鍵，在于其持續(xù)推進的轉型——從“經營產品”全面轉向“經營用戶”。

從傾聽到共創(chuàng)：讓用戶成為產品經理

傳統家電研發(fā)多依賴企業(yè)內部研判，而海爾智家選擇打開實驗室大門，讓用戶成為產品創(chuàng)新的“合伙人”。

例如Leader統帥“懶人三筒洗衣機”，就源于對用戶真實生活場景的洞察。越來越多的年輕人，既講究健康衛(wèi)生，希望內衣外衣、深淺衣物分開洗滌，又追求省時省力。這一看似矛盾的需求被精準捕捉，催生了三筒洗衣機的問世。

由此，單一產品思路逐漸拓展為全場景方案。從“懶人洗衣機”出發(fā)，陸續(xù)推出懶人電視、冰箱、空調等套系，形成覆蓋智慧居住全場景的“懶人套系”，實現從單品爆款到產品矩陣的升級。

懶人套系

這種將碎片化需求快速轉化為創(chuàng)新產品的能力，讓海爾智家的每一款新品都精準對接市場需求，自然具備了成為爆款的潛質。

體驗重構：后臺支撐前端便捷

大家電購買后的等待期常成為用戶體驗的空白。海爾智家將后端供應鏈與服務鏈前移，提升整體滿意度。

通過全面統倉ToC，前三季度已有74%的商品直達用戶，不僅降低成本，更實現“下單即達”的確定性服務體驗。然而，海爾智家對用戶體驗的思考并未止步于此。他們構建了一個覆蓋用戶全生命周期的服務平臺。當你購買一臺海爾家電，這并不是交易的終點，而是一段長期服務關系的起點，將一次性的顧客，轉化為品牌的終身用戶。

交互革新：科技成為可感知的體驗

如何讓消費者理解復雜科技？海爾智家的做法是讓科技走進真實場景，自己“說話”。

雙11期間，500多位達人走進真實生活場景，通過拆機實測等方式，直觀展示技術原理。這種“真刀真槍”的全民評測，比任何華麗的廣告語都更有說服力。

與央視《挑戰(zhàn)新可能》的合作中，食材經長途運輸后開箱檢驗，直觀驗證保鮮效果。這些創(chuàng)新互動，成功將技術參數轉化為用戶看得懂、信得過的價值承諾。

智慧科技眾測

在這個過程中，工程師從幕后走向臺前，直面用戶疑問，用專業(yè)語言講解復雜的技術。這種直面溝通打破了信息壁壘，構建了一個基于專業(yè)和透明的信任場。信任，正是在這種毫無保留的展示和真誠的交流中，油然而生。

多品牌布局：精準呼應不同生活方式

海爾智家以多品牌組合精準響應不同用戶的價值主張：卡薩帝引領高端市場，滿足精英群體對品質的追求；海爾主品牌服務主流家庭，成為“品質與可靠”的代名詞；Leader統帥擁抱年輕一代，以時尚設計與潮流科技贏得青睞。

這套策略，是海爾智家用戶思維在頂層設計上的集中體現。它確保不同用戶都能在海爾智家的生態(tài)中找到最能理解自己、最適合自己的答案。這既是市場覆蓋，更是對用戶差異的深度尊重。

結語

海爾雙11的14連冠，不只是一份成績單，更是一個制造業(yè)巨頭向用戶型企業(yè)轉型的范本。

這場轉型的本質，是“用戶中心主義”貫穿企業(yè)血脈——從產品創(chuàng)意源頭，到直達用戶的供應鏈，再到真誠溝通與多品牌布局。

它證明，在促銷常態(tài)化、信息透明的今天，短暫流量與低價或許能贏得訂單，但唯有深度信任，才能構筑品牌最持久的護城河。冠軍獎杯，最終是由用戶用信任一票票投出的。

（雷峰網(公眾號：雷峰網)）

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