五個(gè)月前，雷鋒網(wǎng)在「聊天機(jī)器人」專題中，報(bào)道了專注于母嬰行業(yè)的售前智能客服創(chuàng)業(yè)公司——智能一點(diǎn)，并采訪了其創(chuàng)始人胡云華。其時(shí)，智能一點(diǎn)剛剛獲得洪泰基金和洪泰智造工場(chǎng)聯(lián)合投資、追夢(mèng)者基金跟投的 600 萬元天使輪融資。

五個(gè)月后的今天，智能一點(diǎn)完成 Pre-A 輪融資，由青松資本領(lǐng)投，早前投資機(jī)構(gòu)全部跟投，融資額 1000 萬元。如果算上種子輪，智能一點(diǎn)在9個(gè)月的時(shí)間里，迅速完成了三輪融資。

有意思的是，胡云華向雷鋒網(wǎng)說，“錢還沒怎么花，雖然我們走了一條難走的路”。

* 智能一點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)，左二為胡云華

更難走的路

胡云華指的這條“難走的路”，指的其實(shí)是自然語(yǔ)言處理中的兩個(gè)不同取向。當(dāng)人類和機(jī)器對(duì)話時(shí)，一般而言，機(jī)器有兩種應(yīng)對(duì)的辦法，其一是通過搜索式的問答匹配來應(yīng)對(duì)，其二是通過業(yè)務(wù)建模從而明確意圖來應(yīng)對(duì)。

所謂的問答匹配，指的是當(dāng)機(jī)器被問到某個(gè)問題時(shí)，在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行搜索，尋找之前曾經(jīng)被問到的相似問題。如果被問過，則直接把答案拿過來作為回應(yīng)。這種方式是從若干個(gè)相關(guān)對(duì)話中選擇相對(duì)最合適的一個(gè)，也叫選擇式對(duì)話。胡云華向雷鋒網(wǎng)解釋說：

選擇式對(duì)話有一個(gè)很大的弊端，如果這句話，大家經(jīng)常問，答案就很好，如果這句話問的人稍微少點(diǎn)，對(duì)不起，結(jié)果出不來了。

所謂的基于意圖的對(duì)話，指的是讓機(jī)器去理解人類問題中的意圖，明確這個(gè)提問者在根本上“要做什么”。想要明確意圖，就需要對(duì)業(yè)務(wù)邏輯建模，分類分析人類語(yǔ)言背后共同的“訴求”。

但如果這樣做的話，無論是工作量還是操作難度都會(huì)大增，技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度也同等遞增。

原因在于，如果是問答匹配，總能從候選答案中選擇一個(gè)相似的“同類”；但如果要確定意圖的話，就需要?dú)w類，歸錯(cuò)了類，就完全錯(cuò)了。同時(shí)，選擇式對(duì)話只需要看語(yǔ)義相似性，可以用相對(duì)統(tǒng)一的模型來做；而意圖設(shè)定則跟具體業(yè)務(wù)相關(guān)，技術(shù)難度更大且擴(kuò)展性更難。

具體到母嬰領(lǐng)域，胡云華舉例說，語(yǔ)言非常靈活，稍微差一個(gè)字，意思就不一樣了：

比如說“什么時(shí)候補(bǔ)鋅比較合適”和“什么時(shí)候補(bǔ)鈣比較合適”，就差一個(gè)字，但是含義完全不同；有時(shí)候就字完全一樣，但順序不一樣，含義也不同，比如說“孩子多大應(yīng)該睡枕頭”和“孩子應(yīng)該睡多大枕頭”。

面對(duì)靈活的語(yǔ)言，如果只靠語(yǔ)義相似性進(jìn)行搜索和選擇，想要達(dá)到理想中的智能化，非常難。一旦中斷，就需要人工介入，一方面對(duì)于消費(fèi)者來說對(duì)話被打斷導(dǎo)致體驗(yàn)不佳，另一方面也無法起到提升客服工作效率的目的，有時(shí)候甚至還會(huì)增加人力成本。

而基于意圖的方式，門檻雖高，但有一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)——一旦意圖的分類識(shí)別對(duì)了，就知道用戶的真實(shí)“意圖”，接下來的交互，相關(guān)性會(huì)更強(qiáng)，對(duì)話自動(dòng)完成的比率會(huì)更高?？紤]到實(shí)際場(chǎng)景中，消費(fèi)者在一次咨詢里目的性比較強(qiáng)，希望能解決具體問題，所以這種方式帶來的整體體驗(yàn)也會(huì)更好。

同時(shí)，更為重要的是，明晰了消費(fèi)者的意圖后，也更有利于智能一點(diǎn)想做的“售前推薦”業(yè)務(wù)。

巨頭中突圍

在智能客服這條賽道上，玩家眾多，而像阿里、京東、網(wǎng)易等巨頭，依靠各自的電商“山頭”，占據(jù)著其他玩家?guī)缀鯚o法抗衡的天然優(yōu)勢(shì)。

但在胡云華眼里，大公司的優(yōu)勢(shì)其實(shí)也是劣勢(shì)，而這個(gè)劣勢(shì)卻是小公司的機(jī)會(huì)。任何一個(gè)行業(yè)，都是大公司、小公司共同經(jīng)營(yíng)、互補(bǔ)的生態(tài)。

拿阿里小蜜為例，胡云華認(rèn)為阿里小蜜和智能一點(diǎn)的不同，具體而言有以下幾點(diǎn)：

• 技術(shù)方案不同

目前來看，市面上大多數(shù)智能客服都號(hào)稱能解決 80% 以上的任務(wù)，但實(shí)際效果并不令人滿意。在胡云華的走訪中，大多數(shù)只能幫助用戶完成30%的任務(wù)。對(duì)于阿里小蜜而言，雖然平臺(tái)很大、數(shù)據(jù)更多，也同樣面臨類似的困擾。在覆蓋面和縱深兩個(gè)維度上，大平臺(tái)往往只能選擇前者，盡可能多的覆蓋平臺(tái)上的品類，因此在縱深上自然就有所不足?！翱瓷先タ梢栽诙虝r(shí)間內(nèi)解決大量的問題”，但每個(gè)客戶差異性不小，其實(shí)只能完成一些簡(jiǎn)單的任務(wù)。

同時(shí)，大平臺(tái)開發(fā)的客服產(chǎn)品交付用戶后，用戶必須招聘實(shí)力較強(qiáng)的技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)試，這樣在無形中也增加了企業(yè)客戶的負(fù)擔(dān)；而在另一方面，由于只能解決少部分問題，造成客服人力成本無法大量減少，消費(fèi)者體驗(yàn)也沒有得到徹底改善。

智能一點(diǎn)現(xiàn)階段采用了看起來笨重的行業(yè)意圖建模的方式，加上聚焦在母嬰行業(yè)，這樣就能在問題的覆蓋面上，走得更為深入。胡云華向雷鋒網(wǎng)介紹說，8月初智能一點(diǎn)在實(shí)際中就能夠解決 65% 的問題，9月份產(chǎn)品發(fā)布時(shí)預(yù)計(jì)會(huì)超過 80% 。

• 立場(chǎng)不同

不同于阿里小蜜服務(wù)的只是阿里大平臺(tái)上的商家，智能一點(diǎn)是一個(gè)中立的第三方平臺(tái)。這樣在業(yè)務(wù)定位上，就不會(huì)直接面臨平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于大多數(shù)客戶而言，其銷售均是全渠道進(jìn)行，而小蜜這一類客服產(chǎn)品則只能限制于自己的平臺(tái)上，無法將版圖擴(kuò)大到其他平臺(tái)。

對(duì)智能一點(diǎn)而言，則不存在這種情況。只要能深度解決商家的業(yè)務(wù)問題，任何平臺(tái)都可以共享，而沒必要每個(gè)平臺(tái)重復(fù)訓(xùn)練和部署一套。

• 增值服務(wù)不同

此外，小公司和大公司的“打法”不同，導(dǎo)致為用戶提供的增值服務(wù)也不同。對(duì)大公司來說，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品交付之后，“交易”就結(jié)束了。而小公司一定是“用戶導(dǎo)向”的，與“客服”相關(guān)的問題，都需要幫助用戶去解決，比如調(diào)試、維護(hù)、培訓(xùn)等各個(gè)方面。

因此，胡云華認(rèn)為，雖然有阿里小蜜這樣的巨頭競(jìng)爭(zhēng)，但其實(shí)留給創(chuàng)業(yè)公司的機(jī)會(huì)還是非常多的，尤其是聚焦在某個(gè)細(xì)分行業(yè)里，其實(shí)蛋糕也已經(jīng)相當(dāng)大了。從業(yè)務(wù)的重點(diǎn)來說，創(chuàng)業(yè)公司能解決大公司無法深入解決的問題，其實(shí)也是一種互補(bǔ)關(guān)系。

*智能一點(diǎn)團(tuán)隊(duì)

此外，對(duì)于智能客服行業(yè)魚龍混雜、良莠不齊的現(xiàn)狀，胡云華還表示：

我們從本質(zhì)上，是一個(gè)技術(shù)流派，所以一方面享受目前整個(gè)行業(yè)都在談AI的紅利；另一方面，也要肩負(fù)這個(gè)責(zé)任，不能給客戶留下一點(diǎn)真正做技術(shù)人應(yīng)該有的東西。那到最后，我們也是變成其中的一個(gè)受害者，至少今天我們這么做了，雖然走的慢一點(diǎn)，但是走的穩(wěn)。我們真的在解決問題，可以對(duì)比數(shù)據(jù)，完全沒問題的。

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