4S店壟斷了新車的銷售渠道，但隨著新車市場的加速競爭，4S店已經(jīng)無法從新車銷售獲得利潤，從而把獲利途徑拓展到汽車售后。而有過4S店保養(yǎng)，維修等服務(wù)經(jīng)歷的車主應(yīng)該清楚，4S店的服務(wù)往往價格不透明也奇高，服務(wù)態(tài)度也不夠好，所以一旦過了保修期，車主會立刻逃離4S店，將汽車交給路邊汽修店或汽配城。但是，這又形成了新的問題，路邊店沒有質(zhì)量保證。對于車主似乎進入了一個“死循環(huán)”，而4S店也無法繼續(xù)從售后盈利。

章正超正是看到了這兩者的痛點，從4S店切入，來做O2O的后市場服務(wù)。

4S店的痛點在于盈利

與章正超一個多小時的對話中，筆者注意到，章對上海地區(qū)4S店的了解超過了任何一家做O2O后市場的創(chuàng)業(yè)者。這可能源于在創(chuàng)辦攜車網(wǎng)之前，他本身已經(jīng)有十多年汽車行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷。

4S店的售后服務(wù)價格高是有原因的，國家2005年實行的《汽車品牌銷售管理實施辦法》規(guī)定，供應(yīng)商不能將零部件提供給主機廠授權(quán)經(jīng)銷商以外的渠道，而經(jīng)銷商則不能私自采購其他渠道的零部件。此外，售后服務(wù)也牽扯到了汽車廠家的利益，4S店受限于廠家授權(quán)很難與第三方合作。

不過隨著政策的開放，上述問題很快得了解決，面對著這樣一塊大蛋糕，章精確的抓到了這個行業(yè)的痛點，很多4S店的持續(xù)盈利能力很差。

解決這個問題，章正超想到了兩個辦法，一是把價格透明化。在攜車網(wǎng)，消費者每次到店消費都會知道自己花的每一分錢的去向，這就打消了很多用戶被宰的感覺，也制約了4S店亂加維修項目和誘導(dǎo)消費。其次是將4S店的閑置資源利用起來。這個又分兩方面，第一，學(xué)習(xí)攜程重構(gòu)4S店的時間結(jié)構(gòu)性，這主要體現(xiàn)在將空閑時段和高峰期的價格區(qū)隔開，引導(dǎo)消費者不同時間段消費。第二是“跨品牌保養(yǎng)”，熟悉汽車行業(yè)的人應(yīng)該清楚，一些品牌之間的技術(shù)平臺是相同的，零配件也通用，所以保養(yǎng)，維修渠道是可以打通的，目前，章已經(jīng)把這項服務(wù)拓展到20多家4S店，涉及大眾，別克等多個品牌。

后市場的服務(wù)也是基于位置的服務(wù)，而4S店可能因為選址問題，面臨常年客滿或者攬不到客的不同遭遇，這也被章考慮到了，通過合作時建議加大優(yōu)惠力度來引導(dǎo)客流量。

車主的需求痛點在服務(wù)和價格

汽車獲得的保養(yǎng)，維修服務(wù)沒有問題，問題在于車主自己的體驗差，店員的接待態(tài)度，溝通過程的專業(yè)程度，等待時間都會影響到車主體驗。

提高服務(wù)價值是章在設(shè)計產(chǎn)品時的出發(fā)點。

“當(dāng)售后服務(wù)商在地理位置、硬件設(shè)施等條件上存在短板時，我們建議他們適當(dāng)優(yōu)惠來彌補；我們用針對性的功能與產(chǎn)品來督促和幫助服務(wù)商在各個環(huán)節(jié)上提升服務(wù)水平，把這些服務(wù)向車主充分地展示，以提高車主對此的價值感知；在信任環(huán)節(jié)上，我們更加關(guān)注讓用戶明確地知道什么不該修，什么該修，是修還是換，以店里服務(wù)人員的誠信度和我們中立的咨詢建議作為雙向機制來約束；在涉及亂加維修項目、誘導(dǎo)過度保養(yǎng)等問題上，我們則無條件地站在車主一方，抵制服務(wù)商一味地追求更高單車產(chǎn)值，并最終重建與車主之間的信任。 ”

2014年開始，互聯(lián)網(wǎng)進入汽車后市場，競爭也越發(fā)激烈，很多創(chuàng)業(yè)者并沒有選擇4S店切入，而是數(shù)量更多的快修店，為何攜車網(wǎng)創(chuàng)立2年多沒有去發(fā)展快修店這塊資源呢？章正超也表達了自己對后市場的看法。

1.非屌絲經(jīng)濟。攜車網(wǎng)的目標(biāo)受眾始終是一群有消費能力的人。所以對那些被免費洗車，補貼吸引的車主或許不是他們的目標(biāo)人群，而他們的目標(biāo)人群更注重的是服務(wù)體驗，或是性價比，對于單純低價卻完全忽略服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)，用戶的消費意愿會很低。

2.服務(wù)是后市場O2O的關(guān)鍵。4S店的服務(wù)是有品牌把控的，快修店可能是最低價，但服務(wù)不行，之后也會逐步拓展到一些專業(yè)的汽修店。

不過章正超似乎還不滿足目前的服務(wù)質(zhì)量，無論是4S店還是汽修店，在用戶體驗和服務(wù)品質(zhì)上都存在局限性，那么如何突破這一限制呢？實體店成本太高，上門保養(yǎng)（章稱之為“府上養(yǎng)車”）成了可行的途徑。

通過自己培養(yǎng)一支專業(yè)汽車技師，配套相應(yīng)的專業(yè)設(shè)備，通過網(wǎng)站，App既能預(yù)訂，章力求將保養(yǎng)服務(wù)做到極致，這也將成為章所描述的良性循環(huán)的關(guān)鍵性閉環(huán)！

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