雷鋒網(wǎng)AI金融評論按：本文為哈佛商業(yè)評論專題“Crossing the Digital Divide”文章之一，探尋行業(yè)巨頭是如何在科技潮流中加速發(fā)展的。本文作者之一是巴布森學(xué)院（Babson College）管理及信息通信系教授，麻省理工學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟研究員Thomas H. Davenport，同時他還擔(dān)任德勤高級顧問。另一作者Randy Bean 是咨詢公司 NewVantage 創(chuàng)始人兼CEO。此外，他還是福布斯、哈佛商業(yè)評論、麻省理工學(xué)院斯隆商學(xué)院評論、華爾街日報專欄作家。

金融機構(gòu)提供自動化投資建議的系統(tǒng)被稱作 robo-advisers 。雖然從業(yè)者并不是特別喜歡這個術(shù)語，但無法阻擋它成為流行詞。近期，摩根士丹利宣布，利用機器學(xué)習(xí)來“武裝”16000名財務(wù)顧問。據(jù)了解，這“增強版”的基于人力的財富管理系統(tǒng)的表現(xiàn)，已經(jīng)遠遠超出了市場上的robo-advisers，未來或有可能終結(jié)這一術(shù)語。

據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，位于紐約的摩根士丹利于1935年開始營業(yè)，以注重客戶體驗而著稱。旗下的16,000名財務(wù)顧問（FAs）通過諸如見面會議和電話等傳統(tǒng)渠道，與客戶保持密切的關(guān)系。然而，公司發(fā)現(xiàn)這些傳統(tǒng)的勞動密集型渠道限制了潛在關(guān)系的增長和針對老年投資者的吸引力。

因此，摩根士丹利的財富管理部門花費了數(shù)年時間研究“The next best action”系統(tǒng)，系統(tǒng)可以助力財務(wù)顧問的決策，并提高效率，改善投資成果。第一版本的系統(tǒng)是基于規(guī)則來給予投資建議，它正在被應(yīng)用了機器學(xué)習(xí)技術(shù)來匹配投資可能性與客戶偏好的新一代系統(tǒng)所取代。今天的市場上有太多投資組合，人力財務(wù)顧問已經(jīng)無法跟蹤每一個組合并將它們呈現(xiàn)給客戶。一旦有重要事件爆發(fā)，黑天鵝顯現(xiàn)，例如英國脫歐投票并造成股票下跌，財務(wù)顧問無法在短時間內(nèi)僅憑人力通知到所有客戶。

摩根士丹利的“The next best action”系統(tǒng)設(shè)置了三個不同的目標。其中之一是為客戶提供投資洞見并幫助決策。這也是 robo-adviser 市場上極為常見的功能。然而現(xiàn)在大多數(shù)機器推薦的是被動投資方式，投資標的不外乎證券投資基金和ETF。而在摩根士丹利系統(tǒng)，既提供被動投資，也可以根據(jù)客戶的意愿提供個股和債券投資選擇。財務(wù)顧問給他們提出幾個投資建議，客戶在自我判斷后決定是否投資其中的一項或者全部。

系統(tǒng)的第二個功能是提示操作警報。內(nèi)容可能包括增收保證金通知、低現(xiàn)金余額警報以及客戶投資組合大幅增加或減少的通知。此外，還會提醒金融市場值得注意的事件，例如前文提到的脫歐投票。 財務(wù)顧問可以將個性化文本與警報相結(jié)合，并通過各種通信渠道傳遞給客戶。

最后，摩根士丹利系統(tǒng)還將生活事件納入規(guī)劃。例如，如果能夠確認客戶孩子患病，系統(tǒng)可以推薦當(dāng)?shù)刈钌瞄L醫(yī)治該項疾病的醫(yī)院、學(xué)校和治病財務(wù)規(guī)劃。在其他機器顧問系統(tǒng)中并未涉及生命活動內(nèi)容時，摩根士丹利的設(shè)計將有助于建立其與客戶之間的信任和附加價值關(guān)系。

毫無疑問，該系統(tǒng)的特點和功能很重要。同時，它的實際應(yīng)用推進過程也與最終的成功息息相關(guān)。摩根士丹利在這個過程中一直遵循謹慎、敏銳又開放的原則，在設(shè)計環(huán)節(jié)僅有數(shù)個財務(wù)顧問的參與。該系統(tǒng)由財富管理部門的分析和大數(shù)據(jù)組織主導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者是首席數(shù)據(jù)分析師 Jeff McMillan。他表示，讓財務(wù)顧問接受該系統(tǒng)是一個工程浩大的改變。過去他們總是依賴于自身的經(jīng)驗，在剛接觸時對于系統(tǒng)知之甚少。因此，即使目前系統(tǒng)已經(jīng)研發(fā)完畢處于測試階段，但于九月份首次推出時，僅向500位財務(wù)顧問開放功能。

“The next best action”系統(tǒng)主要通過財務(wù)顧問間接發(fā)揮作用，但客戶也可以直接訪問在線信息。摩根士丹利計劃最終發(fā)布一個托管投資組合的數(shù)字版本，它將以更低的成本提供服務(wù)，迎合偏好線上渠道的客戶（尤其是千禧一代）。為了更好地協(xié)助這些客戶，并幫助財務(wù)顧問更快地接受系統(tǒng)，摩根士丹利計劃招聘一批數(shù)字骨干顧問，就系統(tǒng)的使用提供專家意見。

Jeff McMillan 強調(diào)人類在財富管理領(lǐng)域中有著無可替代的作用，并表現(xiàn)出對于“robo-adviser”術(shù)語的厭惡。他在電話中告訴作者，

在可預(yù)見的未來，類似這樣的系統(tǒng)都是顧問和客戶間關(guān)系的補充。我們可以發(fā)現(xiàn)在整個行業(yè)中，“混合”了人類和機器的產(chǎn)品已經(jīng)被驗證更加成功。人類可以理解上下文，妥善處理客戶情緒，應(yīng)對不同的數(shù)據(jù)集。他們在財務(wù)咨詢方面仍然扮演著非常重要的角色。

Jeff McMillan 和他的同事們做了大量工作，以便將整個公司的投資經(jīng)驗和技能融入系統(tǒng)。他們發(fā)現(xiàn)，今天還沒有AI系統(tǒng)，可以基于投資分析報告中的信息為客戶投資決策提供支持。所以Jeff McMillan正在與公司的研究部門合作，結(jié)構(gòu)化報告中的文本內(nèi)容，使得機器能夠“自我消化”。這也是一個巨大的變革挑戰(zhàn)，至少不遜色于讓財務(wù)顧問接受“The next best action”系統(tǒng)。

當(dāng)然，這個新系統(tǒng)和流程的“robo”元素只占總體的一小部分。摩根士丹利的商業(yè)模式和文化，與完全基于機器、不包含人力顧問的財富管理方案格格不入。我們認為，其余大多數(shù)的金融機構(gòu)早晚也會認清同樣的事實。

via HBR，雷鋒網(wǎng)編譯

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