困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

本文作者：李帥飛

2020-09-11 19:59

導語：真正將外賣小哥置于高危境地的，首先是平臺。

美團、餓了么的外賣業(yè)務，正面臨公眾的詰問。

9 月 8 日，《人物》雜志的深度報道《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》，讓所有人看到了這兩家公司的外賣業(yè)務中配送人員的從業(yè)困境，也讓所有人都在質疑外賣平臺背后的算法系統(tǒng)。

送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友——這樣一句話，讓人觸目驚心。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

雖然餓了么、美團先后進行了回應，但中國社科院新聞與傳播研究所助理研究員孫萍認為：餓了么、美團提到的優(yōu)化措施并不能夠有效解決外賣騎士的困境。

那么，外賣困境又該如何解決？

該不該給外賣騎手 5-10 分鐘？

9 月 8 日的報道發(fā)出之后，率先回應的，是餓了么。

9 月 9 日凌晨，餓了么在微博上回應，表示系統(tǒng)是死的，人是活的；將心比心，餓了么希望做得更好一點，但前提是保障訂單準時。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

為此，餓了么提出了兩個措施：

會盡快發(fā)布新功能：在用戶結算付款的時候加一個 "我愿意多等 5 分鐘/10 分鐘" 的按鈕；
對歷史信用好、服務好的外賣騎手，提供鼓勵機制，即使訂單超時，也不用承擔責任。

然而，餓了么的回應引發(fā)了大量質疑——尤其是引導消費者 "多等五分鐘或者十分鐘" 的做法，被認為將責任轉嫁給消費者。

網(wǎng)友的一些典型觀點如下：

與其要求客戶等，不如平臺優(yōu)化系統(tǒng)，設定送達時間的時候不要那么極限，派單更加合理。
價格歧視完了，開始時間歧視。你們明明知道造成騎手大量違規(guī)的根本原因不是這個。本來送五份，現(xiàn)在三人愿意多等 5 分鐘。騎手只會用這世間多接單子。
你愿意少掙五塊錢嗎？

對于餓了么的回應，9 月 9 日，上海市消保委副秘書長唐健盛分析認為：餓了么的聲明，實際上在邏輯上是有問題的。他表示：

快遞員的（超時）行為并不是消費者所造成的，這是需要再三強調的邏輯。要理清外賣平臺、外賣員與消費者之間的關系，外賣員與消費者都是通過平臺產生的關系。商業(yè)是商業(yè)，外賣平臺在管理方法方面需要做進一步改善。

對此，餓了么工作人員回應稱：

就像今天世界上所有的技術是同樣的道理，我們只能是盡可能地用技術來提供更好的服務。具體到外賣配送以及生鮮的配送問題上來說，其實它涉及到一些比較復雜的場景，比如說下雨，天氣的變化可能會影響配送員的效率，以及早晚高峰時間，我們對路面的情況的預測，這些都是我們需要考慮的問題。

9 月 9 日晚間，央視評論員白巖松在《新聞 1+1》評論稱：

解決這個問題，要靠平臺和監(jiān)管，不能 “甩鍋” 消費者；一旦消費者很溫暖，選擇可以多等 5 到 10 分鐘，外賣小哥先送不選這個選項的客戶，然后再送給選了這個選項的客戶，最后再次出現(xiàn)越寬容、越溫暖的人越吃虧的現(xiàn)象，這不合適。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

中國社科院新聞與傳播研究所助理研究員孫萍在接受澎湃新聞采訪時認為，餓了么的聲明有問題，"消費者和騎手感覺像是被道德綁架了，平臺把消費者和騎手放在了對立面"。

當然，作為當事人，不少外賣騎手也就此發(fā)聲。

有外買騎手表示，外賣員之所以成為高危職業(yè)，"責任在于系統(tǒng)"；但也有外賣騎手表示，支持 “等 5-10分鐘” 的功能，這樣一來，對騎手的人身安全也有所保障。

美團回應：沒做好就是沒做好

對于《人物》的報道，美團一開始在 9 月 8 日的說法是：

暫不回應此事,下周會舉辦小范圍的外賣業(yè)務溝通會。

然而，到了 9 月 9 日傍晚，美團也給出了自己的官方回應，承認 "沒做好就是沒做好"，并表示系統(tǒng)的問題終究需要系統(tǒng)背后的人來解決。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

由此，美團給出了幾個整改事項：

系統(tǒng)優(yōu)化。每一單外賣，在為用戶提供準時配送服務的同時，美團調度系統(tǒng)會給騎手留出 8 分鐘彈性時間。惡劣天氣下，系統(tǒng)會延長騎手的配送時間，甚至停止接單。騎手申訴功能將升級，對于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實后，將不會影響騎手考核及收入。
將增強配送安全技術團隊，重點研究技術和算法如何保障安全；同時美團也在研發(fā)智能頭盔保證安全，并鋪設智能取餐柜來解決騎手的最后一公里配送問題。

除此之外，美團還表示將改進騎手獎勵模式、關懷騎手和家人，以及召開騎手座談會，設立產品體驗官等。

值得一提的是，在回應文章的評論區(qū)，針對網(wǎng)友 "美團的高管和算法研發(fā)人員應該定時體驗一下外賣騎手送餐" 的建議，美團方面表示：

算法工程師及管理層，會定期到一線送外賣，真實了解騎手、商戶、用戶三方需求，持續(xù)每周 2-3 次對系統(tǒng)進行迭代。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

相比較來看，美團的回應似乎更容易讓消費者接受。

不過，9 月 9 日晚間，就在美團官方回應大約兩個小時后，王興在飯否上發(fā)了這樣一個動態(tài)：

同事推薦的這款中國立體地形圖確實非常好，比看平面地圖直觀太多了，有利于建立更清晰的世界觀。不過今天被我挑出圖上有個錯，拉達克山 Ladakh Range 被標成 “達拉克山” 了，這確實是容易犯的一個錯。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

對此，有人批評說，在外界都在關注外賣騎手的情況下，王興卻還在關心立體地圖的問題——這表明王興領導下的美團過于冷酷了。

值得一提的是，9 月 8 日晚間，灃京資本基金經(jīng)理吳悅風在微博上評論稱：

算法是冷冰冰的，它一定會無限壓榨整個體系的潛力，最后達到微妙的平衡，也就是所有騎手處于勞累的邊緣。算法不是人，它當然沒有人性，這毫無疑問。不過美團騎手的整體待遇最高、壓力也是最大，這也是行業(yè)公認的。

吳悅風還表示：商場如戰(zhàn)場，這種對效率的極致運用，已經(jīng)刻到從 “百團大戰(zhàn)” 里活下來的美團的基因里了，對于公司對于王興，對于騎手，都是如此，很難有別的路可以走。

外賣騎士的困境又該如何解決呢？

美團、餓了么都已經(jīng)回應，消費者繼續(xù)點外賣，外賣騎手們也繼續(xù)送餐，輿論的聲浪似乎漸漸回落。

但這些，都絲毫不意味著事情得到解決。

比如說，在接受澎湃新聞采訪時，中國社科院新聞與傳播研究所助理研究員孫萍認為：餓了么、美團提到的優(yōu)化措施并不能夠有效解決外賣騎士的困境。

圖自：華東師范大學官網(wǎng)

她認為，當務之急，是在中國乃至全世界日漸走進算法時代的大背景下，建立起社會層面和組織層面的算法協(xié)商機制。

孫萍認為，整個外賣平臺的算法系統(tǒng)存在一個重要問題：也就是相對于騎士，系統(tǒng)對于消費者有非常強的傾向性。她表示，整個系統(tǒng) "以消費者為導向和消費者優(yōu)先"，比如說時間設置、投訴建議機制等，系統(tǒng)都是偏向消費者的。

與此同時，外賣騎手沒有相應的話語權——這不難讓人理解，畢竟消費者是要付費給平臺的，而平臺也是要向外賣騎手付費的。

對此，復旦大學管理學院信息管理與信息系統(tǒng)系教授盧向華也有類似觀點：

理論上，算法本身應該同時考慮平臺各方的利益，但目前外賣平臺的算法設計中，明顯把消費者的體驗與平臺的服務量作為最主要目標，商家的地位次之，而騎手的體驗是放在最低的位置。

對于算法的改進方向，孫萍表示：

不光是由程序員、架構師、計算機或工程師來決定算法，入駐美團平臺的店家、消費者、商家以及政府、社會科學家等都應該參與到算法規(guī)則的設定和審計中來。

孫萍還表示，目前外賣員的困境還有一個原因，也就是外賣員與平臺的勞動關系問題，眼下大部分外賣騎手的沒有底薪，從而導致外賣騎手按件計價。她認為，平臺方應給予騎手外賣員一定的保障，原本該有的基本工資不能缺少。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

她還表示，無論是政府引導還是平臺自發(fā)驅動，都應該形成一個屬于外賣騎手的勞動聚合體，給外賣騎手一個發(fā)聲的機會和場所。

孫萍還表示：

市場經(jīng)濟最根本的準則就是效益最大化、利益最大化，一旦沿著規(guī)則去走，整個算法體系和機制其實是完全偏向于資方的……（但）總是要去探討一個解決辦法。在我看來，最大的松動點就在于，要讓算法機制由純技術性變成 "技術性+社會性"，要給技術開一個口子，讓它變得更加靈活和包容，這一點不是不可以實現(xiàn)的。