【編者按】本文來(lái)自動(dòng)脈網(wǎng)，是一個(gè)關(guān)于在線問(wèn)診的調(diào)查報(bào)告，分上下兩篇。關(guān)于在線問(wèn)診的市場(chǎng)環(huán)境、優(yōu)勢(shì)、面臨的挑戰(zhàn)，以及在線問(wèn)診的主要方式，都做了詳盡的報(bào)告，不乏精細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，特此分享之，希望對(duì)相關(guān)從業(yè)者有所幫助。

前言

科技革新與消費(fèi)需求升級(jí)是商業(yè)世界重塑的最重要的兩大推動(dòng)力，在醫(yī)療健康服務(wù)領(lǐng)域也是如此。在這兩大推動(dòng)力下，現(xiàn)今的醫(yī)療健康服務(wù)領(lǐng)域誕生了許多創(chuàng)新的商業(yè)模式，雖然在這個(gè)波動(dòng)巨大尚未成形的市場(chǎng)中，創(chuàng)新者們始終在摸索前行，迭代推進(jìn)，然而不確定性正是機(jī)會(huì)的來(lái)源，這些商業(yè)模式的先行者或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)的顛覆者。動(dòng)脈網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療研究院將陸續(xù)為你發(fā)掘和解析這些創(chuàng)新商業(yè)模式，介紹國(guó)內(nèi)外先行者案例，理解它們的內(nèi)在邏輯、價(jià)值訴求和未來(lái)趨勢(shì)。本系列報(bào)告希望為有志于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康的創(chuàng)業(yè)家和投資人提供更多決策參考。本期所探討的商業(yè)模式為在線問(wèn)診。

在線問(wèn)診價(jià)值空間

簡(jiǎn)單的說(shuō)，在線問(wèn)診模式針對(duì)當(dāng)下門診就醫(yī)的幾大痛點(diǎn)，利用電子郵件、在線問(wèn)答、即時(shí)通訊工具、手機(jī)短信、語(yǔ)音、視頻等互聯(lián)網(wǎng)手段，由醫(yī)療保健專業(yè)人士遠(yuǎn)程為部分人群提供病癥診斷和健康咨詢建議的服務(wù)。

迅速增長(zhǎng)中的市場(chǎng)大環(huán)境

在線問(wèn)診模式是遠(yuǎn)程健康服務(wù)模式的一種。根據(jù)InMedia 2013年的研究報(bào)告, 全球遠(yuǎn)程健康產(chǎn)業(yè)在設(shè)備與服務(wù)兩塊都將迎來(lái)快速增長(zhǎng)，預(yù)期到2017年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到8.5億美元。而市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu) IHS的預(yù)測(cè)稱到2018 年遠(yuǎn)程健康將會(huì)成為一個(gè)19億美元的大產(chǎn)業(yè)。根據(jù)Rock Health于10月初剛發(fā)布的數(shù)據(jù)，各風(fēng)投機(jī)構(gòu)在2014年3季度共向遠(yuǎn)程醫(yī)療領(lǐng)域投入1.72億美元，成為健康產(chǎn)業(yè)中的投資焦點(diǎn)。越來(lái)越人將通過(guò)遠(yuǎn)程模式獲得更便捷、更廉價(jià)、更具實(shí)時(shí)性的醫(yī)療保健服務(wù)。

雖然在線問(wèn)診模式誕生時(shí)間不長(zhǎng)，但人們接納它的速度卻很快，甚至許多人認(rèn)為比現(xiàn)場(chǎng)就醫(yī)感覺(jué)更好。思科公司2013年在美國(guó)范圍內(nèi)對(duì)病人使用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段意愿的調(diào)查顯示，有70%的人表示通過(guò)電子郵件、短信、視頻等遠(yuǎn)程醫(yī)療手段與醫(yī)生溝通比現(xiàn)場(chǎng)溝通感覺(jué)更好。

善用資源、便利就醫(yī)

中國(guó)的門診就醫(yī)，一直不是什么好的體驗(yàn)過(guò)程，長(zhǎng)期以來(lái)有諸多難以治愈的體驗(yàn)痛點(diǎn)，于此同時(shí)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生而言也并非理想狀態(tài)。許多醫(yī)生也長(zhǎng)年處于工作量超負(fù)荷的狀態(tài)，而另一些非核心醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診率不足，造成浪費(fèi)。總結(jié)而言傳統(tǒng)門診體系存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

• 醫(yī)療資源分配嚴(yán)重不均造成擁擠；

• 輕度病癥問(wèn)診不必要的占用優(yōu)質(zhì)資源；

• 病患就診存在距離和時(shí)間上的限制；

• 非核心醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)生資源利用率不足。

中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，都市人群若感到身體不適時(shí)，只有4.8%會(huì)選擇去醫(yī)院看病，而占95.2%的絕大多數(shù)人都不會(huì)去醫(yī)院。他們不去的理由無(wú)非是：距離遠(yuǎn)去一趟不方便；沒(méi)有時(shí)間；醫(yī)院門診人多等待時(shí)間太長(zhǎng)；為看醫(yī)生5分鐘費(fèi)時(shí)費(fèi)力不值得；小問(wèn)題沒(méi)有太多必要。這龐大的95.2%的人是將會(huì)在線問(wèn)診模式的潛在市場(chǎng)，其中有一部分人雖然沒(méi)有醫(yī)院就診，但仍舊希望能通過(guò)更方便的方式了解身體不適的原因。

此外，在選擇去醫(yī)院看病的人群中尚有大量比例并不需要現(xiàn)場(chǎng)治療，有數(shù)據(jù)稱為70%。如果有成熟的在線問(wèn)診服務(wù)，也能解決這部分人群的需求。

可信度更高的個(gè)性化資訊

現(xiàn)今人們獲得各種健康資訊渠道很多，但可信度大多很低。各種健康建議泛濫，有些甚至自相矛盾，讓一般大眾無(wú)從辨。尤其是網(wǎng)絡(luò)資訊。許多內(nèi)容以健康建議為幌子，事實(shí)上卻是醫(yī)療健康產(chǎn)品廣告。

2014年9月, 中國(guó)青年報(bào)的調(diào)查顯示：63.8%的受訪者認(rèn)為網(wǎng)上醫(yī)療信息混亂、真假難辨。僅26.1%的受訪者覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)自診的結(jié)果可靠，24.9%認(rèn)為不可靠，還有49.0%的受訪者表示“不好說(shuō)”。這些不信任感的主要緣由是：診療對(duì)專業(yè)要求很高，搜索自診太片面(43.5%)、醫(yī)療廣告泛濫，存在欺詐(39.7%)、醫(yī)療網(wǎng)站管理混亂，容易誤導(dǎo)(34.0%)、影響患者及時(shí)醫(yī)治(32.5%)、患者自身健康素養(yǎng)有限(28.5%)。即便對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的信任度低，67.1%的受訪者表示感到身體不適時(shí)會(huì)先上網(wǎng)搜索病癥。醫(yī)生的診療和網(wǎng)絡(luò)上的醫(yī)療信息二者比較58%的受訪者表示更相信醫(yī)生。65.1%的受訪者認(rèn)為應(yīng)該將社區(qū)醫(yī)療與網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，更好地配置醫(yī)療資源。而另一方面，每個(gè)人的具體情況千差萬(wàn)別，很難找到真正有針對(duì)性的信息。

這些結(jié)果從側(cè)面說(shuō)明，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)資訊的需求強(qiáng)烈，但可靠的網(wǎng)絡(luò)資訊渠道有限。人們希望能找到一個(gè)更具公信力、方便快捷而有具有個(gè)性化的醫(yī)療保健建議。這些可能并不涉及真正上的醫(yī)學(xué)治療，而更多是從健康習(xí)慣和認(rèn)識(shí)上給出的建議。在線問(wèn)診模式中，專業(yè)醫(yī)師將為公眾提供具有更高可信度的醫(yī)療健康咨詢服務(wù)，同時(shí)在線問(wèn)診平臺(tái)若能建立起自身的公信力，將能大大滿足市場(chǎng)的需求。

在線問(wèn)診不同方式 

目前在線問(wèn)診的主要方式有：電子郵件、在線問(wèn)答、即時(shí)通訊聊天、電話/語(yǔ)音、視頻、手機(jī)短信。手段不同，其快速便捷性和專業(yè)準(zhǔn)確性也相應(yīng)不同。越是快速便捷的，往往專業(yè)準(zhǔn)確性相對(duì)較差。醫(yī)生的響應(yīng)時(shí)間根據(jù)不同形式也各有差異，從15分鐘到24小時(shí)不等。 

輕問(wèn)診模式 

在線問(wèn)答、電子郵件、短信途徑都屬于文字交流方式。病人描述癥狀、提出疑問(wèn)，同時(shí)可附加圖片或檢查報(bào)告文檔等，醫(yī)生通過(guò)對(duì)這些材料信息的了解為病人提供基礎(chǔ)性的診斷意見(jiàn)和健康建議。這類模式被稱為輕問(wèn)診模式。 

輕問(wèn)診模式自2011年起在國(guó)內(nèi)開始有一定用戶群，例如春雨醫(yī)生、快速問(wèn)醫(yī)生、百度問(wèn)醫(yī)生都屬于輕問(wèn)診模式。通常醫(yī)生的響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較快，國(guó)內(nèi)的春雨醫(yī)生承諾15分鐘內(nèi)就能給出答復(fù)。海外也有不少采用輕問(wèn)診模式的服務(wù)商，例如美國(guó)的livechatwithdoctor，英國(guó)的thanksdoctor，總部在印度但在多個(gè)國(guó)家有醫(yī)生資源的DoctorSpring，以及現(xiàn)今已推出視頻問(wèn)診的HealthTap在成立之初也是輕問(wèn)診模式。 

因醫(yī)生無(wú)法真實(shí)看見(jiàn)病人的狀況，也無(wú)從確認(rèn)病人的真實(shí)性，因而診斷的確切性較差，并不適用于所有病癥。除此之外，沒(méi)有直接交流，一個(gè)看不見(jiàn)聽(tīng)不著的醫(yī)生，其對(duì)可信度也會(huì)打個(gè)折扣。僅僅通過(guò)文字溝通的輕問(wèn)診模式，據(jù)動(dòng)脈網(wǎng)所了解，就目前國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的單純輕問(wèn)診模式服務(wù)公司都不能開處方。由于這些限制，醫(yī)生的專業(yè)性價(jià)值在許多輕問(wèn)診服務(wù)中無(wú)法充分體現(xiàn)，也意味著對(duì)醫(yī)生而言單一的輕問(wèn)診服務(wù)很難獲得足夠的回報(bào)。就海外輕問(wèn)診服務(wù)商而言，服務(wù)商數(shù)量多，但資源分散，單個(gè)規(guī)模有限。 

從另一面來(lái)看，輕問(wèn)診模式簡(jiǎn)單快捷，還意味著低成本。每個(gè)病案占用醫(yī)生的時(shí)間和精力也較少，每次問(wèn)答很可能在5分鐘內(nèi)就能被解決，許多醫(yī)生只需挪出空閑時(shí)間來(lái)處理這些問(wèn)題，從而成本更低。

事實(shí)上，輕問(wèn)診模式最大的價(jià)值所在是分流篩選病人和提供健康咨詢建議： 

• 分流篩選病人：在使用輕問(wèn)診后，一部分病患可以排除去醫(yī)院的必要性，而另一部分病患則會(huì)被建議去醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)做進(jìn)一步檢查。由而起到了分流篩選病人的作用。

• 健康咨詢建議：通過(guò)輕問(wèn)診還能更快捷的獲得可信度更高的健康建議。例如懷孕期間什么食物不宜食用，嬰兒濕疹如何處理，慢性胃炎怎樣保養(yǎng)等等。這類問(wèn)題并不需要現(xiàn)場(chǎng)就醫(yī)，但通過(guò)輕問(wèn)診可以獲得健康指導(dǎo)。

視頻問(wèn)診 

通過(guò)視頻途徑進(jìn)行的在線問(wèn)診專業(yè)度要求更高、對(duì)遠(yuǎn)程設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求也更高，但因?yàn)闇贤ǜ浞?，醫(yī)生能掌握的信息相對(duì)更豐富，因而能提供的診斷或建議確切性更高。提供視頻問(wèn)診的海外公司例如HealthTap在2014年7月推出的HealthTap Prime服務(wù)、LiveHealth Online，谷歌投資的Doctor on Demand等。 

而目前國(guó)內(nèi)因醫(yī)生資源流動(dòng)在政策上不夠自由，尚沒(méi)有體制外的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)能合法提供語(yǔ)音/視頻問(wèn)診這種更專業(yè)的在線問(wèn)診項(xiàng)目。在美國(guó)，語(yǔ)音/視頻問(wèn)診服務(wù)商里有不少可以在診斷之后直接為病人開具處方的服務(wù)，甚至可以直接將電子處方發(fā)送到距離病人較近的藥房安排配藥。視頻問(wèn)診服務(wù)商往往也會(huì)部分采用短信、電子郵件、在線問(wèn)答等工具提供多維度的醫(yī)患交流平臺(tái)。例如HealthTap其在線問(wèn)答平臺(tái)主要用來(lái)對(duì)大眾群體進(jìn)行健康知識(shí)普及教育，而非嚴(yán)肅的病患問(wèn)診，在使用視頻問(wèn)診的板塊則嚴(yán)肅得多。 

以LiveHealth Online為例，因美國(guó)各州法規(guī)的區(qū)別，其提供服務(wù)也有所不同，其中大部分州都已可以通過(guò)視頻得到在線問(wèn)診服務(wù)，并在有需要時(shí)得到醫(yī)生的電子處方，而少數(shù)州醫(yī)生尚不能開處方，而還有6個(gè)地區(qū)暫無(wú)法提供在線問(wèn)診服務(wù)。 

在歐美國(guó)家，視頻問(wèn)診服務(wù)商的發(fā)展?fàn)顩r要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于僅能提供在線問(wèn)答、電子郵件、短信的輕問(wèn)診模式，發(fā)展規(guī)模也大得多。對(duì)語(yǔ)音視頻問(wèn)診而言，因溝通手段相對(duì)正式，通常解決的是比較正式的病患問(wèn)題，病人通常需要支付一定問(wèn)診費(fèi)。

原文鏈接：http://www.vcbeat.net/5982.html

作者：動(dòng)脈網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療研究院，顧貝妮

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