24
| 本文作者： 環(huán)球通信 | 2015-11-18 13:01 |
每出一次流量問(wèn)題，諸多媒體和用戶都直接將矛頭指向運(yùn)營(yíng)商，但是運(yùn)營(yíng)商真的那么腹黑嗎？
其實(shí)，運(yùn)營(yíng)商很多時(shí)候是在活該“背黑鍋”，業(yè)內(nèi)笑稱運(yùn)營(yíng)商是“黑鍋俠”、“躺槍俠”。
我還編了個(gè)段子：鑒于持續(xù)踐行提速降價(jià)的運(yùn)營(yíng)商頻頻反遭偷流量、計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)等媒體報(bào)道抹黑、烏龍事件，中央電視臺(tái)春節(jié)晚會(huì)向運(yùn)營(yíng)商頒發(fā)了年度“中國(guó)好黑鍋”獎(jiǎng)，三大運(yùn)營(yíng)商老總被授予“黑鍋俠”稱號(hào)。三位黑鍋俠發(fā)表獲獎(jiǎng)感言：感謝CCTV，感謝MTV,我們中國(guó)運(yùn)營(yíng)商鄭重承諾：“給我一口鍋，我能背下整個(gè)地球”。
我們看看運(yùn)營(yíng)商最近是怎么頻繁背黑鍋、躺槍的？共同回顧下，“那些年，我們一起背過(guò)的黑鍋”。
第一個(gè)黑鍋：網(wǎng)友“我是馬甲馬老師”質(zhì)疑中國(guó)移動(dòng)偷其流量，并貼圖表示其在10月9日~20日期間不在國(guó)內(nèi)，取下國(guó)內(nèi)的SIM卡并未使用，用的是西班牙運(yùn)營(yíng)商的卡，但第三方流量監(jiān)測(cè)平臺(tái)顯示，仍是產(chǎn)生了數(shù)百兆流量。
最后證實(shí)是其采用的是第三方平臺(tái)，無(wú)法偵測(cè)到手機(jī)到底使用的是哪家運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，只要手機(jī)上產(chǎn)生流量都會(huì)有顯示，是將移動(dòng)和境外卡流量算在了一起造成的。運(yùn)營(yíng)商躺槍。
第二個(gè)黑鍋：10月30日，李女士收到提醒短信，手機(jī)流量超額使用了914.28元，而就在一天前，她的1G套餐還剩余幾百兆。她的iPhone 4s手機(jī)已經(jīng)使用了3年多了，以前每月的流量套餐都有富余。后來(lái)了解得知，由于這部iPhone 4s自購(gòu)買以來(lái)就沒(méi)有升級(jí)過(guò)系統(tǒng)——
最近手機(jī)上安裝的很多應(yīng)用都已經(jīng)無(wú)法升級(jí)了，為了不影響正常使用，她于10月29日晚更新了手機(jī)的iOS系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)商又一次躺槍。
第三個(gè)黑鍋：廣東佛山電信用戶反映其手機(jī)在充電時(shí)“3小時(shí)耗23G流量”，在社會(huì)上引起軒然大波，很多聲音質(zhì)疑“流量當(dāng)月不清零”后運(yùn)營(yíng)商“偷跑”流量。電信公司回應(yīng)稱，經(jīng)技術(shù)人員與手機(jī)廠商工程師反復(fù)確認(rèn)，異常流量系用戶手機(jī)感染病毒——
其中一款高清兒童視聽?wèi)?yīng)用程序反復(fù)訪問(wèn)并重復(fù)下載文件，計(jì)費(fèi)不存在“偷跑”流量。根據(jù)調(diào)查確認(rèn)的結(jié)果，流量異常的“罪魁禍?zhǔn)住睂儆谟脩羰謾C(jī)感染的流氓軟件，運(yùn)營(yíng)商又一次躺槍。
第四個(gè)黑鍋：武漢電信用戶陳女士手機(jī)流量一夜瘋跑50GB，調(diào)查發(fā)現(xiàn)其通過(guò)“個(gè)人熱點(diǎn)”消耗的流量達(dá)到53.5GB，單月1000元封頂。武漢電信調(diào)查后表示，在高網(wǎng)速時(shí)代，要避免超常流量的發(fā)生，用戶應(yīng)謹(jǐn)慎開啟手機(jī)“個(gè)人熱點(diǎn)”供其他終端使用，經(jīng)常更換熱點(diǎn)密碼；
從正規(guī)應(yīng)用商店下載軟件，不下載、不安裝不明來(lái)源的軟件，不點(diǎn)擊來(lái)歷不明的互聯(lián)網(wǎng)鏈接地址；警惕和防范手機(jī)病毒，做好手機(jī)的安全設(shè)置。運(yùn)營(yíng)商又一次躺槍。
截止到目前為止，沒(méi)有一起關(guān)于運(yùn)營(yíng)商偷流量的新聞被證實(shí)，也沒(méi)有任何一個(gè)報(bào)錯(cuò)的媒體在查清之后道歉，而且關(guān)于運(yùn)營(yíng)商偷流量的謠言，還在微博和微信朋友圈流傳。
第一、運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)很神秘嗎？
外行人看起來(lái)很神秘，也就是因?yàn)橛X(jué)得神秘才會(huì)質(zhì)疑，其實(shí)運(yùn)營(yíng)商流量計(jì)費(fèi)大致有三大環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的可靠性最終決定了流量計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。
第一個(gè)環(huán)節(jié)：流量話單的產(chǎn)生。
用戶通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端發(fā)起上網(wǎng)需求，隨后運(yùn)營(yíng)商通過(guò)基站、交換機(jī)、骨干網(wǎng)絡(luò)等為用戶提供服務(wù)，同時(shí)記錄下用戶的上網(wǎng)行為，并形成流量話單。
那么，流量話單的準(zhǔn)確性誰(shuí)來(lái)保障？該環(huán)節(jié)工作的通信設(shè)備，主要來(lái)自華為、愛立信、中興等設(shè)備廠商，這些廠商產(chǎn)品在投入市場(chǎng)之前，必須通過(guò)工信部的官方入網(wǎng)檢測(cè)。所以通信主管部門和通信設(shè)備制造商兩方面負(fù)責(zé)為此環(huán)節(jié)的可靠性背書。
有人呼吁說(shuō)運(yùn)營(yíng)商能否像自來(lái)水公司那樣粗計(jì)費(fèi)？
其實(shí)，那是對(duì)電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的無(wú)知。中國(guó)運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性在科技行業(yè)有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)俗稱，形容準(zhǔn)確達(dá)標(biāo)最高標(biāo)準(zhǔn)俗語(yǔ)就叫達(dá)到“電信級(jí)”。
“電信級(jí)”的典型標(biāo)志是50ms的保護(hù)時(shí)間和99.999%的可用性，這也代表了國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商在通信設(shè)備端的極高標(biāo)準(zhǔn)，誤差率低于十萬(wàn)分之一。
第二個(gè)環(huán)節(jié)：流量計(jì)費(fèi)。
第一環(huán)節(jié)完成后，流量話單產(chǎn)生，由運(yùn)營(yíng)商的IT系統(tǒng)對(duì)應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，直到生成最終用戶賬單中看到的那些數(shù)字。該流程幾乎沒(méi)有誤差，準(zhǔn)確性極高。而且，運(yùn)營(yíng)商還會(huì)定期對(duì)自身流量計(jì)費(fèi)進(jìn)行稽查，如某用戶流量突然暴增等，IT部門都會(huì)核實(shí)這些流量產(chǎn)生的準(zhǔn)確性。另外，工信部也會(huì)對(duì)上述兩個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行稽查，保證流量計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確。
而關(guān)于流量產(chǎn)生的成本，具體可以參考雷鋒網(wǎng)這篇文章：手機(jī)流量的成本從哪里來(lái)？文章對(duì)流量成本進(jìn)行了具體分析，以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行了詳細(xì)的科普。
第三個(gè)環(huán)節(jié)：用戶上網(wǎng)流量軌跡記錄。
運(yùn)營(yíng)商在流量計(jì)費(fèi)時(shí)，同時(shí)還進(jìn)行了用戶上網(wǎng)流量軌跡的記錄，該記錄徹底保證了通信用戶流量消費(fèi)的有據(jù)可查、有據(jù)可依。例如，在哪個(gè)地方上網(wǎng)，連接的是哪個(gè)基站、上了某個(gè)網(wǎng)站、跑了多少流量，全部清晰記錄，可以說(shuō)，“每兆流量都有明白賬”。
像過(guò)去電話費(fèi)有疑問(wèn)可以查“電話詳單”，如今的用戶也可以查詢到“流量詳單”。在充分保護(hù)和尊重消費(fèi)者隱私的情況下，運(yùn)營(yíng)商可向流量爭(zhēng)議用戶出示“流量詳單”。
以上三個(gè)環(huán)節(jié)，從計(jì)費(fèi)安全性、準(zhǔn)確性和售后服務(wù)上徹底為流量計(jì)費(fèi)問(wèn)題加上了“三保險(xiǎn)”。如果消費(fèi)者認(rèn)為自己多跑了流量，可以向運(yùn)營(yíng)商要求核查。如果我們要為運(yùn)營(yíng)商流量計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性加上一個(gè)數(shù)量級(jí)定義，那么可以說(shuō)誤差率是百萬(wàn)分之一級(jí)別的。
回想之前是語(yǔ)音資費(fèi)問(wèn)題頻頻指責(zé)運(yùn)營(yíng)商，所有矛盾的焦點(diǎn)都指向了運(yùn)營(yíng)商的各種套餐，幾次烏龍后卻讓百姓明白了：原來(lái)運(yùn)營(yíng)商的套餐其實(shí)是給老百姓省錢的。
而剛進(jìn)入4G時(shí)代，烏龍事件并沒(méi)有中斷，質(zhì)疑也沒(méi)有減少，流量是熱點(diǎn)，就又拿流量來(lái)說(shuō)事。
現(xiàn)在4G來(lái)了，人們的生活方式發(fā)生了改變，手機(jī)變成了人體的最新的一個(gè)器官，衣食住行全部手機(jī)開路！看動(dòng)態(tài)的天氣預(yù)報(bào)、跑個(gè)步都曬排名，手機(jī)淘寶的占比竟然超過(guò)68%。流量的需求開始暴增，語(yǔ)音收入大幅下滑，在運(yùn)營(yíng)商側(cè)流量的收入也悄然地變成了第一大收入，占比超過(guò)50%。這就是為什么越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)大佬盯上了這塊蛋糕的原因了吧？
而現(xiàn)在，手機(jī)流量的增加其實(shí)是有其原因的：網(wǎng)絡(luò)速度越來(lái)越快，系統(tǒng)與軟件更新越來(lái)越頻繁，軟件越來(lái)越大，連接越來(lái)越多，圖片清晰度越來(lái)越高，視頻越來(lái)越常見，大家消耗在手機(jī)上的時(shí)間也越多，即便是小心翼翼盡量用WiFi的用戶，在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上消耗的時(shí)間和流量也會(huì)遞增。
而這一切事實(shí)變化并不能只將其歸咎于運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)上，要知道，手機(jī)系統(tǒng)本身的偷跑系統(tǒng)或應(yīng)用程序也是其重要的原因。
當(dāng)然，運(yùn)營(yíng)商其實(shí)無(wú)需過(guò)分擔(dān)心，只要能讓用戶明明白白消費(fèi)，自然也就能夠清清白白做人了。面對(duì)指責(zé)，也就更有底氣。
其實(shí)，用戶打電話的話音時(shí)長(zhǎng)，或者手機(jī)上網(wǎng)的IP地址以及產(chǎn)生多少流量會(huì)如實(shí)地記錄在交換機(jī)上。運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)交換機(jī)的痕跡來(lái)抓取，進(jìn)行話單預(yù)處理、標(biāo)準(zhǔn)化、批價(jià)計(jì)費(fèi)、產(chǎn)生詳單，最終形成一個(gè)月的賬單。
這個(gè)過(guò)程就好比買菜，交換機(jī)是秤，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是計(jì)算器。
這個(gè)秤——交換機(jī)在全球目前也就幾家知名廠商提供，作為使用者的運(yùn)營(yíng)商是沒(méi)有技術(shù)能力更改交換機(jī)數(shù)據(jù)的，這是廠商的核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)，而廠商更改也對(duì)自身利益也無(wú)益。
以前在營(yíng)業(yè)廳值班，遇到了好幾次這樣的情況：用戶來(lái)交過(guò)話費(fèi)后，回家發(fā)現(xiàn)錢包里的錢對(duì)不上數(shù)，就來(lái)營(yíng)業(yè)廳吵說(shuō)營(yíng)業(yè)員少找錢了或者是營(yíng)業(yè)員多收錢了。還有發(fā)現(xiàn)話單中有不熟悉號(hào)碼的，就來(lái)吵是亂計(jì)費(fèi)，結(jié)果用辦公電話撥過(guò)去一問(wèn)，兩人確實(shí)認(rèn)識(shí)，還當(dāng)場(chǎng)聊起了家常。
總之，有用戶會(huì)有疑問(wèn)第一時(shí)間就懷疑他人，而不是找自己的原因。這當(dāng)然不是普遍存在，畢竟到現(xiàn)在，用戶的素質(zhì)也是隨之增長(zhǎng)的。但是，也往往都是這部分人才會(huì)鬧出新聞事件，當(dāng)然最終也就廣而告之了。
而對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言也是如此，一遇到此類事件就直接將責(zé)任都推到客戶身上，沒(méi)有反思自身的問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)商對(duì)待此類事件的態(tài)度往往是，就算是客戶的過(guò)失或者第三方責(zé)任造成的損失，只要捅到媒體或投訴到工信部，運(yùn)營(yíng)商會(huì)立刻免除費(fèi)用或賠償損失，跪求撤訴。
消費(fèi)者都奇怪，你說(shuō)你沒(méi)錯(cuò)，我想想也對(duì)，可你為什么要免除費(fèi)用？你還是有鬼！黑鍋不是你背誰(shuí)背？
所以從另一個(gè)層面來(lái)說(shuō)，“運(yùn)營(yíng)商：給我一口鍋，我能背下整個(gè)地球!”這句笑話也有暗諷運(yùn)營(yíng)商或者行業(yè)管理部門或者下達(dá)服務(wù)考核指標(biāo)的部門主動(dòng)背黑鍋的意思。因?yàn)樯?jí)客服零投訴，只要投訴到工信部，運(yùn)營(yíng)商迫于考核壓力，往往不分青紅皂白，就退賠！ （咦，小編好像發(fā)現(xiàn)了什么）
言歸正傳，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，流量的消耗變大有如下情況：
WiFi不是永遠(yuǎn)靠譜；
默默運(yùn)行的后臺(tái)程序：退出操作界面≠關(guān)閉應(yīng)用程序；
手機(jī)系統(tǒng)、App軟件的自動(dòng)更新；
消息推送；
部分流量監(jiān)控軟件的誤讀；
雙卡雙待手機(jī)主副卡流量使用的混淆；
視頻小視頻太；
4G太快；
手機(jī)太強(qiáng)；
每個(gè)應(yīng)用都想做大而全，更新不斷。
真的懂得了以上的原因，一味指責(zé)無(wú)理謾罵，不如自己留點(diǎn)心：到正規(guī)應(yīng)用商店下載，少下色情引誘的APP，記得沒(méi)事關(guān)掉數(shù)據(jù)流量、自動(dòng)更新、各種同步和推送，尤其不能隨便開熱點(diǎn)，開了熱點(diǎn)密碼盡可能復(fù)雜點(diǎn)等等。
但是其實(shí)，通信行業(yè)并非那么”腹黑“，還是給整個(gè)社會(huì)做出了突出貢獻(xiàn)的：
中國(guó)從一個(gè)通信落后的消費(fèi)國(guó)變成頗具實(shí)力的通信制造國(guó)，中國(guó)消費(fèi)者開始逐步享受到與世界同步的通信服務(wù)，資費(fèi)下降是實(shí)實(shí)在在的，寬帶光纖改造提速已惠及幾千萬(wàn)家庭和企業(yè)，絕大部分用戶是滿意的，那些片面的否定無(wú)法抹殺通信人的努力。
從2003年末到2015年9月基礎(chǔ)通信數(shù)據(jù)出現(xiàn)了巨大變化：固網(wǎng)寬帶用戶從5400萬(wàn)到近兩億，接入方式從撥號(hào)上網(wǎng)為主到光纖寬帶為主，網(wǎng)速?gòu)?4.4K每秒到10M以上光纖為主，增長(zhǎng)近千倍。
移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)從2G發(fā)展到4G，理論網(wǎng)速?gòu)拿棵霂装貹增長(zhǎng)到上百M(fèi)，增加數(shù)百倍，用戶從2.7億到近13億，百人普及率從20部到95部。
2015年1-9月，全國(guó)電信業(yè)務(wù)總量增長(zhǎng)了25.3%，而運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)收增長(zhǎng)不到3%，利潤(rùn)水平下降預(yù)計(jì)全年降3%左右。這說(shuō)明用戶們使用的電信業(yè)務(wù)量（語(yǔ)音、流量等）大幅增加，而運(yùn)營(yíng)商收的錢增長(zhǎng)很少，利潤(rùn)還減少，說(shuō)明總體資費(fèi)明顯下降。
往大的方面講，通信領(lǐng)域也涉及到了各國(guó)利益爭(zhēng)奪，具體可以看雷鋒網(wǎng)專欄這篇文章：4G通信爭(zhēng)奪戰(zhàn)，各國(guó)博弈背后隱藏著什么樣的真相？
當(dāng)然，用戶是衣食父母，電信運(yùn)營(yíng)商作為服務(wù)者，要經(jīng)得起用戶的質(zhì)疑，耐心細(xì)致做好服務(wù)投訴工作，致力于持續(xù)提供更加詳細(xì)的明白消費(fèi)查詢告知通道，為三家運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)一簡(jiǎn)單化資費(fèi)單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以及呼吁規(guī)范APP上架和流量耗能檢測(cè)張榜機(jī)制等，聯(lián)合媒體做好各種科普，盡好服務(wù)客戶的義務(wù)。
對(duì)于不明媒體給的黑鍋則要敢于說(shuō)不了！否則，三位黑鍋俠真的要到春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上去發(fā)表獲獎(jiǎng)感言了：感謝CCTV，感謝MTV,我們中國(guó)運(yùn)營(yíng)商鄭重承諾：“給我一口鍋，我能背下整個(gè)地球”！
【作者介紹】中國(guó)好4G，通信類分析師、艾瑞核心專家，微信公號(hào)：“中國(guó)3G”（china_3g)，專注通信業(yè)務(wù)研究，有態(tài)度的原創(chuàng)。
雷峰網(wǎng)原創(chuàng)文章，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。詳情見轉(zhuǎn)載須知。
