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| 本文作者： 代潤澤 | 2020-12-31 11:40 |
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導語：能源，一直以來貫穿于人類發(fā)展的歷史長河?！洞笥倏迫珪防镌岬竭^，能源包括所有燃料、流水、陽光和風，我們可以用適當?shù)霓D換手段讓它提供所需的能量。
能源互聯(lián)網(wǎng)作為能源革命的實現(xiàn)手段和具體形態(tài)，越來越受到關注。
電力互聯(lián)和能源互聯(lián)，說到底本質是一回事兒。
文 | 代潤澤
電，太重要了。
1882年，英國人立德爾創(chuàng)辦了上海電氣公司，是中國的第一個發(fā)電廠。
1888年，李鴻章花了6000兩白銀，將發(fā)電設備和電燈，作為貢品獻給慈禧太后。而安裝在慈禧寢宮儀鑾殿的電燈，成為了北京城亮起的第一盞電燈。
2010年，全國發(fā)電量為42017億千瓦時，自此邁進了世界第一的位置。
在數(shù)字化轉型方面，電力同樣走在了眾多產(chǎn)業(yè)的前面，很多工業(yè)企業(yè)都以電力行業(yè)的數(shù)字化轉型的應用場景為標桿。
江蘇，作為中國綜合發(fā)展水平最高的省份之一，電力行業(yè)非常發(fā)達。
江蘇省電力公司負責江蘇境內(nèi)電網(wǎng)建設、管理，是目前江蘇省規(guī)模最大的國有企業(yè)，也是國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)規(guī)模最大的省級電力公司。
截止2007年底，江蘇電力服務人口超過7000多萬，電網(wǎng)資產(chǎn)和規(guī)模均位居國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)首位。
近幾年來大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等相關技術不斷發(fā)展，伴隨著電網(wǎng)技術的不斷改進，數(shù)字化技術已成為電力轉型的關鍵所在。
如今，電力行業(yè)不斷探索高效、環(huán)保、降本、增效的可持續(xù)化發(fā)展道路，數(shù)字化轉型對于江蘇電力來說重要性不言而喻。
對于電力行業(yè)來說，想要數(shù)字化轉型主要考慮外部營銷服務和內(nèi)部設備運營管理兩個方向。
1、對外
對外來看，營銷與服務部門主要負責的業(yè)務包含95598電話服務以及線下營業(yè)廳服務。
“江蘇電力做互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷在業(yè)內(nèi)算很早的?！必撠熃K電力營業(yè)大廳數(shù)字化轉型的項目總監(jiān)，云問COO茆傳羽表示。
江蘇電力的營業(yè)廳目前已擁有2060萬互聯(lián)網(wǎng)注冊用戶，僅2019年，各互動渠道功能使用次數(shù)為2.62億次，處理客戶互動訴求高達104.73萬條。
如此龐大的數(shù)字從線下轉到線上對平臺來講壓力巨大。
“想深化互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷，靠傳統(tǒng)的線下營業(yè)廳服務和95598電話服務肯定不夠的。”茆傳羽表示，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)在線服務壓力將急劇增加，用戶訴求是全業(yè)務、全天候的在線服務。而這對電力行業(yè)客服人員的數(shù)量和業(yè)務能力提出了前所未有的挑戰(zhàn)。
不僅如此，如今的用戶早已習慣語音、圖像識別等技術，需要改革提升體驗。
2、對內(nèi)
?對內(nèi)來看，江蘇電力的設備非常多，隨著業(yè)務量增大、業(yè)務復雜度增加，對于設備等管理變得越來越復雜。
現(xiàn)實存在的問題是，設備管理、運檢人員的知識很難得到復用，??智能化工作手段比較缺乏，人力方面存在冗余。?
比如說運檢，茆傳羽先生表示，這幾年隨著江蘇電力智能運檢體系建設的深入推進，各類設備管理水平得到了一定程度的提升，但是在設備知識管理應用方面存在不足。
“企業(yè)設備標準化知識在作業(yè)現(xiàn)場獲取很困難，當時就是用傳統(tǒng)的紙質形式進行存儲保存，資料的電子化、規(guī)范化存儲沒實現(xiàn)，這樣是肯定不行的。”
江蘇電力有非常多的業(yè)務，但是關于業(yè)務管控，客服工單的質量管理、數(shù)據(jù)分析基本靠人，機器最多在知識輔助支撐上面起作用。
“業(yè)務人員感受不到智能化，談何企業(yè)的數(shù)字化轉型？”
而這導致的結果就是，相關資料與設備臺賬關聯(lián)、移動終端應用等程度不足，難以滿足現(xiàn)場作業(yè)中的即時性查詢、學習等應用需求，非常影響工作質量和效率。
江蘇電力存在專業(yè)管理中生成的知識系統(tǒng)化、規(guī)范化程度不高，且沒有統(tǒng)一格式的問題。
“設備缺陷、故障報告這些都是非常重要的信息，但是各個專業(yè)管理人員手里都是Word版本，U盤能放多少東西?！痹跒榻K電力做數(shù)字化轉型的過程中，茆傳羽先生發(fā)現(xiàn)了很多問題， 他坦言改變這些并不容易。
不共享，數(shù)據(jù)價值就無法體現(xiàn)，大數(shù)據(jù)分析、智能診斷以及增值應用無法開展，根本做不了專業(yè)精益化管理。
而各環(huán)節(jié)設備的數(shù)據(jù)也未達成有效關聯(lián)。
目前電網(wǎng)設備在采購制造、基建安裝、運維檢修等環(huán)節(jié)之間的資料數(shù)據(jù)未建立結構化關聯(lián)，各環(huán)節(jié)設備知識未得到貫穿打通，導致設備知識對異常故障分析和管理決策等支持不足，這給企業(yè)全面提升設備管理水平帶來了負面影響。
同時，在江蘇電力電力有的部門知識資產(chǎn)管理方面，目前資料分散不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)管理呈碎片化無法充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，造成數(shù)據(jù)資源的浪費。
“我們需要解決的是江蘇電力數(shù)據(jù)管理混亂、數(shù)據(jù)利用率低下、無法個性化服務客戶的問題?！避鈧饔鹣壬硎?，這需要有統(tǒng)一管理數(shù)據(jù)、提升數(shù)據(jù)管理平臺服務的能力。
如今，用戶的需求呈現(xiàn)多樣化、復雜化的態(tài)勢，個性化服務越來越豐富，企業(yè)內(nèi)部員工亟需學習培訓、工作指引、協(xié)同工作。
而電力企業(yè)數(shù)據(jù)化升級不僅可以讓企業(yè)精準地了解用電用戶的需求，對用戶進行定制化服務，同時可以幫助企業(yè)優(yōu)化決策、改善資源分配，達到降本增效、提高企業(yè)在全球的競爭力。
“江蘇電力一直在產(chǎn)品智能化改造上做領先的突破?！避鈧饔鹣壬硎荆K電力需要顛覆傳統(tǒng)的客服產(chǎn)品。
一、電博士的問世
為了適應在線業(yè)務量的快速增長，建立以客戶為中心的現(xiàn)代服務體系、深化“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”，江蘇電力組織研制了電力行業(yè)首套在線客服系統(tǒng)“電博士”。
對于用戶，電博士要做到：
1、電力在線服務機器人24小時實時在線解答客戶訴求；
2、通過一問一答的形式，對用戶問題智能理解并精準定位；
3、為用戶提供關于電費管理、營業(yè)業(yè)務、用電檢查、客戶服務等知識點。
對于江蘇電力，電博士要解決：
1、解決外部客戶咨詢問題，釋放人力；
2、服務熱點分析系統(tǒng)，輔助人工解決工單的梳理歸類；
3、智能知識中心，打造江蘇電力營銷中心整體的知識管理與消費平臺；
4、逐步建設智能化的知識管理體系以及知識服務場景。
對于茆傳羽的團隊而言，通用智能產(chǎn)品電力業(yè)務的磨合是需要時間的，而這期間也是從無到有完成精雕細琢的智能知識中心。
并且，茆傳羽先生帶領團隊與江蘇電力的知識管理維護人員共同分析業(yè)務框架，梳理電力文件以及知識體系，經(jīng)過各項推銷、演算，最終構建了上萬條的電力百科知識點，能支撐4萬+用戶的日常知識消費。
為了更好地達到用戶訴求，需要不斷打磨C端用戶服務的精準效果。
“我們演示了很多次，現(xiàn)場模擬用戶，一遍遍調(diào)試，最終打磨出一個最優(yōu)結果出來?！?/p>
自2017年6月上線至今，“電博士”累計服務超百萬人次，目前每天服務外部客戶量達7000多人次，問答準確率達90%。
二、智慧電力知識圖譜提供智能培訓
打造電博士的同時，雙方團隊也共同研創(chuàng)了自然語言處理領域與知識圖譜領域的多項發(fā)明。
2018年9月正式啟動的智慧電力知識圖譜項目，搭載營銷業(yè)務應用系統(tǒng)及移動作業(yè)終端兩個服務渠道，為江蘇省電力營銷員工提供知識、文件智能查詢服務。
“電滴學院”上線應用供智能學習、智能考試、智能培訓三維一體的智能互動式培訓平臺。
目前智能知識中心月活躍用戶近萬人，日均智能知識消費近萬次。
電力營銷服務已經(jīng)進入市場化競爭的新時代，對于電力行業(yè)而言，業(yè)務變化快、市場競爭激烈，復合型人才的急需，以及知識管理待突破等問題都亟待解決。
例如去年，工商業(yè)電價就調(diào)整了2次，時間分別是4月1日和7月1日。
對于茆傳羽先生的團隊而言，與江蘇電力合作的過程中，在整體產(chǎn)品的打磨階段，需要雙方從底層框架搭建起來。而業(yè)務模塊的設計、理念，都需要不斷反復討論、修繕，最終才能輸出完善的解決方案。
“記得當時，我們兩個組就省、地市查看知識權限問題，討論了至少5遍?！?/p>
要為營銷業(yè)務人員更好地使用，需要克服諸如文檔解析、實體抽取、關系發(fā)現(xiàn)等技術難題與瀏覽器限制問題。
對于任何一家想轉型的企業(yè)而言，與技術方未來的合作一定是多元化的。江蘇電力在電力業(yè)務的創(chuàng)新上的諸多訴求，而云問在NLP技術創(chuàng)新具備顯著優(yōu)勢，茆傳羽認為，未來雙方合作一定會往更深層次發(fā)展。
1、不斷地針對現(xiàn)有產(chǎn)品用最新的技術進行智能化提升；
2、在更多的電力業(yè)務場景上深入的調(diào)研挖掘，聚焦解決更多的實際問題；
3、將先進的技術在江蘇電力的業(yè)務場景上做大膽的嘗試與突破。
具體而言：
1、在智能客服方面，從網(wǎng)頁、微信、App等場景拓展服務渠道。
2、基于多模態(tài)融合技術，打破傳統(tǒng)PC式的鍵盤輸入和智能手機的點觸式交互模式，例如通過文字、語音、視覺、動作、環(huán)境等多種方式進行人機交互，充分模擬人與人之間的交互方式。
3、在語音增強方面，除可以識別用戶語音還要加入語態(tài)的識別。
4、機器視覺上，通過識別客戶的表情、動作、眼神，能分析客戶的情緒，讓客服系統(tǒng)自動完成用戶的預期操作或回應。
5、為用戶提供助理服務，如內(nèi)容服務、任務執(zhí)行、流程處理、信息推送等。
回到上文提到的對外對內(nèi)，未來電力行業(yè)的轉型之路依然分為這兩部分：
一、外部市場端數(shù)字化轉型重點策略與愿景
1、運用互聯(lián)網(wǎng)思維、數(shù)字化思維，形成能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，如發(fā)展車能源網(wǎng)等；
2、提供數(shù)字化、個性化電力服務。以客服舉例，可以為客服打造客服助理，提供協(xié)同辦公、知識援助、AI+RPA、智能回訪服務，提高工作效率；
3、提供用戶關系輔助，根據(jù)重要程度提供分級個性化服務；
4、將電力內(nèi)部進行資源整合，實現(xiàn)資源利用最大化；
5、從用戶接入全流程跟蹤到風險預警，為客服提供全方位服務。
二、內(nèi)部生產(chǎn)和管理端數(shù)字化轉型重點策略與愿景
整合電力企業(yè)內(nèi)部各類系統(tǒng)知識與數(shù)據(jù)，實現(xiàn)多源異構數(shù)據(jù)的唯一化、統(tǒng)一化、整體化，通過進一步的數(shù)據(jù)價值挖掘，為企業(yè)管理者提供數(shù)據(jù)決策。
具體來看：
1、發(fā)展智慧監(jiān)測巡檢技術，實現(xiàn)資產(chǎn)運維降本增效。
例如電力企業(yè)設備的多源異構數(shù)據(jù)接入、融合維修工單、整改事件等數(shù)據(jù)，建設產(chǎn)品、設備、部件的圖譜關系，建設全生命周的零部件管理，快速查詢到產(chǎn)品結構樹、設備樹和故障信息等，以便于產(chǎn)品及設備的維護。
2、發(fā)展智慧態(tài)勢感知技術，實現(xiàn)安全防范未雨綢繆。
3、利用大數(shù)據(jù)及AI，形成狀態(tài)評價模型的自動學習、持續(xù)迭代、自我完善及異常診斷，實現(xiàn)對設備、電力能源實時或準實時的態(tài)勢感知。
4、發(fā)展智慧裝備作業(yè)技術，未來智能裝備應用發(fā)展方向是數(shù)字化、集成化、標準化、模塊化，具備滿足電力能源安全和可靠性需求的更高性能、適應智慧化發(fā)展的更多功能、體現(xiàn)精益化要求的更佳結構。
任何行業(yè)的數(shù)字化轉型根據(jù)數(shù)字化程度的不同，可以分為三個階段：信息數(shù)字化、業(yè)務數(shù)字化、數(shù)字轉型。
從能源領域的數(shù)字化轉型來看，可以分為電子化、信息化、數(shù)字化、智能化等幾個階段。
能源互聯(lián)網(wǎng)可以通過數(shù)字化轉型實現(xiàn)進一步發(fā)展：
1、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，使智能電網(wǎng)、智慧能源更加延續(xù)與深化；
2、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化，充分利用能源數(shù)據(jù)實時性、準確性、精細性等特點，造福民生、帶來經(jīng)濟效益、社會價值等；
3、數(shù)字化產(chǎn)業(yè)，把握數(shù)字經(jīng)濟總體形態(tài)與產(chǎn)業(yè)架構，結合自身稟賦與優(yōu)勢，形成服務數(shù)字經(jīng)濟的創(chuàng)新業(yè)務，
對于電力行業(yè)而言，未來要進一步開拓和轉變思路，堅持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，加快數(shù)字化轉型的步伐。
對于未來想數(shù)字化轉型的企業(yè)而言，需要結合自身特點，不能為了數(shù)字化轉型而進行轉型。這里，鯨犀給到想要數(shù)字化轉型的企業(yè)幾點建議：
1、明確自身企業(yè)現(xiàn)狀，及轉型后的效果預判；
2、清楚實現(xiàn)轉型需要必備的條件，只有企業(yè)資產(chǎn)實現(xiàn)線上化，才能為數(shù)字化轉型提供數(shù)據(jù)基礎；
3、數(shù)據(jù)線上化后，要對數(shù)據(jù)進行整合，貫穿工作流，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的唯一化；
4、數(shù)據(jù)智能化能發(fā)現(xiàn)隱藏的價值從而反哺整個工作鏈條，讓企業(yè)信息更透明并提高工作效率；
5、未來組織工作模式的改變，將誕生一批新崗位，管理也會出現(xiàn)新的方式，對于傳統(tǒng)客服行業(yè)、營銷人員來說是非常大的挑戰(zhàn)。
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