產(chǎn)業(yè)數(shù)字化時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，To B企業(yè)存在的意義是什么？是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，還是變革產(chǎn)業(yè)？

近日，騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄在雷鋒網(wǎng)主辦的「鯨犀產(chǎn)業(yè)數(shù)字峰會(huì)」上，就以客戶(hù)為中心的數(shù)字化升級(jí)數(shù)字做了分享。

鯨犀產(chǎn)業(yè)數(shù)字峰會(huì)，是一場(chǎng)由業(yè)內(nèi)最頂尖的企業(yè)家、工程領(lǐng)袖、CIO、解決方案專(zhuān)家、投資家，聯(lián)合發(fā)起的數(shù)字化系列論壇。 

張曄指出，企業(yè)存在的根本在于其為客戶(hù)所創(chuàng)造的價(jià)值，如何運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助企業(yè)做業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，這是整個(gè)數(shù)字化方面的重要主題。 

張曄分享了騰訊企點(diǎn)以客戶(hù)為中心的數(shù)字化案例，以產(chǎn)業(yè)鏈形態(tài)中的需求端為例，騰訊企點(diǎn)之前很多客戶(hù)通過(guò)公域來(lái)做連接，如搜索和電商平臺(tái)。

在他看來(lái)，數(shù)字化可以改變產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程。 未來(lái)，在客戶(hù)的全生命周期當(dāng)中，通過(guò)任何一個(gè)觸點(diǎn)，都可以識(shí)別客戶(hù)的反饋來(lái)改變產(chǎn)品和服務(wù)。而后在向客戶(hù)推薦增強(qiáng)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，也能解決客戶(hù)尚未滿(mǎn)足的需求和痛點(diǎn)，這就是所謂的服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)即服務(wù)。

以下為張曄的演講全文，雷鋒網(wǎng)做了不改變?cè)獾木庉嫞?/strong>

非常榮幸能參與雷鋒網(wǎng)舉辦的此次峰會(huì)，我今天主要分享的是以客戶(hù)為中心的數(shù)字化案例和心得。

我們都知道，企業(yè)存在的根本在于為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，以及如何運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助企業(yè)做業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，這也會(huì)是關(guān)于數(shù)字化的重要主題。

數(shù)字化兩大趨勢(shì)

1、產(chǎn)品端：從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向客戶(hù)為中心

第一個(gè)趨勢(shì)，主要是從產(chǎn)品端進(jìn)行分析，主要體現(xiàn)在四個(gè)維度：

維度一，客戶(hù)行為及客戶(hù)的連接的變化

如果用經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)4C理論（即消費(fèi)者Customer、成本Cost、便利Convenience和溝通Communication）分析：

• 第一個(gè)C，是客戶(hù)需求多元化和定制化，希望未來(lái)企業(yè)能夠深度洞察；

• 第二個(gè)C，是客戶(hù)對(duì)成本的理解，是從交易前的決策到交易成本到交易后的全生命周期的運(yùn)維和運(yùn)營(yíng)成本；

• 第三個(gè)C，客戶(hù)會(huì)希望在未來(lái)能夠通過(guò)線(xiàn)上或者線(xiàn)下的渠道都獲得一致的體驗(yàn)。同時(shí)，客戶(hù)期望可以得到實(shí)時(shí)的個(gè)性化服務(wù)，或者得到想要的產(chǎn)品；

• 第四個(gè)C，是溝通。企業(yè)跟客戶(hù)的溝通將會(huì)從單向的廣告溝通形式，變成全生命周期，通過(guò)社交化方式的雙向互動(dòng)的形式。

維度二，產(chǎn)品形態(tài)的變化。

目前，產(chǎn)品形態(tài)更多的是物理型的產(chǎn)品。未來(lái)，我們的產(chǎn)品會(huì)軟件化和服務(wù)化。一頭通過(guò)5G、IOT連接用戶(hù)，另一頭連接企業(yè)在云端的系統(tǒng)。這樣可以通過(guò)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)的方式，通過(guò)產(chǎn)品給它的客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

維度三，是供應(yīng)鏈形態(tài)的變化。

目前，還是以B2C，大規(guī)模生產(chǎn)為主，未來(lái)將會(huì)演進(jìn)到柔性生產(chǎn)，給客戶(hù)提供個(gè)性化和定制化的有針對(duì)的產(chǎn)品和服務(wù)，真正變到C2B的模式。

維度四，信息系統(tǒng)的變化。

如今信息化，已經(jīng)從過(guò)去更多關(guān)注企業(yè)內(nèi)部，演變成跨部門(mén)的業(yè)務(wù)流程的打通和協(xié)作。

2、產(chǎn)業(yè)端：產(chǎn)業(yè)上下游全面數(shù)字化連接

從產(chǎn)業(yè)鏈的角度來(lái)看，無(wú)論是需求端還是供應(yīng)端，目前都面臨著亟需數(shù)字化的現(xiàn)狀。

2.1需求側(cè)和供給側(cè)痛點(diǎn)

從需求側(cè)來(lái)說(shuō)，希望能做到以客戶(hù)為中心，但現(xiàn)實(shí)卻有相當(dāng)大的差距。

大多數(shù)的企業(yè)并不是真正了解自己的客戶(hù)，缺乏以客戶(hù)為中心的流程、系統(tǒng)、組織支撐，沒(méi)有和客戶(hù)建成全面的數(shù)字鏈接。而且因?yàn)閿?shù)據(jù)孤島的存在，無(wú)法形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)。同時(shí)，還存在著重營(yíng)銷(xiāo)輕服務(wù)，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象很普遍。此外，一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員和中后臺(tái)生產(chǎn)人員嚴(yán)重脫節(jié)，無(wú)法做到緊密相扣。

從供應(yīng)側(cè)來(lái)看，目前大多數(shù)的行業(yè)，無(wú)論是層級(jí)還是地域分布上都非常復(fù)雜，所以通常上下游的信息不透明，供需匹配效率低。同時(shí)，產(chǎn)業(yè)鏈上有大量中小企業(yè)信息化程度低，不熟悉系統(tǒng)。當(dāng)然所謂的信息流、物流和資金流的融合貫通，也根本做不到，所以整個(gè)供應(yīng)側(cè)的成本非常高，效率也是比較低下。

2.2如何解決痛點(diǎn)？

基于此，騰訊企點(diǎn)總結(jié)出一套解決方案，那就是搭建一個(gè)智慧化的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，從而解決產(chǎn)業(yè)鏈上下游的痛點(diǎn)。

這一平臺(tái)，可以幫助企業(yè)打通全渠道，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下融合運(yùn)營(yíng)，也可以建立客戶(hù)全生命周期數(shù)據(jù)平臺(tái)，讓營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)一體化，實(shí)現(xiàn)私域流量閉環(huán)運(yùn)營(yíng)。 供給側(cè)，則可以通過(guò)一個(gè)產(chǎn)業(yè)智連與協(xié)作平臺(tái)，幫助產(chǎn)業(yè)達(dá)到降本增效的目的。

首先，可以加強(qiáng)上下游的連接， 這一平臺(tái)，對(duì)供給側(cè)也能產(chǎn)生重大改變，一個(gè)產(chǎn)業(yè)智連能幫助產(chǎn)業(yè)降本增效，它的一些特點(diǎn)，首先是可以加強(qiáng)上下游的連接，使B2B連接與通信升級(jí)；也可以推動(dòng)智能化手段來(lái)提升上下游的自動(dòng)化程度；還可以通過(guò)一個(gè)SaaS化和開(kāi)放平臺(tái)，加速中小企業(yè)數(shù)字化。

兩大解決方案

1、需求端：數(shù)智化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)解決方案

需求端的智慧化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)方案，具備三個(gè)特點(diǎn)：全渠道、全鏈路、智能化，分別可以提升企業(yè)獲客、待客、留客能力。

之前企業(yè)跟客戶(hù)的連接大多是通過(guò)公域來(lái)實(shí)現(xiàn)，如搜索、電商平臺(tái)，但未來(lái)企業(yè)和客戶(hù)的連接則會(huì)逐漸向微信公眾號(hào)、小程序、官網(wǎng)等私域平臺(tái)轉(zhuǎn)變。智慧化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)方案就是要幫助企業(yè)打通全渠道，沉淀客戶(hù)資產(chǎn)，統(tǒng)一識(shí)別客戶(hù)。

其中，全鏈路重要的一點(diǎn)是，需要從營(yíng)銷(xiāo)獲客、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、復(fù)購(gòu)增購(gòu)，打造以客戶(hù)為中心的全鏈路智慧化運(yùn)營(yíng)。

這里可以說(shuō)一下服務(wù)智能化場(chǎng)景，就是可以根據(jù)客戶(hù)興趣去匹配銷(xiāo)售技能組，也可以通過(guò)地域?qū)⒕€(xiàn)索分配給就近門(mén)店或者其他相應(yīng)的部門(mén)和團(tuán)隊(duì)，最大化銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的可能。

而在售后服務(wù)階段之前，碰到的痛點(diǎn)是服務(wù)資源、服務(wù)預(yù)算總是有限，沒(méi)有辦法去服務(wù)全量的客戶(hù)，為他們提供深度服務(wù)。

因此，在形成這樣的技術(shù)以后，就可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)沉淀，將80%客戶(hù)的服務(wù)需求簡(jiǎn)單自動(dòng)化；通過(guò)智能質(zhì)檢，確?？蛻?hù)質(zhì)量，降低客戶(hù)投訴，還可以大量收集到客戶(hù)反饋，找到最有價(jià)值的需求，進(jìn)而去提升營(yíng)銷(xiāo)獲客、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、到復(fù)購(gòu)增購(gòu)的效率。

2、產(chǎn)業(yè)智聯(lián)的平臺(tái)型解決方案

產(chǎn)業(yè)智聯(lián)的平臺(tái)型解決方案，主要幫助產(chǎn)業(yè)上下游實(shí)現(xiàn)降本增效，同樣也有三個(gè)特點(diǎn)，即社交化、智能化、平臺(tái)化。

很多人會(huì)奇怪為什么跟消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的社交有關(guān)，這是因?yàn)樯舷掠魏彤a(chǎn)業(yè)生態(tài)的協(xié)同，歸根結(jié)底事跟人的協(xié)同。

比如，我們可以使用微信等工具加強(qiáng)上下游的連接，也可以通過(guò)會(huì)議、直播等提升上下游的溝通效率，或者通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序去加強(qiáng)交易前、交易中、交易后服務(wù)的對(duì)接。對(duì)于產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，非常適合通過(guò)社群能力開(kāi)放生態(tài)的協(xié)同。

在進(jìn)行數(shù)字連接的基礎(chǔ)上，就可以通過(guò)智能化來(lái)提升流程的自動(dòng)化。之前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)AI的能力比較薄弱，現(xiàn)在就可以永數(shù)字化技術(shù)和AI能力，快速自動(dòng)識(shí)別上下游用戶(hù)的買(mǎi)賣(mài)意圖，甚至識(shí)別出商機(jī)。

在連接了ERP之后，還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化詢(xún)報(bào)價(jià)、自動(dòng)識(shí)別業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)單據(jù)，極大地提升了流程地自動(dòng)化。

接下來(lái)則是SaaS和平臺(tái)化。如今中小企業(yè)入藥數(shù)字化，一次性購(gòu)買(mǎi)軟件的成本比較高，企業(yè)若采用自建的形式，運(yùn)維和各方面成本也不便宜。但是有了輕量級(jí)的SaaS化平臺(tái)，就可以克服中小企業(yè)在數(shù)字化投入上產(chǎn)出低的困境。

另外，云端的開(kāi)放技術(shù)也有利于打通需求訂單到ERP到物流的整體信息鏈路，平臺(tái)化的技術(shù)有利于支撐去中心化的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，支撐政府引導(dǎo)有資源有意愿的企業(yè)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化技術(shù)更好賦能生態(tài)，幫助成千上萬(wàn)的中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。

3、如何為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值？

那兩大解決方案，是如何幫助企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和模式的創(chuàng)新，為企業(yè)客戶(hù)創(chuàng)造更大價(jià)值呢？

3.1業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新

從圖上來(lái)看，業(yè)務(wù)模式分為一次性收入和經(jīng)常性收入。

具體來(lái)看，傳統(tǒng)模式大多是實(shí)物性產(chǎn)品，更多是一次性收入。也正是因?yàn)檫@一模式，很多企業(yè)重營(yíng)銷(xiāo)輕服務(wù)，最終就會(huì)陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)行業(yè)進(jìn)入到成熟階段以后，很快就可以看到企業(yè)失去增長(zhǎng)的動(dòng)能。

另一種商業(yè)模式，則是經(jīng)常性收入，則是從一個(gè)產(chǎn)品變?yōu)楫a(chǎn)品+服務(wù)的形式。通過(guò)全生命周期的服務(wù)，幫助到最終客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品，從而創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)價(jià)值。

這種以產(chǎn)品+服務(wù)的模式，也可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，增購(gòu)復(fù)購(gòu)也相對(duì)就會(huì)容易很多，為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)動(dòng)能。同時(shí)，也可以用更低成本觸達(dá)企業(yè)潛在客群。

SaaS行業(yè)就是最好的案例。之前的本地化軟件部署，一次性采購(gòu)成本高，切換成SaaS模式以后，以租賃的模式改變了業(yè)務(wù)模式，變成經(jīng)常性收入。

而且，SaaS可以通過(guò)數(shù)據(jù)方式，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用程度，再結(jié)合數(shù)據(jù)幫助客戶(hù)更好使用產(chǎn)品，進(jìn)而創(chuàng)造更多價(jià)值。這類(lèi)的SaaS企業(yè)其實(shí)有很多，國(guó)外的經(jīng)營(yíng)續(xù)費(fèi)率可以達(dá)到10%-40%。

3.2業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新

之前大多數(shù)企業(yè)做客戶(hù)運(yùn)營(yíng)是鏈條式的流程，從市場(chǎng)部到銷(xiāo)售部，在銷(xiāo)售部轉(zhuǎn)化成客戶(hù)以后，再交付給售后團(tuán)隊(duì)，整個(gè)過(guò)程周期長(zhǎng)，無(wú)法滿(mǎn)足定制化的個(gè)性需求，也無(wú)法滿(mǎn)足變化快的市場(chǎng)需求。

未來(lái)，業(yè)務(wù)流程可以進(jìn)化成圍繞著以客戶(hù)為中心，營(yíng)銷(xiāo)獲客、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同，甚至可以覆蓋到外延團(tuán)隊(duì)、合作伙伴、經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商，圍繞著客戶(hù)做服務(wù)。

在客戶(hù)的全生命周期當(dāng)中，通過(guò)任何一個(gè)觸點(diǎn)，都可以識(shí)別客戶(hù)的反饋來(lái)改變產(chǎn)品和服務(wù)。而后在向客戶(hù)推薦增強(qiáng)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，也能解決客戶(hù)尚未滿(mǎn)足的需求和痛點(diǎn)，這就是所謂的服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)即服務(wù)。

實(shí)踐案例

最后，可以通過(guò)一些數(shù)字化案例，來(lái)驗(yàn)證解決方案的實(shí)用性。

1、包裝印刷行業(yè)

包裝行業(yè)從上游原紙廠到下游的終端客戶(hù)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條比較長(zhǎng)，但之前的狀況是產(chǎn)業(yè)上下游的信息鏈路完全沒(méi)有打通，如今用騰訊企點(diǎn)之后，就可以聯(lián)合產(chǎn)業(yè)合作伙伴共同為產(chǎn)業(yè)進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)。

那騰訊企點(diǎn)主要解決了哪些產(chǎn)業(yè)痛點(diǎn)呢？

首先，從終端客戶(hù)到紙箱廠的效率比較低，所以利用即時(shí)通訊和OCR，讓訂單、送貨單、對(duì)賬單等實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化識(shí)別，提升了交易環(huán)節(jié)的自動(dòng)化。

再看上游環(huán)節(jié)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)是開(kāi)工率低，如今可以通過(guò)下游的采購(gòu)頂動(dòng)感自動(dòng)連接上游的ERP，通過(guò)智能化的拼單和排產(chǎn)，生產(chǎn)效率得到了極大提升。

2、電子元器件

電子元器件行業(yè)的痛點(diǎn)，是中間流通環(huán)節(jié)供應(yīng)鏈的層級(jí)比較多，且SKU數(shù)千萬(wàn)，所以上下游需求跟供給的匹配效率比較低下。

針對(duì)這一痛點(diǎn)，騰訊企點(diǎn)利用微信、QQ，增強(qiáng)了上下游的連接；通過(guò)公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的詢(xún)價(jià)，通過(guò)群的能力、再結(jié)合AI語(yǔ)音理解，快速識(shí)別買(mǎi)賣(mài)意圖，自動(dòng)識(shí)別商機(jī)。同時(shí)，連接了庫(kù)存、ERP以后，還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的詢(xún)報(bào)價(jià)。

最后，整體的交易效率和上下游供需的匹配效率提升了十倍。

3、會(huì)展行業(yè)

受疫情的影響，會(huì)展行業(yè)去年收到重大沖擊。因此，我們給其配備了即時(shí)通訊能力、實(shí)時(shí)音視頻能力、會(huì)議能力、直播能力，再結(jié)合上下游詢(xún)貨能力、詢(xún)報(bào)價(jià)能力，將所有這些能力快速在平臺(tái)上，打造出了一套會(huì)展行業(yè)的數(shù)字化平臺(tái)解決方案。

去年，我們幫助廣交會(huì)、環(huán)球資源以及法蘭克福汽配展等，連接全球數(shù)十萬(wàn)的采購(gòu)商、供應(yīng)商、參展商，讓溝通效率得到提升，疫情期間可以通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合的方式談生意。

4、智慧化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)

智慧化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，主要是幫助傳統(tǒng)行業(yè)和新興行業(yè)，提升營(yíng)銷(xiāo)獲客和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)增購(gòu)能力。

以滴滴為例，滴滴需要服務(wù)全國(guó)數(shù)百萬(wàn)的司乘人員，之前是通過(guò)傳統(tǒng)的呼叫技術(shù)，夫婦能力較差，現(xiàn)在通過(guò)云端的智能化呼叫中心，將司乘人員的服務(wù)能力提升十倍以上。尤其通過(guò)智能呼叫，還可以提升滴滴司機(jī)安全駕駛，以及疫情防控。

而且，之前傳統(tǒng)的硬件和軟件呼叫中心，很難快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的變化，運(yùn)用了騰訊云的云端能力之后，增加覆蓋一些新的城市，現(xiàn)在只需要一鍵部署，利用幾小時(shí)或半天時(shí)間，就可以對(duì)業(yè)務(wù)的需求做出快速響應(yīng)和支撐。

以戴爾為例，戴爾中國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)主要是靠官網(wǎng)和社交通道，利用了騰訊企點(diǎn)，可以打通前、中、售后的數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一客戶(hù)畫(huà)像。所以，通過(guò)這樣的智慧化運(yùn)營(yíng)，戴爾的獲客增長(zhǎng)提升130%。

以順豐為例，之前由于資源有限，無(wú)法做到1V1專(zhuān)屬服務(wù)，現(xiàn)在通過(guò)智慧化服務(wù)、智能客服，機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)，讓順豐不僅可以提供1V1的專(zhuān)屬服務(wù)，還可以做到24X7秒級(jí)回復(fù)，帶來(lái)了很好的復(fù)購(gòu)率。

接下來(lái)，騰訊云企點(diǎn)團(tuán)隊(duì)還將先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，與產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景深入結(jié)合，解決產(chǎn)業(yè)痛點(diǎn)和問(wèn)題，幫助各行各業(yè)企業(yè)打造數(shù)字化時(shí)代持續(xù)增長(zhǎng)的新動(dòng)能。  

（雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)）

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