雷鋒網(wǎng)按：本文作者JONATHAN SHRIFTMAN。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年有超過(guò)3萬(wàn)個(gè)聊天機(jī)器人（Chatbot）品牌和6千個(gè)相關(guān)技能涌入市場(chǎng)。今年，將有更多的聊天機(jī)器人和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)即時(shí)通訊app邁過(guò)“進(jìn)入市場(chǎng)”這道坎，并逐漸成為主流的交互使用工具。消費(fèi)者和品牌營(yíng)銷人員將會(huì)看到Chatbot在以下領(lǐng)域的發(fā)展。

1、聊天機(jī)器人適應(yīng)性增強(qiáng)

每一個(gè)財(cái)富1000強(qiáng)企業(yè)將會(huì)把Chatbot加入他們的技術(shù)和營(yíng)銷工作中，而消費(fèi)者也將最終開(kāi)始理解Chatbot真正的潛力。之前，Chatbot一直面臨著功能、可用性、適應(yīng)性、可發(fā)現(xiàn)性、貨幣化等方面的諸多問(wèn)題，然而今年，各家即時(shí)通訊平臺(tái)將會(huì)進(jìn)一步提升Chatbot不可忽略的價(jià)值。Chatbot提供企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的及時(shí)通道，提供更好的客服體驗(yàn)，成為企業(yè)降低客服成本和客服自動(dòng)化的完美解決方案。

另外，企業(yè)將會(huì)在各個(gè)平臺(tái)推進(jìn)他們的Chatbot，“和我們聊聊”這種類似的導(dǎo)航欄將會(huì)出現(xiàn)在企業(yè)網(wǎng)頁(yè)上，可掃描的“信息碼”將會(huì)出現(xiàn)在物理產(chǎn)品上。Facebook新的廣告平臺(tái)將會(huì)以合理的成本，將用戶從Newsfeed上引導(dǎo)進(jìn)相關(guān)的Chatbot體驗(yàn)中。

企業(yè)間的合作（比如Uber可能會(huì)提供這樣的活動(dòng)：從Facebook的語(yǔ)音通訊App中下單的用戶將會(huì)得到20美元的減免）將會(huì)促進(jìn)用戶使用Chatbot。以上種種力量，將會(huì)使得媒體開(kāi)始聚焦于目前最有用的Chatbot，而不僅僅是談Chatbot所蘊(yùn)含的趨勢(shì)。

2、聊天機(jī)器人會(huì)更智能，但不一定通過(guò)AI

營(yíng)銷人員將會(huì)通過(guò)使用用戶的各種數(shù)據(jù)（如地理位置、愛(ài)好）來(lái)構(gòu)建“情景感知”的體驗(yàn)。比如個(gè)性化、及時(shí)和相關(guān)性高的智能消息或提醒，例如當(dāng)你進(jìn)入了一個(gè)新城市，Chatbot可以為你入住當(dāng)?shù)鼐频晏峁┙ㄗh；提醒你最喜愛(ài)的體育隊(duì)成員換人了；提醒用戶該去醫(yī)院了等等?！癈hatbot CRM”將會(huì)成為客戶關(guān)系關(guān)系領(lǐng)域的熱詞。

我們主要的挑戰(zhàn)，將會(huì)從數(shù)據(jù)信息搜集存儲(chǔ)轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)整合，這個(gè)挑戰(zhàn)要求統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理平臺(tái)和最終生成有用的結(jié)論。在數(shù)據(jù)整合的初期階段，將會(huì)使用多種AI解決方案，但是在2017年，AI還并不能完全攻克這一挑戰(zhàn)。更加智能的信息，將會(huì)推動(dòng)營(yíng)銷工作從大眾廣告（專注于傳播印象和范圍）轉(zhuǎn)移到個(gè)性化和輔助關(guān)系建立（專注于消費(fèi)者參與度）。

3、平臺(tái)更加智能

今年，隨著像Google Assistant、Alexa、 Siri、和Cortana這樣的語(yǔ)音助手進(jìn)一步入侵我們的日常生活，消費(fèi)者將會(huì)得到屬于他們自己的個(gè)性化的數(shù)字助手。我們將會(huì)看到，出現(xiàn)一批具有創(chuàng)新精神的企業(yè)使用這些語(yǔ)音助手。品牌營(yíng)銷工作者應(yīng)該開(kāi)始使用以上提及的語(yǔ)音助手平臺(tái)，嘗試性地創(chuàng)造以消費(fèi)者為中心的解決方案。比如，基于語(yǔ)音助手平臺(tái)，一個(gè)日用品品牌可以建立一套步驟明確的體驗(yàn)，而健美品牌可以建立個(gè)性化的鍛煉流程。

4、聊天機(jī)器人將會(huì)進(jìn)入辦公室

2017年，我們知道郵件是工作場(chǎng)所的主要溝通工具，即時(shí)通訊工具已經(jīng)從郵件那里分了一杯羹，而Chatbot也會(huì)在辦公室找到一席之地。雖然這一年Slack經(jīng)歷了瘋狂增長(zhǎng)（截止2016年4月翻了3.5倍），還有很多大型企業(yè)可能還沒(méi)有考慮Chatbot的可用性。去年，微軟發(fā)布了與Slack直接競(jìng)爭(zhēng)的Teams，其它的同類玩家還有Facebook Workplace、Yammer、HipChat、和Skype for Business等。與消費(fèi)者領(lǐng)域類似，這些企業(yè)即時(shí)通訊平臺(tái)一直在開(kāi)發(fā)Chatbot框架。今年，品牌營(yíng)銷工作者將會(huì)建立完善工作場(chǎng)合活動(dòng)的體驗(yàn)。比如，通過(guò)Chatbot幫助員工預(yù)定酒店房間和航班、查詢航班狀態(tài)等等。

我們無(wú)疑會(huì)看到在2017年Chatbot的爆發(fā)性增長(zhǎng)，而Chatbot已經(jīng)真正從屏幕那里奪取了智能家居一席之地。Chatbot已經(jīng)攻克了很多阻礙，在 B2C和B2B通信領(lǐng)域擁有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，將會(huì)更進(jìn)一步發(fā)揮其功用。雖然Chatbot并不能取代人類的一些工作，但它可以幫助增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，并最終以前所未有的方式搭建品牌與客戶之間的橋梁。

Via VB

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