近日，有網(wǎng)友在小紅書發(fā)帖稱，自己在京東咨詢國補相關規(guī)則時，與客服發(fā)生了爭執(zhí)，并遭到對方“陰陽”。

該網(wǎng)友稱，自己沒怎么用過國補購買東西，因此不太清楚規(guī)則，下單后發(fā)現(xiàn)實際支付價格與產(chǎn)品頁面的價格存在價差，于是去咨詢客服能否返還價差。雙方由此發(fā)生爭執(zhí)，爭執(zhí)過程中京東客服陰陽該名網(wǎng)友“大聰明”“太缺（錢）了”，態(tài)度令人咋舌。

近兩年，國家為促進消費，推出了家電國補政策，并將電商平臺納入到國補范圍。京東成為國補政策的最大受益者之一。

日前，京東集團披露2025年一季度業(yè)績報告，業(yè)績報告顯示，一季度電子產(chǎn)品及家用電器品類營收同比增長達到17.1%，而2024年同期僅為5.3%。相比涵蓋618和雙11購物節(jié)及暑期消費旺季的其他三個季度，一季度通常為京東的銷售淡季。

國補政策對應的品類對于拉動京東整個平臺的增長發(fā)揮著決定性作用。相關數(shù)據(jù)顯示，京東3C品類銷量已占其整體零售份額的五成。從2024年第四季度補貼政策落地開始，京東3C產(chǎn)品銷量大幅提升，疊加2025年第一季度新品發(fā)售的刺激，進一步推動該品類的營收增長。

而國補自身的投入力度仍在加大。全年來看，以舊換新政策資金規(guī)模擴大至3000億元，相比2024年實現(xiàn)翻倍增長。隨著國補政策再度拓寬范圍，新加入的手機、平板電腦等3C產(chǎn)品同樣屬于京東的優(yōu)勢類目。券商東方證券指出，這些產(chǎn)品在第一季度的低基數(shù)基礎上將保持較高的增速，可以預計，國補帶來的正面影響將繼續(xù)外溢到京東平臺。

得益于業(yè)績回彈帶來的利潤好轉(zhuǎn)，京東最近在外賣市場攻城略地，用大額補貼拉動“閃購”模式下即時零售業(yè)務大盤。目前，京東外賣的日訂單量已經(jīng)穩(wěn)定在1500萬單左右，峰值時可達到2000萬單，成為閃購行業(yè)一個值得關注的參與者。

但對于京東來說，需要警醒的是，在承接國補利好，以相關品類為杠桿撬動更大商業(yè)版圖的同時，平臺客服的嘲諷態(tài)度，卻讓消費者對國補和平臺提供優(yōu)惠商品的誠意產(chǎn)生了疑問。

文章開頭提到的客服陰陽顧客的案例可能并非個例，社交媒體上可以找到一些類似的投訴，數(shù)量不多，但也暴露出了京東在服務質(zhì)量管控方面的不足，傷害了用戶體驗和品牌形象。尤其是針對國補商品的價格機制，如果客服在解釋時態(tài)度不當，難免影響平臺的長期信用與對“實惠”的長期承諾。

京東平臺已經(jīng)受益于國補。網(wǎng)友們的切身體驗，構成了對電商平臺應當守住服務品質(zhì)底線的重要提醒。雷峰網(wǎng)(公眾號：雷峰網(wǎng))

雷峰網(wǎng)版權文章，未經(jīng)授權禁止轉(zhuǎn)載。詳情見轉(zhuǎn)載須知。