花旗的野心：如何通過(guò)AI與數(shù)字化適者生存？

本文作者：陳伊莉

2017-07-30 19:19

導(dǎo)語(yǔ)：“我將之描述為滅絕階段。在滅絕階段，要么你能夠快速適應(yīng)，并且形成新形式的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，不然只能?銷聲匿跡?！?

雷鋒網(wǎng)報(bào)道，當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月25日，花旗集團(tuán)舉辦了自2008年次貸危機(jī)以來(lái)的第一個(gè)投資者日（Citi’s investor day）?；顒?dòng)上，花旗介紹了現(xiàn)在至2020年的收入和投資回報(bào)目標(biāo)規(guī)劃，并肯定了零售銀行業(yè)務(wù)，整合新技術(shù)和分行轉(zhuǎn)型三項(xiàng)舉措的意義，將帶領(lǐng)花旗發(fā)現(xiàn)新高地。

以下是花旗宣布的近幾年規(guī)劃關(guān)鍵數(shù)字：

到2020年，有形普通股的預(yù)期回報(bào)率將達(dá)到10％；全球房地產(chǎn)業(yè)務(wù)量已較2013年下降了25%，2020年再下降25%；
過(guò)去三年分行數(shù)減少16％，共節(jié)省4億美元費(fèi)用；人員減少12％，節(jié)省8億美元；
自去年以來(lái)，全球市場(chǎng)ATM擴(kuò)張了50％；移動(dòng)用戶增長(zhǎng)40％；移動(dòng)獲客量增長(zhǎng)了15%。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型

針對(duì)高端用戶的移動(dòng)銀行

花旗依靠零售銀行和財(cái)富管理業(yè)務(wù)，推動(dòng)了儲(chǔ)蓄增長(zhǎng)和盈利改善。去年12月，花旗FinTech部門推出了他們的首款產(chǎn)品，專為Citigold客戶（存款至少20萬(wàn)美元）的移動(dòng)銀行產(chǎn)品，包括基本銀行業(yè)務(wù)、財(cái)富管理、轉(zhuǎn)賬、身份驗(yàn)證等功能。

Citigold客戶群體不論是貸款、存款、資產(chǎn)管理額均占銀行總額的60％，花旗全球消費(fèi)銀行業(yè)務(wù) CEO Stephen Bird表示，每個(gè)客戶帶來(lái)的利潤(rùn)是大眾客戶（余額不足5萬(wàn)美元）的25倍。

FinTech CEO Yolande Piazza已在花旗工作了30年，她表示fintech的成立初衷是提高效率，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)傳統(tǒng)工作機(jī)制和協(xié)議也發(fā)起了挑戰(zhàn)。

“有一個(gè)常見的誤解是，傳統(tǒng)銀行無(wú)法像創(chuàng)業(yè)公司這樣高速運(yùn)轉(zhuǎn)。因?yàn)樗麄凅w量太大，以致于難以發(fā)生改變。我們致力于創(chuàng)造一種非傳統(tǒng)銀行的文化，以非常高效的方式運(yùn)作。此外，fintech這個(gè)詞毫無(wú)疑問(wèn)非常適合創(chuàng)業(yè)公司，但事實(shí)上，更重要的是，創(chuàng)業(yè)公司如何與銀行合作共同為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

削減分支機(jī)構(gòu)

據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，在采取最激進(jìn)的方式關(guān)閉并升級(jí)分行的大型銀行名單中，花旗名列前茅。據(jù)聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司（ Federal Deposit Insurance Corporation. Chase）數(shù)據(jù)顯示，隨著房產(chǎn)成本的上升，很多銀行開始收縮分支機(jī)構(gòu)。2012到2016四年間，花旗銀行關(guān)閉了302家分行，摩根大通、富國(guó)銀行、美國(guó)銀行分別關(guān)了190、98和243家。

“未來(lái)分支機(jī)構(gòu)會(huì)繼續(xù)保持聯(lián)系，它們的主要功能將是咨詢和財(cái)富管理。分行的數(shù)量和體量會(huì)變小。當(dāng)然，重要區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)可以有更大的體量?！?/p>

Bird說(shuō)。

他給出了一些數(shù)據(jù)：過(guò)去三年，花旗銀行的分行數(shù)量減少了16％，費(fèi)用縮減了4億美元。自去年以來(lái)，花旗全球ATM數(shù)量增長(zhǎng)50％。

Bird表示，花旗集團(tuán)的目標(biāo)是通過(guò)“完全數(shù)字化”方式來(lái)獲取、吸引和服務(wù)客戶。

Citigold APP去年增加了85%數(shù)字功能，一年可以容納18億客戶接觸點(diǎn)。Price Rewind、Quick Lock以及請(qǐng)求跟蹤替換卡功能就是典型的例子。去年，花旗數(shù)字交易量增長(zhǎng)了15％，移動(dòng)用戶增長(zhǎng)了40％。

作為銀行數(shù)字化潮流中的先鋒軍，花旗重新設(shè)計(jì)了分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)模式和簡(jiǎn)化組織結(jié)構(gòu)，減少12％員工人數(shù)，從而節(jié)省了8億美元費(fèi)用支出。

Gerspach表示：“花旗轉(zhuǎn)型不僅可以提高客戶體驗(yàn)，還能提高效率。到2020年，我們預(yù)計(jì)電話服務(wù)、紙質(zhì)報(bào)表和付款行為將減少三分之一，客戶消費(fèi)業(yè)務(wù)服務(wù)成本下降會(huì)超過(guò)20%“

處于人工智能轉(zhuǎn)型期

人工智能無(wú)疑是近年來(lái)明星技術(shù)，而金融也一向被看作最適合AI應(yīng)用的領(lǐng)域之一。據(jù)介紹，花旗正在部署機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)。目前已有超過(guò)160個(gè)真實(shí)的使用案例，預(yù)計(jì)到今年底時(shí)，數(shù)量將超過(guò)200個(gè)。據(jù)CFO John Gerspach的說(shuō)法，依靠人力運(yùn)行程序，大約需要1000名員工。盡管目前的技術(shù)還處在非常早期階段，足可見它們的潛力。

新模型能夠幫助花旗更加深入了解客戶：他們有幾張卡，什么類型的卡，最常使用的卡類型，哪張卡存款最多?；谶@些認(rèn)知，銀行可以針對(duì)客戶提供更個(gè)性化服務(wù)，比如，如果有客戶擁有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的cashback信用卡，花旗可以為其提供更高的現(xiàn)金返還信用卡；如果她傾向于存款消費(fèi)，則可以向她提供花旗簡(jiǎn)約卡。

Bird表示，新技術(shù)極大提高了響應(yīng)率和效率，消費(fèi)活動(dòng)是原來(lái)的五倍，存款增長(zhǎng)了三倍半。John Gerspach表示采用這些技術(shù)后，花旗拋棄了1200多臺(tái)傳統(tǒng)服務(wù)器，2020年將轉(zhuǎn)移到更移動(dòng)數(shù)字化的工作環(huán)境，80,000臺(tái)物理桌面將會(huì)消失。同時(shí)，預(yù)計(jì)新技術(shù)將會(huì)削減至少10億美元的支出。

據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，花旗還有多項(xiàng)與AI相關(guān)的產(chǎn)品還處于研發(fā)階段。

副總裁兼全球數(shù)據(jù)分析師 Berkan Sesen2013年剛到花旗時(shí)，主要進(jìn)行交易量化算法研究，目前他的團(tuán)隊(duì)正在將機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷，尤其是信用違約互換交易領(lǐng)域。據(jù)他透露，該系統(tǒng)將會(huì)在近未來(lái)投入實(shí)際使用。

今年七月，花旗銀行全球消費(fèi)銀行零售銀行負(fù)責(zé)人Lawrence Lam對(duì)外媒表示，銀行正打算開發(fā)AI客服來(lái)回答客戶一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題。同時(shí)，他也說(shuō)明，這并不意味著真人客服會(huì)消失，至少目前他們還投入了大量人力資源。

除了自身孵化AI項(xiàng)目，花旗還通過(guò)旗下風(fēng)險(xiǎn)投資公司Citi Ventures扶持AI的研究應(yīng)用，并在全球設(shè)立了六家創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室?；ㄆ祜L(fēng)投總經(jīng)理與投資負(fù)責(zé)人Ramneek Gupta表示，

“機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)分析是Citi Ventures的重點(diǎn)投資領(lǐng)域，我們對(duì)于安全、客戶服務(wù)、合規(guī)性、數(shù)據(jù)及分析方面都有很大的興趣?！?br/>

據(jù)CBinsights調(diào)查統(tǒng)計(jì)，花旗是美國(guó)各大行中最熱衷于fintech風(fēng)投的銀行，2012年到2017年共參與了30輪，22家公司投資活動(dòng)。

事實(shí)上，花旗早已意識(shí)到金融科技的變革力量。據(jù)花旗研究，未來(lái)十年，fintech將使傳統(tǒng)銀行的近三分之一的人員失業(yè)。 Stephen Bird曾使用一個(gè)古生物學(xué)里的術(shù)語(yǔ)來(lái)比喻金融行業(yè)的情形。