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評分的游戲:Uber是如何將乘客變成可怕的boss的?

本文作者: 溫曉樺 2015-10-30 16:12
導語:“Uber和Airbnb可謂世界上最規(guī)范的生態(tài)系統(tǒng)。”“利用評分作為監(jiān)管,Uber用麥當勞的價格享受了麗思卡爾頓般的服務?!?

評分的游戲:Uber是如何將乘客變成可怕的boss的?

對于Uber等一類公司的評分系統(tǒng),The Verge撰文分析稱,微觀權力的監(jiān)管下,Uber雙向評分系統(tǒng)看似公平,但事實卻是將司機壓于權力的底層。由此,Uber式的運營中,服務提供者的權益保障再引關注。

各領域的服務業(yè)都有一個共同點,那就是被服務者對服務人員進行評分,因為這是雇主考核、管理雇員的客觀依據(jù)。同樣,打車服務Uber也不例外。Uber用于管理專車司機的手段之一是評分軟件,用戶可以根據(jù)自己的判斷對Uber司機進行一星到五星不等的評價。

一場監(jiān)督與監(jiān)管的游戲

但是,按需經(jīng)濟的興起已一定程度上改變了法律所描述的傳統(tǒng)雇傭關系。到目前為止,業(yè)內(nèi)掀出了一場關于“參與這種經(jīng)濟的工作者(比如Uber司機)應該是獨立承辦商還是合約雇員”的討論,也就是說問題在于:誰才是老板——是工作者做自己的老板,還是提出要求的公司一方,抑或通過算法和規(guī)則管理其工作業(yè)務的技術平臺?

通常來說,這些評分系統(tǒng)往往對作為第三方的消費者掩蓋真相。這些公司利用這些評分系統(tǒng)將消費者在不知不覺中變成殘酷的中層管理者,管理效力比老板所能聘請到的任何雇員都要高。他們一直在,還不用花錢,其較高的敏感度還能保證評判的誤差最小。算法所需要做的只是統(tǒng)計他們的評價,然后以此為依據(jù)進行處理。

評分制度極大地方便了這些按需經(jīng)濟公司,他們在大幅擴張市場的同時,無須再投入一筆資金去聘請監(jiān)管人員來管理龐大的合約工作者。這對消費者似乎也是不錯的安排,至少他們能夠得到一個微笑服務,哪怕是略帶緊張的。但最終,企業(yè)和我們都成了施害者。

評分的游戲:Uber是如何將乘客變成可怕的boss的?

“你很擅長討好人,就因為你需要這么做,”一個Uber司機說,“利用這樣的監(jiān)管體系,Uber和Lyft制造了一大批消費者來為其服務,用麥當勞的價格享受了麗思卡爾頓般的服務?!?/p>

今年三月,法官Edward Chen在審判加州Uber司機集體訴訟案中表示,評分軟件并不只是針對消費者的反饋工具——它們意味著一個全新水平的監(jiān)管,而且和老板比起來更是無處不在。法官寫道:“用戶評分,可以說是Uber對司機巨大的控制方式和手段?!币?nbsp;Michel Foucault《規(guī)訓與懲罰》里對微觀權力的論述,Edward 寫道:“意識的復蘇和永久的監(jiān)督必定導致權力自主產(chǎn)生?!?/p>

某些評論說,評分系統(tǒng)甚至是比政府規(guī)則更有效的監(jiān)管。多倫多大學經(jīng)濟學家Joshua Gans表示:“事實上,Uber和Airbnb可以說世界上最規(guī)范的生態(tài)系統(tǒng)。”

評分的游戲:Uber是如何將乘客變成可怕的boss的?

不過當然,消費者有時確實會遇到可怕的經(jīng)歷,比如魯莽駕駛、惡意評論等等——在這種情況下,評分系統(tǒng)就能幫助反饋,予以監(jiān)管。但一旦這些行為上升至警務事件時,評分平臺就一點可依賴性都沒有了,而需要轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)的安保措施,包括身份驗證、背景調(diào)查,而且可以跟蹤和調(diào)查任何違法行為車輛的設備和技術。消費者不應成為犯罪史、培訓缺失、汽車保養(yǎng)不佳所造成的后果的試驗者和反饋者。

雙向評分有意義嗎?

那么,我們?yōu)槭裁炊u分呢?為司機的選取的路線?為不能控制的價格波動?為交流得多或少?為了被拒絕攜帶啤酒上車?……——實際上,在這樣一個眾包平臺里,任何原因都有,包括潛意識里對種族和性別的歧視。如果是反饋,那就只是反饋,而評分就會成為這些自動化系統(tǒng)中首要評判指標。

不過有時候,比如在Uber的系統(tǒng)中,工作者還有機會反過來對用戶進行評分。一名Uber發(fā)言人表示,Uber的首要任務是提供舒適的出行體驗,不管你是誰,從哪里來,要到哪里去,我們都希望建立一個互相尊重的出行環(huán)境。因此,雙向的評價是幫助我們實現(xiàn)這個宗旨的有效措施。

一個Handy發(fā)言人對這個平分系統(tǒng)的相互作用做出了強調(diào):Handy是一個旨在為所有人提供關照的透明平臺。作為透明度的一部分,我們提供了一個雙向的評價體系,那么客戶和服務提供者都能就雙方的表現(xiàn)做出回饋。這種模式讓按需經(jīng)濟的雙方都處于平等的地位,也可以為其他消費者和專業(yè)人士提供有建設性的建議,并未建造一個最佳的服務體驗帶來更多溝通方式。

但是,這種雙向評分看似妥當,但實質(zhì)上卻是一種不公平的安排。因為,很明顯,在這場服務型經(jīng)濟中,只有一方是需要靠這個評分吃飯的,而對另一方并沒有利益要害。以Uber為例,假如一名司機的評分低于4.6,那么他將被撤銷Uber司機資格;但與此同時,標準里沒有說,如果消費者的評分低于某個水平就會禁止使用Uber出行。而且,假若司機可以選擇忽略評分較低的消費者,但是一旦忽略的次數(shù)超出上限,他仍要面臨被撤銷資格。

評分對雙方的重要性不一樣,需求不在一個層次,服務提供者是生存需求,享受服務者僅僅是物質(zhì)享受需求。也許某些平臺會說,比如TaskRabbit就表示他們不會公開消費者的評分(那你評來作甚?),但是據(jù)了解,這些服務提供者也必定會有內(nèi)部群組來共享這些消費者的信心。小編某次乘坐Uber專車時,司機就曾透露,Uber司機有自己的聯(lián)盟,有自己的群組和聚會,他們隨時都能交流乘客的信息。

評分的游戲:Uber是如何將乘客變成可怕的boss的?

這些不平衡性慢慢地就會轉(zhuǎn)化為可揮霍評分權的消費者的極端意識。許多Uber司機都控訴稱,他們對將接到怎樣的乘客而表示憂心忡忡——他們說,有時選擇乘客并非基于對方的評分,而是考慮對方是否存在會給予一個惡劣評分的標志。比如,某些司機會避開5分用戶,因為這表明其是一名新用戶,有可能給出低于五星的評價——他們什么都不了解,不清楚對于一個Uber司機來說,低于五星都意味著是一次失敗的行程。另外有司機則表示,每當遇到堵車或是乘客定位錯誤的情況,他們寧愿取消訂單也不愿意冒著惹毛乘客的風險——只因為害怕得到評分太低而被取消資格?!耙坏┠汩_始了一趟行程,你的命運就被掌握在乘客手中了。”

更細致地說,因為這個評分體系的存在,Uber司機和普通出租車司機極為不同的是,他們還要付出“情感勞動”——強迫、假裝友好。“你不開心也要微笑??!”相反,出租車脾氣暴躁就是因為——自由!

一名來自洛杉磯的司機對此有較精辟的論斷,他說,在無人駕駛汽車全面到來之前,對于解決司機的個人情緒問題,評分措施是非常有必要的。

via The Verge

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