在“一切都被記錄，一切都被分析”的數(shù)據(jù)化時(shí)代，數(shù)據(jù)體量正在呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。

據(jù)國際數(shù)據(jù)公司（IDC）和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)公司希捷（Seagate）開展的一項(xiàng)研究顯示，2018年全球新產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量為33ZB（1ZB等于1萬億GB），其中中國產(chǎn)生7.6ZB，美國產(chǎn)生6.9ZB，超過人類有史以來所有印刷材料的數(shù)據(jù)總量；預(yù)計(jì)到2025年，全球產(chǎn)生的新數(shù)據(jù)有望增至175ZB，中國將產(chǎn)生48.6ZB。

在互聯(lián)網(wǎng)快速普及、物聯(lián)網(wǎng)加速滲透的背景下，數(shù)據(jù)量的爆炸性增長(zhǎng)也得益于以下幾個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展：

智能終端設(shè)備的使用和普及，使得個(gè)人行為數(shù)據(jù)被廣泛采集且深度挖掘；

針對(duì)人體生理信號(hào)和生物信息的采集，必然產(chǎn)生巨量數(shù)據(jù)；

通過各種傳感設(shè)備的應(yīng)用，大自然中發(fā)生的點(diǎn)滴變化都會(huì)事無巨細(xì)地被翻譯成數(shù)據(jù)；

大型的科學(xué)研究也將產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)。

企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，面對(duì)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，如何打破數(shù)據(jù)孤島，從結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以及圖像、語音、網(wǎng)絡(luò)、空間軌跡和時(shí)間序列等在內(nèi)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中提取出有用的、可以量化或分類的信息，從而有效地進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用？

基于這些問題的思考，鯨犀與創(chuàng)略科技聯(lián)合創(chuàng)始人及總裁楊辰韻進(jìn)行了一場(chǎng)深度對(duì)話，共同探討：企業(yè)如何基于數(shù)據(jù)及AI技術(shù)，來優(yōu)化客戶生命周期管理，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷價(jià)值最大化，構(gòu)筑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

01

數(shù)字化創(chuàng)新，直擊零售行業(yè)痛點(diǎn)

楊辰韻告訴鯨犀，創(chuàng)略科技目前已經(jīng)和各領(lǐng)域眾多標(biāo)桿客戶達(dá)成合作，以某國際知名咖啡品牌為例。

該咖啡品牌從2018年開始就在籌備數(shù)字化轉(zhuǎn)型，卻遭遇諸多痛點(diǎn)難以有效實(shí)施：

拉新和復(fù)購的雙重考驗(yàn)。2018年面對(duì)瑞幸的迅猛擴(kuò)張和其兇煞來襲的營(yíng)銷，該品牌不僅需要不斷開拓新客戶，同時(shí)也要對(duì)已購客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升用戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)復(fù)購，以實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。這就需要及時(shí)獲取客戶的各觸點(diǎn)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行深入分析挖掘。而在轉(zhuǎn)型前，該公司的數(shù)據(jù)采集和治理，都需要由IT人員參與，耗時(shí)可能長(zhǎng)達(dá)1個(gè)月甚至更久。

私域運(yùn)營(yíng)難。該品牌發(fā)現(xiàn)很多顧客很少通過官方APP點(diǎn)單，而是通過美團(tuán)、餓了么等渠道下單，這就造成用戶行為和購買數(shù)據(jù)大多存儲(chǔ)在第三方點(diǎn)餐平臺(tái)，品牌無法獲取和利用。在這種情況下，很難積累私域流量并盤活維護(hù)老客戶。

品牌自身數(shù)據(jù)系統(tǒng)繁多且相互獨(dú)立，各系統(tǒng)數(shù)據(jù)無法共享，公司內(nèi)部數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象林立，迫切需要將數(shù)據(jù)打通，并進(jìn)行集中統(tǒng)一管理。

基于以上諸多營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)等方面的痛點(diǎn)，該品牌選定與創(chuàng)略科技合作，希望通過數(shù)據(jù)中臺(tái)CDP的搭建和應(yīng)用，快速解決這些問題。

02

全渠道全觸點(diǎn)整合數(shù)據(jù)

構(gòu)建“人貨場(chǎng)合一”數(shù)據(jù)魔方

創(chuàng)略科技根據(jù)該咖啡品牌的實(shí)際情況，給出了有針對(duì)性的數(shù)據(jù)技術(shù)解決方案。

首先，創(chuàng)略科技通過NEXUS CDP，對(duì)該咖啡品牌的一方和三方數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、打通、整合，并將所得數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于企業(yè)數(shù)據(jù)湖。

通過對(duì)全渠道數(shù)據(jù)進(jìn)行有效地清洗、分析，基于自身的數(shù)據(jù)特點(diǎn)，構(gòu)建“人貨場(chǎng)合一”的數(shù)據(jù)魔方，并基于此建立360度用戶畫像和多維標(biāo)簽體系，進(jìn)行客群細(xì)分。

基于精準(zhǔn)的用戶畫像，創(chuàng)略科技企業(yè)級(jí)客戶數(shù)據(jù)中臺(tái)NEXUS CDP融合AI技術(shù)，通過包括 RFM 客戶價(jià)值模型、營(yíng)銷計(jì)分模型、交叉銷售模型、流失預(yù)警模型、沉睡客戶喚醒模型在內(nèi)的業(yè)務(wù)模型，自動(dòng)生成最佳營(yíng)銷方案，比如 SKU 的個(gè)性化推薦、品類個(gè)性化推薦、根據(jù)用戶行為推薦優(yōu)惠券等。

創(chuàng)略科技NEXUS CDP還助力該咖啡品牌進(jìn)行數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新及同步，完成數(shù)據(jù)應(yīng)用閉環(huán)，高效全面地解決了阻礙其實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的諸多痛點(diǎn)問題。

03

基于全客戶生命周期價(jià)值打造個(gè)性化營(yíng)銷

獲客&復(fù)購&留存無死角覆蓋

該咖啡品牌通過創(chuàng)略科技NEXUS CDP建立實(shí)現(xiàn)了全域數(shù)據(jù)應(yīng)用，這不僅加強(qiáng)了消費(fèi)者與品牌間的溝通互動(dòng)，提升了客戶參與度，更幫助其為客戶提供個(gè)性化的營(yíng)銷和服務(wù)，提升用戶的購買和使用體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏度，為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)奠定了基礎(chǔ)。

通過NEXUS CDP，該咖啡品牌能夠基于核心數(shù)據(jù)，圍繞客戶全生命周期，在各階段提供針對(duì)性的精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案，最大化提升營(yíng)銷能力和發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值。

在獲客拉新階段，充分利用企業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)信息，根據(jù)目標(biāo)客戶人群特征，在數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行人群擴(kuò)散，找到相似人群，快速擴(kuò)充潛客體量，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客。

在復(fù)購階段，通過聚類等算法，找出購買產(chǎn)品相似的用戶，進(jìn)行產(chǎn)品信息的交叉推送；通過AI智能營(yíng)銷推薦，基于已購客戶的各維度數(shù)據(jù)訓(xùn)練模型，預(yù)測(cè)復(fù)購可能性，基于復(fù)購概率，實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷，提升復(fù)購轉(zhuǎn)化。

例如，基于用戶的食品搭配特征預(yù)測(cè)客戶食品購買傾向，進(jìn)行加購食品的推薦，建立并不斷優(yōu)化這套交叉銷售模型，實(shí)現(xiàn)了增購率高達(dá)46%。

在留存階段，基于已流失會(huì)員各維度數(shù)據(jù)訓(xùn)練模型，預(yù)測(cè)現(xiàn)有會(huì)員的流失等級(jí)或概率，進(jìn)行差異化維護(hù)和挽回。而針對(duì)沉睡用戶，通過沉睡客戶價(jià)值分層模型，對(duì)沉睡客戶進(jìn)行價(jià)值等級(jí)劃分，針對(duì)不同等級(jí)客戶，投入差異化喚醒資源。 

04

雙方合作機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

談及到雙方合作過程中會(huì)遇到的難點(diǎn)，楊辰韻表示：“每個(gè)品牌的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景不同，以餐飲行業(yè)為例，連鎖和非連鎖的營(yíng)銷場(chǎng)景有很大差異，外資和國有品牌的受眾群體也各有不同。而創(chuàng)略科技從行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和人才儲(chǔ)備來講都有一定優(yōu)勢(shì)，無論什么樣的困難，我們都有信心解決?！?/span>

比如，有些企業(yè)客戶的技術(shù)和業(yè)務(wù)部門的跨部門高效合作，創(chuàng)略科技會(huì)安排專門的客戶經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理跟進(jìn)協(xié)調(diào)；又比如針對(duì)企業(yè)客戶對(duì)新平臺(tái)的使用和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)略科技會(huì)提供有計(jì)劃性的培訓(xùn)等。

鯨犀認(rèn)為，零售行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型最終要回歸到商業(yè)本質(zhì)，進(jìn)而重構(gòu)“人貨場(chǎng)”的商業(yè)模式。無論什么體量、什么類型的零售企業(yè)，都應(yīng)從自身實(shí)際情況出發(fā)，高效管理和應(yīng)用數(shù)據(jù)，深入洞察用戶行為，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，才能在數(shù)字化建設(shè)的道路上從容應(yīng)對(duì)每一次挑戰(zhàn)。

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