1990年12月26日，南京寧海路60號，一家200平米、兩層樓的空調專賣店開業(yè)。這家店的主人——時年27歲的張近東，不久前剛剛放棄了南京鼓樓區(qū)豪威公司的鐵飯碗。當時空調剛剛走俏，他覺得這是個商機，于是湊了10萬塊錢下海創(chuàng)業(yè)。

但或許張近東本人也沒有想到，這個叫蘇寧交家電的小店二三十年后竟然能長成中國零售市場的一條巨鱷。

根據蘇寧易購2018年業(yè)績快報，去年蘇寧易購共實現營業(yè)收入2453.11億元，同比增長30.53％；凈利潤133.2億元，同比增長216.2%。

從一家200平米的小店出發(fā)，截至2018年底，蘇寧易購已經合計擁有各類自營及加盟店面11064家，涵蓋蘇寧易購廣場、蘇寧易購直營店和零售云加盟店、蘇寧小店等多種業(yè)態(tài)。經營品類也從空調延伸到了3C家居生活、母嬰、生鮮、時尚、日用百貨等，實現了全渠道、全品類覆蓋。

盡管蘇寧易購今天的零售業(yè)務已經非常龐雜，空調銷售依然是其非常重要的一塊陣地。2018年，在空調行業(yè)高開低走，全年銷量環(huán)比下滑的背景下，蘇寧易購平臺仍逆勢實現了31%的上漲，領跑整個行業(yè)。

作為這家零售巨頭發(fā)軔的開端，空調行業(yè)是蘇寧易購非常重要的基因之一，或許也是解讀它在過去近三十年里不斷走向成功的密碼。

沒有服務，家電只是個半成品

當初營業(yè)面積200平米的蘇寧交家電戰(zhàn)勝上萬平米的國有大型商場，靠的是什么？毫無疑問，是服務。

和國有大型商場管賣不管裝不同，蘇寧交家電提供的是從購買到安裝再到維修的"一條龍"服務。不到三年的時間里，創(chuàng)始人張近東就組織起了300多人的專業(yè)安裝隊伍，這成了蘇寧日后走向成功的基石。

時隔二十多年，蘇寧仍然將優(yōu)質服務奉若法寶?！皼]有用心的服務，家電永遠只是個半成品”，在2019年“315全民煥新節(jié)”媒體發(fā)布會的舞臺上，蘇寧易購總裁侯恩龍如是說道。

以蘇寧交家電首推“購買、安裝、維修一條龍服務”為起點，經過二十多年的發(fā)展，家電銷售領域的服務已經有了極大改善。但在這條道路上，蘇寧依舊看到了新的機遇，這次它把目光瞄準了集成家電業(yè)務。

2月28日，蘇寧中央集成公司總裁王振偉，在2019空調行業(yè)發(fā)展峰會暨白皮書發(fā)布會現場，公開了2019年蘇寧集成家電的重點布局規(guī)劃。

蘇寧中央集成公司總裁王振偉介紹，家電集成行業(yè)存在許多亂象，主要有“2無2不，2難2貴”，即“安裝無標準、售后無保障、消費不省事、價格不透明導致服務不到位?！睂τ谄放粕潭?，代理模式增量難、服務品質把控難、精準獲客成本貴、品牌推廣投放貴。優(yōu)質品牌在魚龍混雜的行業(yè)市場初期，很難出線。

然而這對蘇寧卻是個巨大的機遇。據不完全統(tǒng)計，目前國內的集成家電從業(yè)商已經發(fā)展至40000多家，市場容量在千億以上規(guī)模。如果能夠建立優(yōu)質的服務標準，贏下這片市場對原本就擁有巨大渠道優(yōu)勢的蘇寧來說將不在話下。

王振偉介紹，蘇寧集成家電的業(yè)務，目前主要包含中央空調、中央采暖、新風系統(tǒng)、全屋凈水和中央熱水五大系統(tǒng)。

2019年蘇寧將聯合家電院、舒適家居分會、奧維云網以及各品牌廠家進行包括產品標準、設計標準、安裝標準和服務標準在內的行業(yè)準入門檻設定，以促進集成家電消費結構的升級。同時，開展中央集成家電系統(tǒng)施工、維修人員從業(yè)資格的培訓及認定。

此外，蘇寧還提出了“新三免”政策，免費保險、免費保養(yǎng)和免息消費。即為安裝團隊在施工過程中的人身安全、業(yè)主家庭財產提供保障。為用戶提供免費保養(yǎng)服務，使集成類設備性能保持在最佳狀態(tài)。同時，提供免息金融服務，“想買，就能買得起。”

王振偉還宣布，蘇寧專為集成品類量身打造，并與蘇寧銷售系統(tǒng)實現數據共享的智能APP即將上線，真正實現用戶全流程可視化互動服務，“即使無法親臨現場，也可通過APP的天眼，遠程了解現場施工情況，實現真正的遠程透明化?！?/p>

據了解，該系統(tǒng)將實現60秒出圖、1秒報價。根據房屋戶型、使用需求，按照設計規(guī)范，軟件自動生成設備定位、管路走向，并進行動態(tài)演示，給予用戶最直觀的體驗。

消費是分級的

除了秉持優(yōu)質服務的優(yōu)良傳統(tǒng)，過去二十多年里，蘇寧對消費者的理解也在不斷加深。去年，行業(yè)內關于消費升級還是降級的討論不絕于耳。蘇寧卻以獨特的視角，提出了“消費分級”理論。

蘇寧認為，今天的消費者構成正變得前所未有的復雜，不同的圈層、地域和年齡導致他們的需求大相徑庭，而贏得零售戰(zhàn)爭的關鍵就在于抓住不同圈層消費者的需求，將合適的產品送到消費者面前。

在“消費分級”理論的指導下，蘇寧深入了解消費者需求后，面向空調市場推出了一套“組合拳”。

針對市場飽和度較高的一二線城市，蘇寧瞄準的是空調換新和升級的需求，主打健康和智能。

2018年，蘇寧在行業(yè)首創(chuàng)凈肺工程，投入健康空調及以舊換新補貼20億，掀起健康空調普及風暴。2019年，預計一二線城市更多的老舊空調達到換新周期，蘇寧開啟凈肺工程2.0，繼續(xù)給予健康空調及以舊換新消費專項補貼。

而針對增長空間較大的縣鎮(zhèn)和農村市場，蘇寧則不斷下沉渠道，并聯合空調品牌推出高性價比的定制款空調。

2019年，蘇寧將開啟空調下鄉(xiāng)200億攻略，蘇寧進一步發(fā)力四六級市場，計劃投入10億，全國新開店至7000家，并聯合空調品牌巨頭開展農村產品C2M定制模式，全年定制銷售400萬套農村空調。

“消費分級”的理念在集成家電領域同樣有所展現。

28日的發(fā)布會現場，王振偉宣布，線下蘇寧中央集成公司將以“一城一店”私享家共享店、500家中央集成館和深耕社區(qū)的蘇寧小店及零售云，形成三進式終端。線上則通過VR全景體驗、內容運營和智能客服的三進式導購策略，提升用戶體驗。

其中，“一城一店”私享家共享店將融匯家裝、中央集成系統(tǒng)、智能家居系統(tǒng)為一體，為用戶解決一站式裝修采購，并提供專業(yè)咨詢、設計、采購、施工、監(jiān)理和售后服務的整體方案，為中高端家庭用戶提供個性化、定制化的全系列家裝解決之法。

王振偉介紹，這個超級共享店將同步開放給地產、家裝、家居、設計師協會等產業(yè)鏈成員，成為家裝各環(huán)與用戶直接進行交互的共享場所，“借助蘇寧的超級供應鏈資源，打造家裝界的‘超級朋友圈’”。

據悉，首家超級共享店將于2019年上半年落戶南京新街口。

超級共享店，將與以城市商圈為核心在全國打造的500家中央集成館，以及深耕社區(qū)的蘇寧小店和零售云，形成渠道三進式的終端矩陣，覆蓋整個線下市場，以促使蘇寧集成家電走上快車道。

作為一個年營收2000多億的零售巨鱷，蘇寧身上值得研究和學習的東西遠不止于此。但對服務的極致追求和對消費者的深刻理解是它身上最根本的“道”，其余的都是“術”。掌握了“道”的奧義，“術”便是水到渠成的事情。雷鋒網雷鋒網雷鋒網

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