中國近代翻譯家嚴(yán)復(fù)提出翻譯的標(biāo)準(zhǔn)——信、達(dá)、雅。同樣，優(yōu)秀的文案應(yīng)該也達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)而，在人機交互過程中，將機器語言信息翻譯成用戶能夠理解和接受的文案。   

信，指文案準(zhǔn)確性，將產(chǎn)品前臺/后臺信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)出來；

達(dá)，指文案要易懂、有指導(dǎo)性，讓用戶能夠接收產(chǎn)品傳遞過來的信息，引導(dǎo)用戶下一步操作；

雅，更多指文案風(fēng)格要符合目標(biāo)用戶基因，因為不同的產(chǎn)品、不同的人群所設(shè)定的文案風(fēng)格可能不同，有優(yōu)雅的、有俏皮的、有網(wǎng)絡(luò)流行的、有二次元的，不一而同。也恰恰是這不同的風(fēng)格，能夠表現(xiàn)出不同的用戶情感。

當(dāng)前文案存在的問題：

在快速迭代的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，留給產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)時間往往非常緊，在這種情況下，移動端應(yīng)用內(nèi)的提示文案有可能存在考慮不夠全面的情況，更沒有機會了解真實用戶對提示文案理解和感受。因此造成了許多提示文案在含義表達(dá)、引導(dǎo)操作上存在諸多問題。如:

1. 同一問題有多種文案表述方式，例如：網(wǎng)絡(luò)異常的多種表達(dá)方式，『網(wǎng)絡(luò)異常，請檢查設(shè)置』、『沒有聯(lián)網(wǎng)，請檢查網(wǎng)絡(luò)后重新播放』、『網(wǎng)絡(luò)未連接』等；

2. 有些提示文案，含義不太清晰，用戶看了不明白什么意思或存在歧義，如『請確認(rèn)您的軟件內(nèi)購買』；

3. 有些提示文案，看了沒什么用，不知道下一步該做什么去解決，如『3G環(huán)境下點擊觀看只出現(xiàn)反饋碼，無幫助提示，沒有告訴用戶如何解決』；

4. 有些提示文案，太沉悶了，不好玩，沒有體現(xiàn)出產(chǎn)品的品牌特色。

文案優(yōu)化12字真言：定風(fēng)格—查現(xiàn)狀—設(shè)標(biāo)準(zhǔn)—推落地

客戶端內(nèi)的提示文案是用戶體驗感知的重要部分，為提升產(chǎn)品整體體驗，先從梳理優(yōu)化文案體驗開始。優(yōu)化步驟簡稱12字真言：定風(fēng)格、查現(xiàn)狀、設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、推落地。

• 調(diào)研定風(fēng)格：找到適合產(chǎn)品的文案語言風(fēng)格，通過了解用戶特點及期望，確定視頻應(yīng)用的提示文案語言風(fēng)格。

查現(xiàn)狀：優(yōu)化梳理現(xiàn)有提示文案，提示文案優(yōu)化涉及到整個平臺多個模塊，模塊間存在很多聯(lián)系,不能只關(guān)注單一模塊，要與全平臺達(dá)成一致；

設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)視頻應(yīng)用特點及控件使用場景，結(jié)合iOS及Android人機界面設(shè)計規(guī)范，對常用控件制定文案標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范；

推落地：與各模塊產(chǎn)品、交互設(shè)計同學(xué)達(dá)成一致，從而推動文案優(yōu)化工作落地。

下面具體展開來談?wù)劊?/p>

一、  定風(fēng)格：找到適合視頻應(yīng)用用戶的文案語言風(fēng)格

     

首先進(jìn)行用戶調(diào)研，了解用戶對不同風(fēng)格提示文案的傾向，例如：

• 了解用戶對熱門應(yīng)用提示語/文案的評價；

• 獲取用戶喜歡的文案風(fēng)格，如逗比風(fēng)、賣萌風(fēng)、咆哮風(fēng)、優(yōu)雅風(fēng)；

結(jié)合視頻應(yīng)用目標(biāo)人群特點，選擇適合的文案風(fēng)格，主要結(jié)論：

基礎(chǔ)階段文案要點：

a、符合目標(biāo)用戶基因：

由于視頻應(yīng)用的用戶群體覆蓋廣，差異大，需要考慮大多數(shù)用戶的接受程度，不能過于賣萌、搞笑等；

而大多數(shù)用戶對影視內(nèi)容感興趣，可以考慮引入流行熱門影視元素；

b、易懂：簡潔，使用用戶能懂語言（非術(shù)語，如：聯(lián)網(wǎng)、頁面、獲取內(nèi)容等）；

c、指導(dǎo)性：在發(fā)生錯誤或異常時，幫助用戶解決問題，引導(dǎo)下一步操作；

高級階段文案要點：

d、友好：親和，讓用戶感覺到被尊重，是在與人對話，而不是機器；

e、新鮮感：與眾不同，分散注意力，降低煩躁情緒；

二、查現(xiàn)狀：優(yōu)化梳理現(xiàn)有提示文案，與所有模塊負(fù)責(zé)人達(dá)成共識

現(xiàn)有的視頻應(yīng)用的文案主要的問題是：

1、語言表達(dá)：語言不簡明，句子贅余

• 您想以25元的價格買一個1個月移動影視會員嗎？

• 因版權(quán)方原因您即將瀏覽的內(nèi)容無法享受聯(lián)通流量包服務(wù)

2、語法：表達(dá)不直接，有歧義

• 您在使用非Wifi網(wǎng)絡(luò)

• 請確認(rèn)您的軟件內(nèi)購買

3、同一問題有多種文案表述方式

例如：網(wǎng)絡(luò)異常

• 網(wǎng)絡(luò)異常，請檢查設(shè)置

• 沒有聯(lián)網(wǎng)，請檢查網(wǎng)絡(luò)后重新播放

• 網(wǎng)絡(luò)未連接

4、幫助提示不全面，沒有解決問題

• 3G環(huán)境下點擊觀看只出現(xiàn)反饋碼，無幫助提示，沒有告訴用戶如何解決；

5、缺乏差異化：

• 產(chǎn)品的特色服務(wù)或公司優(yōu)勢的表現(xiàn)力不足，沒有體現(xiàn)出視頻應(yīng)用特有的生態(tài)資源；

以上5類是提示文案的存在的主要問題，通過與所有模塊產(chǎn)品相關(guān)人員的討論協(xié)商，達(dá)成了共識，梳理出一些常用語，供以后產(chǎn)品設(shè)計參考；

提煉的產(chǎn)品文案規(guī)范及語言規(guī)范：

 三、  設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，對常用控件制定文案標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

根據(jù)視頻應(yīng)用特點及控件使用場景，結(jié)合iOS及Android人機界面設(shè)計規(guī)范，對常用控件設(shè)定文案標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范；

四、  推落地

通過一次次與產(chǎn)品、設(shè)計團隊深入溝通，不斷優(yōu)化修改文案設(shè)計，確定最終規(guī)范。

在與各模塊產(chǎn)品、交互設(shè)計同學(xué)達(dá)成一致的情況下，推動文案優(yōu)化工作落地。

總結(jié)：

文案優(yōu)化是一個潤物細(xì)無聲的工作，很難說通過優(yōu)化提示語文案，可以為產(chǎn)品業(yè)績帶來多少提升。

但是，我們可以清晰地看到的：

• 當(dāng)用戶遇到產(chǎn)品問題時，友好文案能夠清晰說明問題產(chǎn)生原因，讓用戶從容解決；

• 在用戶煩躁不安地等待加載、網(wǎng)絡(luò)連接時間較長時，好玩的文案能降低用戶不良情緒；

之后，我們會長期關(guān)注文案優(yōu)化及提升，踐行文案優(yōu)化12字真言：定風(fēng)格、查現(xiàn)狀、設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、推落地。力求為用戶呈現(xiàn)出符合目標(biāo)用戶基因、易懂、友好、有指導(dǎo)性并有一些新鮮感的文案。

【作者介紹】Rain，來自樂視用戶體驗中心（LeUX）。LeUX是一個專注設(shè)計、交互、用戶研究的交流平臺，探索互聯(lián)網(wǎng)前沿UX案例。微信ID：LetvUX

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