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“嬌嬌”火了已經(jīng)有好幾個月，那是機器人在國內從未達到的熱度，當機器人在交行大廳向顧客說出那句“因為錢太多了，土豪?！保@段視頻很快燒遍互聯(lián)網(wǎng)。
在體會了“嬌嬌”的賣萌功力之后，很多人在平靜后開始提出疑問。這個真的是機器人在“說話”嗎？是不是背后有一個人？
這個問題，身處機器人圈的人，大多都表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度。在他們看來，答案顯而易見，當然有人。不過對于普通大眾而言，這個答案很難清晰，尤其是，在電視節(jié)目中被主持人多次提到，這就是真的。
近日，成為網(wǎng)紅之后的“嬌嬌”登上了央視的一檔節(jié)目，“嬌嬌”再次展示了其幽默個性，一開口就逗得幾位嘉賓以及全場觀眾喜笑顏開，當然，還包括觀看了該節(jié)目的所有觀眾?！皨蓩伞痹陂L達幾分鐘的表演過程中，“嬌嬌”不僅流暢地與每個人對話，還能在沒人提醒的情況下立刻認出對方以及特征并以此調侃。總之就是，完美地就像一個活生生的人，而節(jié)目本身對于“嬌嬌”有人工參與一事并未提及。
在“嬌嬌”走紅的同時，鋪天蓋地的報道中，其研發(fā)商是來自南京的南大電子，以及負責提供語音系統(tǒng)的捷通華聲。在這背后，“嬌嬌”最初的本體原型是科沃斯兩年前開始研發(fā)的一款導購機器人，原名“旺寶”。
2014年3月的家博會上，“旺寶”首次公開亮相?？莆炙狗矫嫦蚶卒h網(wǎng)編輯表示，最初公司做“旺寶”是想節(jié)約人力成本，科沃斯在全國有600多家店面，如果可以讓機器人代替人類導購員，可以節(jié)約不少成本。
在科沃斯的官網(wǎng)可以很明顯地看到，“旺寶”是一款人機協(xié)作機器人（AI+telepresence），導購員通過后臺來控制前臺，每個導購員可同時控制9臺“旺寶”。
旺寶后臺系統(tǒng)操控平臺
之后在當年的12月，科沃斯正式發(fā)布了“旺寶”?！巴鷮殹币舱沼媱澾M入了科沃斯店面，成為導購員，之后還陸續(xù)進入商場、紅酒店、火鍋店等店面任職。
科沃斯方面向記者表示，他們出售的機器人會根據(jù)顧客需求命名。
“我們的原則是：旺寶做本體。如果客戶希望定制化，用他們的名字，我們也可以。但是LOGO是在的。有的客戶會回去拿個紙片貼上，比如貼上“xx銀行”之類的。”
目前來看，在“嬌嬌”這個項目中，牽扯了科沃斯，南大電子，捷通華聲以及交通銀行四方。根據(jù)科沃斯的說法，與交通銀行的合作是其一手推動的。而南大電子的說法則是，在“嬌嬌”這一項目上，是交通銀行首先找到了南大電子，南大電子隨后選擇了科沃斯的“旺寶”作為其硬件本體原型的。
之后記者聯(lián)系了南大電子“嬌嬌”的項目負責人，對方表示，該項目確實由南大電子牽頭，屬于集成項目。今年年初，交行那邊向南大電子提出機器人需求，南大電子之后負責將科沃斯與捷通華聲集成在一起，科沃斯提供實體機器人，捷通華聲提供語音系統(tǒng)，南大電子則負責將這些系統(tǒng)集合在一起。
那么，“嬌嬌”和“旺寶”有什么不同呢？
據(jù)悉，“嬌嬌”所使用的“旺寶”1.0版本，在銷售給南大電子之前是沒有語音系統(tǒng)的。科沃斯還向記者表示，“旺寶”與其他行業(yè)機器人并沒有什么不同，大家都是水平相當。
“這個我們從最開始第一次做產(chǎn)品介紹會，就是明確的AI+telepresence，而且媒體溝通會當天記者都是來的。包括客服平臺都是開放的。1.0版本，只能回答簡單問題。2.0版本，前面的語義識別就是用的科大訊飛，所以在這個部分，行業(yè)是什么水平我們就是什么水平，都是公開的技術。
其實機器人行業(yè)一點都不神秘，上下游能做到什么水平，研發(fā)就能到什么水平，跟電腦行業(yè)和CPU密切相關一樣。像旺寶，我們是判斷人工智能10-20年都無法達到應用的需求，所以才會有這個折衷方案。我們一貫的原則：是否產(chǎn)業(yè)化，能否做應用。電視臺的東西，都是剪輯過才發(fā)出來的，我們自己用的時候，人臉識別經(jīng)常錯的。他要是人工智能做到這個水平，這么多大公司都要被打臉了。我們的目標是把現(xiàn)在人工智能占10%這個比例逐步提高，從而在技術發(fā)展的過程中有東西可以用?！?/span>
“旺寶”與“嬌嬌”的不同，更多體現(xiàn)在“軟件”上。即作為系統(tǒng)集成商的南大電子，根據(jù)交通銀行的業(yè)務需求為其設計和整合的一整套解決方案，其中就包括對行業(yè)知識庫和捷通華聲語音系統(tǒng)的集成。如果說“旺寶”1.0版本必須完全依賴背后的人工干涉，到了“嬌嬌”則是可以通過語音交互解答用戶大部分業(yè)務問題。
從業(yè)務應用層面來說，通過語音系統(tǒng)來解答客戶問題并不是新鮮事，在美國已經(jīng)有多家公司采用電話語音交互系統(tǒng)來替代客服為客戶服務。但這種方式往往會存在識別率的問題，對于客戶過于個性化的問題也難以回答。在人力成本較高的美國，這種還不完美的語音交互技術被作為一種替代方案采用，而在中國則是更多采用人工客服。
那么“嬌嬌”背后是否有人工后臺操控功能呢？當記者向南大電子求證時，對方很直接地表示確實是有人工在后臺操控。按照對方的說法，”嬌嬌“在工作時會有兩種模式，自動語音模式（需要行業(yè)知識庫）以及輸入語音模式。理論上，在實際銀行業(yè)務層面上顧客所有問題都可以通過語音系統(tǒng)來回答，在實際操作中當顧客問的問題超出了知識庫的范圍，或者因為口音等問題造成機器人無法識別，語音系統(tǒng)將交由人工來監(jiān)控，工作人員在回復時會使用網(wǎng)絡上的一些流行用語，增加用戶體驗。對于網(wǎng)絡上流傳的視頻，對方表示因為大部分慕名而來的顧客其實跟機器人的對話只是為了逗樂，所以問的問題超出了知識庫的范圍，也就需要人工來回復。
在南大電子看來，“嬌嬌”的核心技術在于所集成的語音識別、自然語言理解等人工智能技術上，采用科沃斯的“旺寶”作為本體主要是因為時間上的考慮，而且這個本體也可以根據(jù)需要進行替換。
至于為什么交通銀行沒有對“嬌嬌”的人工回復操作進行明確表態(tài)也可以理解。交通銀行作為“嬌嬌”的應用方，沒有必要對“嬌嬌”所涉及的技術進行說明，而且保持適度神秘感，更有利于“嬌嬌”的傳播。
對于嬌嬌的走紅，各方也有著不同的看法。
科沃斯：希望大家更多關注到本體“旺寶”
每一個來找我們的，我們都會同樣告訴他們我們是這么做的。并且我們對人工智能的認知，老板也明確在公開場合表達過很多次。
其實在這一個時間段，我們、交行、南大電子都在做傳播，所以這個傳播是整個大家都有貢獻。包括我們那個時候在美劇《傳世》里的合作、和其他合作伙伴一起的傳播。我們是一個完整的計劃。只是我們的落點更多的不僅僅說嬌嬌，而是落到旺寶這個服務機器人。你可以看看，從旺寶這個產(chǎn)品線推出開始，這一類的視頻我們就不斷在發(fā)，各種對話、小視頻。
如果具象到‘嬌嬌’這一個點，交通銀行的貢獻更大。交通銀行也發(fā)了很多條視頻，最終火起來就是那條’土豪……‘。大家都在不斷get這個點，這就是網(wǎng)絡傳播的特點吧！
旺寶在美劇《傳世》中與小主人公在一起，劇中它的角色是”理查德“
“我都快被問瘋了，天天被人問這問題?！币粋€做餐廳機器人的同行向記者急切地表露心聲，“我們對交行這樣做很氣憤，很多客人直接跑我們廠，指名道姓要求嬌嬌這樣的產(chǎn)品，可我們做不出。被人家說，技術不行，做什么機器人。來踢館的，每天都有不少。我們向客人解釋嬌嬌是怎樣實現(xiàn)的，并做實驗變聲，可沒人信，他們直接認識嬌嬌是自己對話的。我們的對話也有，只是與Siri一樣?！?/p>
其實，不僅僅是他一家，其他做行業(yè)機器人的企業(yè)都會面臨這個問題。行業(yè)機器人通常像“嬌嬌”一樣，因為涉及到的不同行業(yè)客戶會有不同需求，所以通常會由多方合作推出，也就是集成現(xiàn)象。在機器人的產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)中，離用戶最近的系統(tǒng)集成商往往決定了最終用戶對機器人的認識。
問題在哪里？
就在記者決定報道這件事之前，有人說，我最關心的是，什么樣的讀者會這件事感興趣。
從這句話中，我們可以看到不同群體對這件事的態(tài)度。對于業(yè)內人來說，這件事沒有什么秘密，所以也就沒人去發(fā)問。而對于普通大眾來說，很多人都是第一次見識現(xiàn)實生活中的機器人，對于機器人了解的缺乏，導致他們對于這樣一款能跟人很自然交流的機器人并無絲毫地不適應。實際上，在很多人的眼中，機器人就該是這樣的。這是科技發(fā)展水平與大眾認知水平的脫節(jié)，“嬌嬌”給整個機器人圈狠狠地打了一巴掌，只有讓更多類似“嬌嬌”的機器人出現(xiàn)在日常生活中，普通大眾才能更好意識到機器人能夠幫助我們做什么，也能更好促進機器人行業(yè)的發(fā)展。
據(jù)前不久的研究表明，人工智能有希望在2099年之前達到人類智力，就目前而言，人工智能還只處在人類3、4歲的智力水平。因此，如今的機器人往往被稱為智能玩具，而離”嬌嬌“之間的距離，機器人還有很遠的路要走。
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